È importante avere una strategia del servizio più incentrata sul cliente. Ecco perché.

1. Continua a migliorare per soddisfare le esigenze dei clienti

   Oggi, i canali di assistenza più diffusi in termini di volume sono l'email, il telefono e la messaggistica social. La crescita della messaggistica social non sorprende, visto l'aumento nell'uso della messaggistica durante lo scorso anno, al culmine della pandemia.

   E non dimenticare che le esigenze dei clienti sono in continua evoluzione. Gli intervistati da ESG prevedono che tra tre anni la messaggistica social supererà l'uso di email e telefono e aumenterà la domanda di altri canali online, come centri assistenza, chat e messaggistica nativa. La maggior parte dei team CX pianifica un futuro più conversazionale: il 97 percento delle organizzazioni si sta concentrando per superare le interazioni transazionali e adottare esperienze più conversazionali.

   I campioni hanno 2,5 volte più probabilità di privilegiare il passaggio all'assistenza clienti conversazionale

   I clienti stanno accettando l'idea di un'assistenza più informale e conversazionale e ciò è positivo anche per il team del servizio clienti. Gli agenti possono gestire più chat contemporaneamente, mentre in una conversazione telefonica è possibile parlare con un solo cliente alla volta. Questo permette di migliorare l'efficienza e offre maggiore libertà e flessibilità ai team. Inoltre, con l'aiuto di chatbot basati sull'intelligenza artificiale, le organizzazioni possono assistere i clienti anche al di fuori dell'orario di lavoro.

2. Fornisci al tuo team gli strumenti necessari per essere efficiente e per ridurre il rischio di burnout.

   Lo stress legato alla pandemia ha messo a dura prova gli agenti del servizio clienti e i risultati ESG mostrano una maggiore probabilità, per le aziende, di dover affrontare un tasso di abbandono elevato degli agenti rispetto a un anno fa.

   I campioni hanno 6,6 volte più probabilità di dichiarare un eccellente tasso di fedeltà degli agenti

   In un altro sondaggio Zendesk, il 55 percento degli agenti afferma che un ambiente di lavoro favorevole è l'elemento più importante per lavorare al meglio. In cima alla lista troviamo anche una tecnologia più avanzata. E gli agenti non sono gli unici a non amare i software macchinosi. Allo stesso tempo, alcuni team di assistenza hanno ancora difficoltà con il lavoro da remoto. Nello stesso sondaggio, quasi la metà degli agenti riferisce che la propria azienda non dispone degli strumenti adatti. I campioni sanno che una tecnologia all'avanguardia è necessaria per ridurre il rischio di burnout degli agenti e migliorarne il tasso di fedeltà. Rispetto alle aziende dello stesso tipo, i campioni hanno più probabilità di fornire agli agenti visibilità sui dati del cliente, ad esempio la cronologia acquisti da Shopify o Magento, che consente di risolvere i problemi in minor tempo.

   I campioni hanno 9,6 volte più probabilità di raggiungere e superare gli obiettivi di soddisfazione

   Una migliore esperienza degli agenti è un vantaggio anche per i clienti, che ottengono risposte più veloci e raccomandazioni più personalizzate. I campioni si sono distinti in una vasta gamma di KPI, quali tempo di replica, tempo di gestione e punteggio dell'impegno del cliente. Anche i loro team CX si sono dimostrati complessivamente più efficienti, poiché gestiscono più richieste dei concorrenti nello stesso arco di tempo.

3. Impara ad adattarti rapidamente

   Nel 2020, abbiamo imparato che l'ordinaria amministrazione è uno stato precario. Se non è una pandemia a fermare l'economia globale, sicuramente sarà qualcos'altro. Ti senti preparato? Non si sa mai quando potrebbe essere necessario cambiare approccio o modificare i  workflow e occorre una tecnologia in grado di tenere il passo. Uno scenario di crisi non è il momento più opportuno per risolvere i problemi legati a sistemi obsoleti. Ecco perché è necessario dare priorità agli aggiornamenti importanti prima di averne bisogno.

   I campioni hanno più fiducia nella capacità del team CX di gestire le interruzioni. Nel sondaggio di ESG, i campioni sono più propensi ad affermare di essere in grado di adattarsi a un nuovo canale di servizio in pochi giorni. D'altra parte, la maggior parte dei principianti afferma di impiegare più di un mese per l'onboarding di un nuovo canale. Ecco un'altra tendenza nell'approccio dei campioni al servizio clienti: sono più bravi a tradurre i dati approfonditi in azioni e lo fanno più velocemente.

   I campioni impiegano il 55 percento di tempo in meno a organizzare i team per un nuovo canale di servizio

   I campioni hanno più probabilità di attingere al feedback dei clienti e ai dati dell'assistenza, in alcuni casi controllando quotidianamente le metriche importanti. Agiscono anche più rapidamente sulla base del feedback ricevuto. La loro reattività è positiva per i clienti e anche per l'azienda. Utilizzando questi dati approfonditi per informare altri settori dell'azienda, ad esempio il reparto vendite, i campioni sfruttano le operazioni di assistenza clienti e questa strategia contribuisce a incrementare i ricavi e a crescere più rapidamente.

È il momento di focalizzarsi sulla CX

Quasi tutti gli intervistati da ESG concordano sul fatto che, senza un impegno specifico a favore della CX, rischiano di perdere clienti a vantaggio di concorrenti più incentrati sul cliente. Sulla base dei dati di ESG, campioni e professionisti devono continuare ad avanzare e innovare. Nel frattempo, principianti ed emergenti dovrebbero chiedersi se la loro evoluzione è abbastanza veloce per stare al passo con le aspettative dei clienti e, in caso contrario, dovrebbero promuovere gli investimenti sulla CX. Indipendentemente dal tuo livello, il messaggio è chiaro: ora è il momento di focalizzarsi sulla CX. Con così tante aziende Campione sul mercato (il doppio rispetto allo scorso anno), i clienti vanno conquistati e riconquistati, un'interazione alla volta.