Il customer service come chiave del successo aziendale

Questo contributo esterno è a firma di Gian Carlo Mocci, Presidente di AICEX Associazione Italiana Customer Experience.

In occasione di particolari fasi di crisi economica e sociale notiamo che alcuni brand sono in affanno poiché devono gestire sproporzionati aumenti di attività, altri invece subiscono un blocco e fanno fatica durante la ripresa. Ebbene, in entrambe le circostanze il customer service è centrale per il business.

Il customer service contribuisce attivamente alla fidelizzazione, alla gestione proattiva del rischio abbandono, ed alla fiducia nel brand. Contemporaneamente assume anche un ruolo trasversale strategico, poiché diviene specchio delle azioni intraprese da altre aree aziendali quali vendite, marketing, operation, risorse umane, customer experience. Il customer service non è quindi da interpretare come un mero centro di costo, con il compito di risolvere problemi, gestire reclami, raccogliere sfoghi, lamentele, e frustrazioni.

Nella pragmaticità imposta dai momenti di crisi, ultimo in ordine di tempo quello generato dall’emergenza sanitaria COVID-19, è fondamentale seguire l’evolvere degli eventi, ed assistere al meglio clienti e dipendenti sollevandoli da difficoltà e frustrazioni avvilenti, in modo da garantirsi prestazioni e ritorni adeguati.

Come le persone fanno la differenza

E’ importante costituire team interdisciplinari che possano comprendere e monitorare l’evoluzione del contesto velocemente ed in ottica predittiva; ed è utile formulare nuovi processi e procedure adeguate ed appropriate rispetto alle nuove situazioni. Tuttavia ciò richiede tempo, e quindi si può agire subito sulle modalità di interazione con i clienti, per lasciare loro perlomeno un buon ricordo ed evitare frustrazioni, ad esempio:

• concedere agli operatori maggiore autonomia decisionale e capacità di deroga, per massimizzare la loro capacità di intervento;
• adeguare wording e tono di voce e mostrare empatia, sempre apprezzata

Anche ai dipendenti devono essere riservate le dovute attenzioni in ottica di employee experience perché anch’essi fronteggiano difficoltà al pari dei clienti con i quali interagiscono. Turni flessibili, pause lunghe, strumenti welfare, sessioni di coaching, sono attività che aiutano a lavorare in maniera efficiente e con il giusto stato d’animo.

In questa situazione risultano vincenti strumenti di condivisione, che consentono di svolgere sessioni di affiancamento, coaching e supervisione, così da riuscire a valutare le modalità di relazione e confronto con i clienti da parte degli operatori, dedicando la giusta attenzione agli aspetti comportamentali oltre che alle prestazioni.

L’adeguata gestione del sapere aziendale

Gli strumenti di collaborazione e messaggistica consentono di creare community di dipendenti che possono mettere a disposizione in tempo reale consigli e soluzioni per affrontare problematiche e richieste inusuali; in questo modo tutte le successive analoghe situazioni verranno gestite sempre meglio in un’ottica di autoapprendimento e miglioramento continuo che coinvolge tutti, operatori, responsabili, supervisori.

Con questo nuovo “sapere aziendale”, aggiornato costantemente tramite una knowledge base fruibile e disponibile velocemente, il personale operativo ha tutte le informazioni aggiornate e strutturate sugli eventi che possono influire sul loro modo di lavorare, sul comportamento dei clienti nel tempo su vari canali sia fisici che digitali, sulle azioni già messe in campo.

Il valore dei dati e degli indicatori

La convergenza di dati e informazioni è sempre importante per ogni attività di customer service, ma diventa essenziale in alcuni momenti; per l’operatività quotidiana, per le attività di CRM, per le iniziative di comunicazione e marketing, per le azioni di miglioramento.

In quest’ottica un’attenzione particolare va dedicata agli indicatori: è bene affiancare ai comuni KPI prestazionali anche quelli che forniscono informazioni sulla percezione dei clienti, ad esempio il CSAT e l’NPS (che ne stimano la soddisfazione e la propensione alla raccomandazione), il CES (che rappresenta la semplicità delle interazioni), e il tasso di escalation (che esprime il livello di difficoltà incontrato dagli operatori).

Infine sono di grandissimo aiuto gli strumenti di analisi dei dati e di reporting: spesso report semplici, immediati, e personalizzabili abilitano capacità predittive fondamentali per prendere le decisioni giuste al momento giusto talvolta anche in pochi minuti, con ritorni diretti in termini economici ed operativi.

Il ruolo della tecnologia

Per le aziende la tecnologia è un valido alleato nelle attività di customer service, infatti consente di gestire al meglio clienti e dipendenti, efficientare i costi per liberare risorse finanziarie da utilizzare altrove, sostenere le decisioni di altri settori aziendali quali vendite, marketing e produzione. Inoltre i clienti utilizzano sempre più gli e-commerce ed interagiscono con i brand in ottica omnichannel.

Pertanto, l’ammodernamento e l’innovazione digitale, potrebbero costituire la più grande opportunità degli ultimi decenni per le aziende che scelgano di puntare proprio sul customer service, per affrontare al meglio i pervasivi cambiamenti del contesto nel quale operano, con l’evoluzione tecnologica da un lato, e il mutamento di interessi, abitudini, e valori delle persone, dall’altro.

Conclusioni

Mentre si lavora per uscire dalla crisi generata dal COVID-19 ci sono anche altre sfide da affrontare: La questione climatica, la sostenibilità, la parità di genere, l’etica. Evolutivamente è vincente chi meglio si adatta ai nuovi contesti, e garantisce così la prosecuzione della vita nel futuro. Noi siamo in grado già da oggi di vivere il futuro, sicuri che verrà premiato chi saprà adottare le giuste modalità di confronto e relazione con le persone.