Più veloce, più efficiente, più potente: ecco come usare la tecnologia in modo intelligente può fare la differenza nella CX

Scopri come preparare gli agenti dell'assistenza al successo, offrendo loro gli strumenti necessari per far crescere la tua azienda.

Da Shawna Wolverton, Vicepresidente esecutivo dei prodotti, Zendesk

Pubblicata ottobre 7, 2020
Ultimo aggiornamento ottobre 22, 2020

Quando c'è in ballo l'esperienza clienti, non ci si dovrebbe preoccupare di scegliere tra velocità e qualità: per essere tra i migliori, le aziende hanno bisogno di entrambe le cose.

Secondo i risultati di Enterprise Strategy Group (ESG) Research, la ricetta per una CX di successo è velocità più efficienza. Le organizzazioni con una CX di alto livello abbracciano una cultura interamente incentrata sul cliente e risolvono i problemi in modo più rapido, il tutto gestendo nel complesso più richieste e coinvolgendo gli stessi clienti su più canali.

Un'altra parola per descrivere la combo velocità-efficacia è agilità. E le organizzazioni con una CX di alto livello ne hanno da vendere.

Quando si tratta di soddisfare le esigenze dei clienti, gli Esperti ha dimostrato un'agilità di intervento che è 6,1 volte quella dei Principianti.

Gli Esperti vantano un'eccellente agilità incentrata sul cliente

I risultati ESG, illustrati nel report Esperti della CX: in che modo i leader dell'esperienza clienti che aumentano la posta in gioco promuovono il successo aziendale, definiscono un framework basato sulla maturità nella gestione dell'esperienza cliente. Attraverso un sondaggio condotto su 1.000 leader della CX in tutto il mondo, ESG ha individuato tre livelli di maturità: Esperti, Promesse e Principianti, che corrispondono rispettivamente ai migliori, alle vie di mezzo e a quelli che rischiano di rimanere indietro.

Queste prassi ottimali per lo sviluppo della maturità nella gestione dell'esperienza cliente consentono alle aziende di confrontare, contrapporre e migliorare le proprie operazioni di assistenza clienti identificando a che punto si trovano e dove invece c'è margine di miglioramento. E la posta in gioco è alta, come dice chiaramente lo stesso report:

Andiamo più a fondo e analizziamo cosa hanno fatto gli Esperti per affinare questa agilità e in che modo utilizzano la tecnologia per garantire esperienze che richiedano uno sforzo minimo da parte del cliente, uno dei tratti distintivi di una CX eccellente.

Utilizzano la tecnologia per garantire esperienze che prevedano un impegno minimo da parte dei clienti e degli agenti dell’assistenza

ESG ritiene che implementare le migliori tecnologie per il personale dell'assistenza sia «uno strumento utile per conseguire molti fini», considerando che gli Esperti investiranno in tecnologie capaci di garantire il successo dei team.

Non solo utilizzano tecnologie ben quotate dai team dell'assistenza e dai leader, ma il 57% degli Esperti prevede un aumento significativo degli investimenti nei successivi 12 mesi, contro solo il 9% dei Principianti. Ne consegue che in ambito di CX, la tecnologia è un investimento continuo e scalabile, ben lontano da uno scenario del tipo «fallo e non ci pensi più».

Uno stack tecnologico eccezionale ha molto a che fare con i successi invidiabili degli Esperti, ma solo quando viene distribuito mettendo al centro il cliente . Gli Esperti sfruttano la tecnologia per ottenere il successo in diversi modi:

  • La tecnologia coinvolge i clienti ovunque si trovino
  • La tecnologia supporta le persone e i processi in prima linea nell'esperienza clienti
  • La tecnologia non è nemmeno una soluzione tecnologica agli occhi clienti

La tecnologia coinvolge i clienti ovunque si trovino

In media, gli Esperti offrono due canali di coinvolgimento dei clienti in più rispetto ai Principianti. Sappiamo bene che i clienti vogliono interagire con le imprese sui canali e al ritmo che preferiscono, e i risultati di ESG confermano ulteriormente questa tendenza. Offrire diversi canali per il coinvolgimento è un modo per garantire al cliente ciò che cerca: un'esperienza che richieda uno sforzo minimo.

Non a caso, gli Esperti stanno abbracciando appieno l'esperienza omnicanale. Sebbene quasi tutti forniscano assistenza telefonica e via e-mail, sono molto più propensi a includere nell'offerta anche un centro di assistenza online, app di messaggistica, assistenza sui social media, supporto tramite chat e SMS.

Le app di messaggistica e i centri di assistenza online sono rispettivamente il terzo e il quarto canale di assistenza più utilizzato dopo il telefono e l'e-mail. Sono particolarmente diffusi tra gli Esperti, essendo utilizzati per il servizio clienti tra l'89% e il 92% di loro, rispettivamente.

I centri di assistenza online e le knowledge base esterne possono influire sulla CX: infatti, se i clienti hanno la possibilità di cercare una risposta a un problema e risolverlo da soli, preferiscono di gran lunga questa strada rispetto alle altre. L'impatto della riduzione del numero di ticket, ovvero i ticket che non sono mai esistiti, può, a sua volta, incidere sul team dell'assistenza.

Ora vedremo come la tecnologia viene utilizzata nelle aziende del livello Esperti per agevolare persone e processi in prima linea.

La tecnologia supporta le persone e i processi in prima linea nell'esperienza clienti

Rispetto ai Principianti, gli Esperti hanno evidenziato probabilità 3,5 volte maggiori di ottenere prestazioni eccellenti in termini di efficienza degli agenti.

Agevolare il lavoro degli agenti non significa trasformarli in macchine per l'elaborazione dei ticket o in procedure guidate a più finestre di chat. Inoltre, secondo i risultati, mettere a disposizione degli agenti tecnologie aggiornate è indispensabile per ridurre le possibilità di burnout.

Se gli agenti sanno tutto del cliente, tramite un profilo completo di assistenza e cronologia degli acquisti, e possono passare da un canale all'altro durante le interazioni con i clienti, la loro esperienza migliora. Poche cose sono più frustranti di una tecnologia che ti lascia a piedi più e più volte, e i risultati indicano che gli Esperti sono stati lungimiranti e hanno investito saggiamente nel proprio stack tecnologico.

Quando è stato chiesto loro di valutare il grado di soddisfazione del personale dell'assistenza nei confronti delle tecnologie e degli strumenti utilizzati nell'attività lavorativa, il 93% ha assegnato un punteggio pari a 9 o 10, il massimo nella scala di valutazione.

La tecnologia non è nemmeno una soluzione tecnologica agli occhi clienti

Sappiamo che le esperienze che richiedono uno sforzo minimo da parte del cliente sono un tratto distintivo di una CX eccellente. La tecnologia svolge un ruolo importante nella semplificazione di tali esperienze, ma può anche complicare le cose quando non viene integrata sapientemente con le soluzioni già esistenti.

«Se i nostri clienti dovessero passare nelle mani di più reparti per avere la risposta che cercano, contattarci diverse volte per ricevere un riscontro appropriato o utilizzare vari canali per trovare la soluzione giusta, sarebbe una gran fatica per loro».
Report 2020 sugli Esperti della CX, ESG Research

Prendiamo ad esempio i chatbot, riscontrati essere una soluzione capace di fare la differenza e semplificare le operazioni insieme ad altri strumenti di AI. Quando vengono implementati male e forniscono risposte assurde o irrilevanti o si trovano in posizioni strane nell'esperienza, possono diventare un incubo. Se invece vengono implementati in modo intelligente, risolvono con successo circa l'8% delle query dei clienti, alleggerendo così il carico di lavoro ripetitivo (e noioso) che grava sugli agenti.

La morale quindi è non aggiungere soluzioni solo per amore della novità, ma farlo perché, come già detto, agevola le persone e i processi in prima linea.

Come afferma un leader del settore retail, una CX di massima qualità è un front-end semplice e rivolto al cliente, supportato da un sofisticato back-end che fornisce all'azienda le informazioni necessarie per continuare a migliorare e innovare l'esperienza clienti.

Gli Esperti soddisfano (o superano) le aspettative dei clienti

La cosa è evidente e sembra che tutti l'abbiano capito. Quando è stato chiesto di dire se pensavano o no di andare incontro a una riduzione dell'attività a favore dei loro competitor, più incentrati sul cliente, in assenza di un miglioramento continuo della CX, l'89% di tutti gli intervistati ha risposto di sì.

Utilizzare la tecnologia nella CX con intelligenza, mantenendo alta l'attenzione sul cliente e sulla sua esperienza, è un modo collaudato per preservare e persino far crescere la propria base clienti. Mettere il cliente al primo posto, soprattutto in periodi di cambiamento, può essere impegnativo, ma diamo retta al CIO di Zendesk, Colleen Berube, che spiega come le aziende di successo si affidano alla tecnologia per migliorare la CX:

«Stanno delineando i settori invece di basarsi sullo status quo. Ciò consente loro di essere agili e di utilizzare la tecnologia come strumento utile a raggiungere gli obiettivi aziendali, anziché come un sistema che determini il loro modo di gestire il business.»