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È importante avere una strategia del servizio più incentrata sul cliente. Ecco perché.

Sempre più aziende si fanno concorrenza nel servizio clienti e la ricerca mostra che gli investimenti in quest'area possono essere vantaggiosi. I team con un approccio incentrato sul cliente, che fanno uso di chatbot sempre attivi, app di messaggistica e centri assistenza, ottengono maggiore soddisfazione e crescita dei clienti.

Da Shawna Wolverton, EVP of Product

Pubblicato 7 ottobre 2020
Ultimo aggiornamento 10 ottobre 2021

Man mano che la concorrenza si fa più serrata nell'economia del post-pandemia, le aziende hanno bisogno di un vantaggio competitivo per accrescere la propria quota di mercato nel 2021 e oltre. Stando a quanto rilevato da Enterprise Strategy Group (ESG), una delle soluzioni a disposizione delle aziende per conquistare i clienti è un servizio clienti eccezionale.

I risultati mostrano che, oggi, le organizzazioni del servizio clienti con prestazioni elevate presenti sul mercato sono circa il 50% in più rispetto allo scorso anno. Queste aziende leader hanno maggiori probabilità di accelerare le iniziative legate all'esperienza clienti (CX) e superano le prestazioni dei concorrenti in termini di tempi di risposta, agilità e fedeltà dei dipendenti. In altre parole, la concorrenza è più serrata e la posta in gioco è più alta. Inoltre, l'incertezza sui piani di ritorno al lavoro tiene tutti sulle spine. Continua a leggere per scoprire a che punto è la tua organizzazione e cosa fare per migliorare la competitività.

Principiante, Emergente, Professionista o Campione: a che punto è il tuo team?

Il report ESG Lo stato della maturità CX 2021 delinea le caratteristiche fondamentali di un'organizzazione con un livello di maturità CX elevato. Intervistando 1.000 leader della CX in tutto il mondo, ESG ha identificato quattro fasi di maturità, dai primi della classe alle nuove promesse:

  • Campioni: leader con una CX eccellente e perfettamente efficiente.

  • Professionisti: concorrenti sulla buona strada verso l'eccellenza nella CX.

  • Emergenti: aziende che stanno guadagnando terreno ma hanno ancora margini di crescita.

  • Principianti: aziende che rischiano di rimanere indietro senza fare progressi nella CX.

Questo framework stabilisce le prassi ottimali della maturità CX e permette alle aziende di confrontare e migliorare le operazioni CX identificando il livello corrente e le possibilità di crescita. Vediamo più da vicino come i campioni mettono il cliente al centro di tutto ciò che fanno e, in particolare, come sfruttano strumenti agili per soddisfare le esigenze dei clienti e degli agenti dell'assistenza.

Vorresti che la tua organizzazione fosse più incentrata sul cliente? Ecco come fanno i campioni.

La customer centricity inizia dal team di assistenza. I campioni non si limitano a formare e garantire le giuste risorse in termini di personale ai team di assistenza, ma investono in tecnologie che ne semplificano il lavoro. Ad esempio, strumenti che agevolano il passaggio da un canale all'altro, offrono una maggiore visibilità sul cliente e utilizzano l'intelligenza artificiale. La maggior parte delle piccole e medie imprese (89%) intervistate ritiene che l'innovazione sia necessaria per restare competitivi, ma i campioni hanno più probabilità di dare priorità alla CX rispetto alle aziende dello stesso tipo.

Rispetto ai principianti, i campioni hanno 2,1 volte più probabilità di aver accelerato importanti iniziative CX

Uno stack tecnologico di alto livello influisce direttamente sulle prestazioni dei campioni, ma per distinguersi dalla massa devono anche adottare una strategia di servizio che metta il cliente al centro. Sulla base dei risultati di ESG, è chiaro che i campioni hanno un approccio diverso al servizio clienti. Continua a leggere per saperne di più e scoprire qual è il livello della tua organizzazione per quanto riguarda la CX.

Tre livelli di servizio incentrato sul cliente:

Per competere con le organizzazioni caratterizzate da una CX più matura, devi concentrarti maggiormente su queste aree:

  1. Continua a migliorare la CX per soddisfare le esigenze dei clienti

    I risultati di ESG mostrano che il 75 percento prevede che i canali di messaggistica come la chat e i social media saranno più diffusi in futuro, in aumento rispetto al 58  percento di oggi. Pianifica e agisci ora, per poter utilizzare i canali preferiti dai clienti, che si tratti dell'email o di WhatsApp.

  2. Fornisci agli agenti gli strumenti necessari per essere efficienti

    Gli agenti sono spesso il punto di contatto più vicino con i clienti. Trattali bene e crea un solido stack tecnologico che consenta loro di attingere ai dati del cliente, con sistemi come Salesforce, Klaviyo e molti altri. Attraverso questi miglioramenti potrai evitare il rischio di burnout degli agenti, e ciò andrà a vantaggio anche dei clienti.

  3. Impara ad adattarti rapidamente

    La pandemia ha cambiato tutto, ma la verità è che sono molti gli scenari che possono disturbare le normali operazioni. Bisogna essere pronti ad agire in modo rapido e deciso e, per farlo, occorre una tecnologia in grado di tenere il passo. Dai priorità agli strumenti che ti permettono di adattarti in modo flessibile, proprio come farebbe un campione.

 

   

  1. Continua a migliorare per soddisfare le esigenze dei clienti

    Oggi, i canali di assistenza più diffusi in termini di volume sono l'email, il telefono e la messaggistica social. La crescita della messaggistica social non sorprende, visto l'aumento nell'uso della messaggistica durante lo scorso anno, al culmine della pandemia.

    E non dimenticare che le esigenze dei clienti sono in continua evoluzione. Gli intervistati da ESG prevedono che tra tre anni la messaggistica social supererà l'uso di email e telefono e aumenterà la domanda di altri canali online, come centri assistenza, chat e messaggistica nativa. La maggior parte dei team CX pianifica un futuro più conversazionale: il 97 percento delle organizzazioni si sta concentrando per superare le interazioni transazionali e adottare esperienze più conversazionali.

    I campioni hanno 2,5 volte più probabilità di privilegiare il passaggio all'assistenza clienti conversazionale

    I clienti stanno accettando l'idea di un'assistenza più informale e conversazionale e ciò è positivo anche per il team del servizio clienti. Gli agenti possono gestire più chat contemporaneamente, mentre in una conversazione telefonica è possibile parlare con un solo cliente alla volta. Questo permette di migliorare l'efficienza e offre maggiore libertà e flessibilità ai team. Inoltre, con l'aiuto di chatbot basati sull'intelligenza artificiale, le organizzazioni possono assistere i clienti anche al di fuori dell'orario di lavoro.

  2. Fornisci al tuo team gli strumenti necessari per essere efficiente e per ridurre il rischio di burnout.

    Lo stress legato alla pandemia ha messo a dura prova gli agenti del servizio clienti e i risultati ESG mostrano una maggiore probabilità, per le aziende, di dover affrontare un tasso di abbandono elevato degli agenti rispetto a un anno fa.

    I campioni hanno 6,6 volte più probabilità di dichiarare un eccellente tasso di fedeltà degli agenti

    In un altro sondaggio Zendesk, il 55 percento degli agenti afferma che un ambiente di lavoro favorevole è l'elemento più importante per lavorare al meglio. In cima alla lista troviamo anche una tecnologia più avanzata. E gli agenti non sono gli unici a non amare i software macchinosi. Allo stesso tempo, alcuni team di assistenza hanno ancora difficoltà con il lavoro da remoto. Nello stesso sondaggio, quasi la metà degli agenti riferisce che la propria azienda non dispone degli strumenti adatti. I campioni sanno che una tecnologia all'avanguardia è necessaria per ridurre il rischio di burnout degli agenti e migliorarne il tasso di fedeltà. Rispetto alle aziende dello stesso tipo, i campioni hanno più probabilità di fornire agli agenti visibilità sui dati del cliente, ad esempio la cronologia acquisti da ShopifyMagento, che consente di risolvere i problemi in minor tempo.

    I campioni hanno 9,6 volte più probabilità di raggiungere e superare gli obiettivi di soddisfazione

    Una migliore esperienza degli agenti è un vantaggio anche per i clienti, che ottengono risposte più veloci e raccomandazioni più personalizzate. I campioni si sono distinti in una vasta gamma di KPI, quali tempo di replica, tempo di gestione e punteggio dell'impegno del cliente. Anche i loro team CX si sono dimostrati complessivamente più efficienti, poiché gestiscono più richieste dei concorrenti nello stesso arco di tempo.

  3. Impara ad adattarti rapidamente

    Nel 2020, abbiamo imparato che l'ordinaria amministrazione è uno stato precario. Se non è una pandemia a fermare l'economia globale, sicuramente sarà qualcos'altro. Ti senti preparato? Non si sa mai quando potrebbe essere necessario cambiare approccio o modificare i  workflow e occorre una tecnologia in grado di tenere il passo. Uno scenario di crisi non è il momento più opportuno per risolvere i problemi legati a sistemi obsoleti. Ecco perché è necessario dare priorità agli aggiornamenti importanti prima di averne bisogno.

    I campioni hanno più fiducia nella capacità del team CX di gestire le interruzioni. Nel sondaggio di ESG, i campioni sono più propensi ad affermare di essere in grado di adattarsi a un nuovo canale di servizio in pochi giorni. D'altra parte, la maggior parte dei principianti afferma di impiegare più di un mese per l'onboarding di un nuovo canale. Ecco un'altra tendenza nell'approccio dei campioni al servizio clienti: sono più bravi a tradurre i dati approfonditi in azioni e lo fanno più velocemente.

    I campioni impiegano il 55 percento di tempo in meno a organizzare i team per un nuovo canale di servizio

    I campioni hanno più probabilità di attingere al feedback dei clienti e ai dati dell'assistenza, in alcuni casi controllando quotidianamente le metriche importanti. Agiscono anche più rapidamente sulla base del feedback ricevuto. La loro reattività è positiva per i clienti e anche per l'azienda. Utilizzando questi dati approfonditi per informare altri settori dell'azienda, ad esempio il reparto vendite, i campioni sfruttano le operazioni di assistenza clienti e questa strategia contribuisce a incrementare i ricavi e a crescere più rapidamente.

È il momento di focalizzarsi sulla CX

Quasi tutti gli intervistati da ESG concordano sul fatto che, senza un impegno specifico a favore della CX, rischiano di perdere clienti a vantaggio di concorrenti più incentrati sul cliente. Sulla base dei dati di ESG, campioni e professionisti devono continuare ad avanzare e innovare. Nel frattempo, principianti ed emergenti dovrebbero chiedersi se la loro evoluzione è abbastanza veloce per stare al passo con le aspettative dei clienti e, in caso contrario, dovrebbero promuovere gli investimenti sulla CX. Indipendentemente dal tuo livello, il messaggio è chiaro: ora è il momento di focalizzarsi sulla CX. Con così tante aziende Campione sul mercato (il doppio rispetto allo scorso anno), i clienti vanno conquistati e riconquistati, un'interazione alla volta.

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