In che modo le compagnie assicurative possono crescere nell’ambito di un contesto mutevole

Scopri le tre principali tendenze che stanno avendo un impatto immediato sul settore assicurativo e che modificheranno il nostro modo di acquistare e vendere prodotti assicurativi nel futuro.

Da Andrew Lawson, SVP, EMEA presso Zendesk

Pubblicato 7 settembre 2022
Ultimo aggiornamento 7 settembre 2022

Attualmente, il nostro modo di guardare alle assicurazioni è condizionato da tre principali tendenze. Innanzitutto, abbiamo l'aumento del costo della vita. I nostri budget casalinghi sono limitati, dobbiamo fare molta attenzione a come spendiamo il nostro denaro. Ciò comprende la spesa per assicurare i nostri beni. Gli assicuratori dovrebbero quindi abbassare i prezzi e puntare ai ricavi totali?

In secondo luogo, diverse frontiere internazionali sono state riaperte. Evviva! Dopo anni di restrizioni, si ricomincia a programmare le vacanze. Questo potrebbe creare nuove opportunità per le compagnie assicurative, che potrebbero offrire nuovi prodotti in grado di soddisfare le mutevoli preferenze degli assicurati?

Infine, rispetto al passato, gli utenti sono più interessati alle assicurazioni sanitarie. Nel Regno Unito, in particolare, si prevede una crescita dell'interesse nella sanità. Si stanno quindi sviluppando nuovi mercati e pubblici che potrebbero consentire agli assicuratori di ampliare la loro attività. Sono inclusi gli utenti che decidono per la prima volta di accendere un'assicurazione sanitaria e i più giovani, orientati alle opzioni digitali.

Questi tre cambiamenti stanno avendo un impatto immediato sul settore assicurativo e influenzeranno anche il modo in cui acquisteremo e venderemo prodotti assicurativi nel futuro. Tradizionalmente, i premi assicurativi erano comparati solo in base al loro prezzo. Non è, tuttavia, sempre vero che il prodotto più economico vince, neanche quando ci troviamo a dover stringere la cinghia. Piuttosto, in questi tempi difficili, gli assicuratori dovrebbero pensare saggiamente a come conquistare e mantenere i clienti. Per farlo, non devono necessariamente abbattere i loro prezzi di vendita.

Far durare le relazioni

Nell'ambito di un mercato competitivo come quello assicurativo, la priorità diventa sempre più riuscire ad avvicinarsi ai clienti. Conoscendoli meglio, le aziende possono offrire loro un servizio in grado di conquistarne la fedeltà. Attualmente, il problema è che molti clienti vogliono solo accendere un'assicurazione e dimenticarsene. Scelgono l'assicuratore, lo pagano e poi smettono di interagirvi fino al successivo rinnovo. Quando il momento del rinnovo arriva, poi, l'assicurazione corrente non è facilmente distinguibile dalla concorrenza, perché durante l'anno non ha necessariamente offerto valore aggiunto.

Per esempio, in UK oltre metà degli automobilisti (il 52%) aspetta infatti che l'assicurazione della sua auto si rinnovi automaticamente, secondo una ricerca condotta da MoneySuperMarket nel 2021. Ciò è dovuto, in alcuni casi, alla mancanza di voglia di cambiare. Chiariamo però un punto: i clienti che mantengono “per caso”con la stessa assicurazione non sono clienti fidelizzati. La vera fidelizzazione dei clienti deriva dalla fiducia del consumatore, che si ottiene interagendovi durante il periodo di validità dell'assicurazione. Il miglior tipo di relazione tra assicuratore e cliente si sviluppa attraverso un'interazione positiva, non è stagnante né termina all'improvviso.

Andiamo sul personale

In diversi settori si sta verificando un cambiamento fondamentale. Si sta iniziando a vedere l'esperienza clienti (CX) come un'area che può aiutare a migliorare i profitti. Nel contesto assicurativo, intanto, le aziende si preparano al futuro digitale. Perché non combinare entrambe le tendenze? Utilizzando la crescente quantità di dati approfonditi a disposizione, è possibile conoscere meglio i clienti e migliorare le relazioni con loro.

Prendiamo ad esempio le assicurazioni automobilistiche. La telematica ha già modificato il modo in cui gli utenti assicurano i loro veicoli. Il processo è diventato personalizzato. Si basa sul comportamento del mondo reale, anziché su mere ipotesi, seppur ragionate. Questo stesso approccio personalizzato può essere utilizzato dai team di vendita per migliorare i livelli di fidelizzazione e facilitare il passaggio dei clienti ad altri fornitori. Sfruttando i dati giusti e integrando i servizi offerti, le assicurazioni possono diventare accessibili e semplici, offrendo valore aggiunto ai clienti.

Unificare i dati

Domanda: cosa vuole, in sostanza, ogni assicuratore? Risposta: aumentare il suo giro d'affari. Offrire soluzioni basate su una migliore comprensione dei clienti e delle loro vite è la chiave per raggiungere tale obiettivo. Migliorando le relazioni con i clienti, è possibile offrire set di servizi in abbonamento, anziché vendere singoli prodotti assicurativi. Il cliente sta acquistando la sua prima assicurazione sulla casa? L'acquisto di una casa e il relativo mutuo potrebbero incentivare anche l'assicurazione per la protezione del reddito. Questo approccio potrebbe offrire maggiore valore ai clienti, che potrebbero usufruire di più servizi con una sola polizza. Il punto chiave è instaurare un dialogo aperto e continuativo durante tutto il periodo di validità della polizza, anziché aspettare il momento del rinnovo per farsi avanti.

Potrebbe sembrare un obiettivo irraggiungibile, ma la realtà è che molte aziende hanno già a disposizione i dati per conoscere meglio i loro clienti. Si tratta solo di recuperare quelle informazioni dai silos in cui sono immagazzinate e sfruttarle.

Una compagnia assicurativa con cui Zendesk ha lavorato di recente aveva due team che lavoravano con diversi gruppi di dati. Ciascun team, individualmente, lavorava bene, ma collettivamente non riuscivano a ottenere abbastanza dati significativi. Utilizzando una piattaforma unica per offrire una visione omnicanale, invece, l'azienda ha potuto ottenere una visione completa dei clienti. Ciò ha sbloccato molte nuove opportunità.

Con una visione completa del cliente, gli assicuratori possono, ad esempio, individuare gli utenti che effettuano diversi viaggi durante l'anno e acquistano ogni volta un prodotto singolo. In questo modo, possono offrire loro delle alternative personalizzate, prendendo in considerazione i premi passati, le loro preferenze e la propensione ad acquistare servizi extra. Grazie a una visione completa del cliente, possono inoltre offrire coperture sanitarie flessibili e ampliabili a seconda delle mutevoli esigenze dell'assicurato.

Chiacchierare fa bene. Per le compagnie assicurative, è meglio parlare spesso con i clienti e farlo in modo da offrire loro più del semplice prezzo per il rinnovo. La CX sta diventando sempre più orientata alla crescita, mentre le assicurazioni si basano sempre più sui dati. Gli assicuratori possono trarre vantaggio da entrambe le tendenze. Possono essere presenti, proattivi e pronti a fornire ai clienti ciò di cui hanno bisogno durante tutto l'anno. È vero che, attualmente, i costi sono un problema per tutti. Ciò però non significa che per attrarre nuovi clienti le aziende debbano necessariamente ridurre gli introiti. Le tecnologie oggi a disposizione delle aziende possono aiutare a costruire dati approfonditi sui clienti, in modo da offrire nuovi e innovativi servizi che supportino, in ultima analisi, la crescita aziendale.