In un mondo perfetto, ogni cliente sarebbe soddisfatto al 100% di ogni acquisto. Le spedizioni arriverebbero prima di quanto pianificato, i prodotti o i servizi supererebbero le aspettative e potremmo cancellare per sempre i termini "reso" o "rimborso" dal nostro vocabolario quotidiano.
Se è vero che non esiste nessuna formula magica per garantire la felicià dei clienti, d'altra parte, le più recenti ricerche evidenziano l'importanza del ruolo degli agenti dell'assitenza. Secondo il nostro report Zendesk sulle tendenze del servizio clienti 2022, una sola esperienza negativa allontana il 60% dei clienti, che si rivolgerà altrove. Se si rimedia con un servizio clienti eccellente, il 74% dei clienti sarà disposto a perdonare e dimenticare.
Rimediando a un'esperienza negativa con un servizio clienti eccellente, il 74% dei clienti sarà disposto a perdonare e dimenticare.
È un argomento potente a favore di maggiori investimenti nei team di assistenza. Ma la gestione della priorità dei ticket o il trattamento dei clienti contrariati sono aspetti con cui tutte le organizzazioni devono fare i conti. Nessun team è perfetto e nessuno fa tutto giusto. Ciò significa che tutti dovremmo cercare sempre nuovi modi per migliorare. In Zendesk, utilizziamo i dati per comprendere meglio i nostri clienti e le nostre metriche delle prestazioni. Questo ci aiuta a impegnarci per offrire esperienze migliori a tutte le persone coinvolte.
Promuovere un servizio clienti di livello superiore
Gli agenti possono davvero aiutare a capovolgere un'esperienza negativa? Oppure, i clienti insoddisfatti tenderanno comunque a lasciare recensioni negative, indipendentemente dal tipo di servizio che ricevono? Per capire l'impatto che gli agenti possono avere sulla soddisfazione del cliente, abbiamo dato un'occhiata a 40.000 dei nostri ticket dell'anno scorso su chat, email e moduli web.
Cosa sono analisi del sentiment e CSAT?
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Analisi del sentiment
L'analisi del sentiment si avvale dell'elaborazione del linguaggio naturale per determinare se i dati basati su testo sono positivi, negativi o neutri. Viene utilizzata spesso dalle aziende per tracciare la percezione del brand o dei prodotti e capire meglio i bisogni del cliente.
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Soddisfazione dei clienti (CSAT)
I clienti possono ricevere dei sondaggi di CSAT al termine di ogni interazione di assistenza con la tua azienda. Si tratta di brevi sondaggi a cui i clienti possono rispondere rapidamente per valutare l'esperienza come positiva, neutra o negativa.
Abbiamo utilizzato un'analisi del sentiment basata su intelligenza artificiale per valutare come i clienti si sentivano quando ci contattatavano (valutazione positiva o negativa). Poi, abbiamo confrontato questi risultati con il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) risultante per ogni ticket.
Perché è importante? Se il CSAT è un tipo di risultato predeterminato, dato che i clienti insoddisfatti sono più predisposti a lasciare recensioni (negative), allora le aziende potrebbero essere tentate di ripensare al modo in cui interagiscono con loro. O, peggio ancora, potrebbero ignorare del tutto il loro feedback.
Ecco cosa abbiamo capito:
Un'esperienza positiva o negativa può cambiare l'opinione di qualsiasi cliente
Non abbiamo osservato alcuna relazione convincente tra il livello di insoddisfazione iniziale del cliente e quello successivo all'interazione con un agente dell'assistenza. Cosa significa? A prescindere da quanto accaduto prima che un cliente si metta in contatto, sono i team di assistenza che definiscono la sua impressione duratura sull'azienda, sia essa positiva o negativa.
Sono i team di assistenza che definiscono l'impressione duratura del cliente, sia essa positiva o negativa, su qualsiasi impresa.
"Questo mette molta responsabilità nelle mani degli agenti", afferma Melissa Burch, direttrice della customer advocacy di Zendesk. "Rappresentano in modo diretto l'azienda, e quindi la percezione dell'azienda da parte delle persone."
Un'interazione positiva può salvare una prestazione del prodotto non proprio eccezionale, migliorare un processo d'ordine complicato, o adirittura appianare un problema di spedizione. Grazie alla nostra ricerca abbiamo scoperto che ogni 1.000 ticket, i clienti insoddisfatti lasciano solo 20 valutazioni CSAT negative aggiuntive. E questa è una propozione praticamente identica a quella di clienti che iniziano l'interazione con un punteggio di sentiment più positivo.
Gli agenti possono essere d'aiuto o di ostacolo, a prescindere dal problema
Abbiamo rilevato risultati simili in tutti i tipi di ticket, da problemi con l'account a domande sui prodotti e molto altro. Anche per argomenti più delicati come la fatturazione, i clienti hanno chiuso l'interazione con livelli di soddisfazione simili, a prescindere da quanto fossero insoddisfatti all'inizio.
Un'esperienza positiva può avere un grande impatto positivo; una negativa può avere un altrettanto grande impatto negativo. I clienti che inizalmente usavano un linguaggio più positivo o amichevole avevano la stessa probabilità di lasciare una recensione negativa. Cosa significa? Che non si deve mai dare nessun cliente per scontato.
Un servizio clienti di bassa qualità può rovinare la reputazione di un'azienda, oltre che compromettere la percezione di un buon prodotto. Comcast, per esempio, riceve discrete recensioni sui prodotti, ma non è la preferita dei clienti. Perché? Le persone non amano l'esperienza di assistenza.
"Questo mette molta responsabilità nelle mani degli agenti. Rappresentano in modo diretto l'azienda, e quindi la percezione dell'azienda da parte delle persone." Melissa Burch, direttrice del team Customer Advocacy di Zendesk
Ma l'impegno dell'azienda per ripensare le esperienze dei clienti in-store e online sembra dare i suoi frutti. Comcast ha osservato un "miglioramento impressionante" nella soddisfazione del cliente, stando all'American Customer Satisfaction Index.
"Gli agenti hanno il potere di adirare un cliente contento, o di rendere felice un cliente contrariato," afferma Burch, "e possiamo fare davvero per supportare gli agenti nella gestione di tutti i possibili scenari."
L'eccellenza nell'esperienza clienti inizia dagli agenti
Nel corso degli ultimi anni, il servizio clienti è diventato sempre più importante. Oltre a essere una priorità chiave per i clienti, con più del 60% che afferma di aver ora apettative più elevate, anche le imprese vi prestano maggior attenzione. Infatti, il 64% delle aziende globali prevedono di aumentare gli investimenti sulla CX il prossimo anno.
Grazie a quest'ondata di cambiamento nelle modalità di lavorare e fare business, l'adozione digitale sta già avanzando a un ritmo accelerato. Dalla ricerca di nuovi modi per connettersi con i clienti alla gestione della forza lavoro distribuita, il 66% delle aziende afferma che la pandemia ha accelerato la trasformazione digitale.
"I dati mostrano quanto sia fondamentale fornire ai team di assistenza gli strumenti e le risorse di cui hanno bisogno per risolvere i problemi dei clienti in modo rapido e più semplice per i clienti stessi. Questo è fondamentale per ottenere un'esperienza clienti nel complesso positiva." Jeannie Walters, CCXP, fondatrice di Experience Investigators
"Durante la pandemia, i clienti hanno richiesto aiuto e supporto ai team di assistenza, e questi sono stati in grado di aiutarli," afferma Jeannie Walters, CCXP, fondatrice di Experience Investigators. "I dati mostrano quanto sia fondamentale fornire ai team di assistenza gli strumenti e le risorse di cui hanno bisogno per risolvere i problemi dei clienti in modo rapido e più semplice per i clienti stessi. Questo è fondamentale per ottenere un'esperienza clienti nel complesso positiva."
Nelle mani degli agenti, questi strumenti digitali portano a esperienze online dirette e a risposte più veloci per i clienti. Ma investire nell'esperienza clienti non significa solamente investire nella tecnologia. Significa anche investire nelle persone.
Quando un cliente ha un'esperienza positiva o negativa, non pensa a cosa succede dietro le quinte. Per fornire un'esperienza veramente diretta, la tecnologia deve passare inosservata. In molti casi, l'impressione duratura di un cliente si forma grazie all'agente che lo ha aiutato.
Esperienze eccezionali iniziano con l'assunzione di persone eccezionali Ecco alcuni aspetti che possono essere utili per assicurarti che gli agenti (e la tua azienda!) siano orientati al successo:
4 consigli per preparare la tua azienda al successo nel servizio clienti
Esperienze eccezionali iniziano con l'assunzione di persone eccezionali Ecco alcuni consigli che puoi iniziare subito a mettere in pratica, per dare priorità ai tuoi agenti e promuovere esperienze migliori per i clienti.
Assumi le persone giuste
Il servizio clienti si basa sulla costruzione di relazioni. E come dice Brian Harris, che gestisce il team Global Customer Care di Zendesk, "i tuoi agenti aiutano le persone a superare i momenti più difficili nell'utilizzo dei prodotti della tua azienda." Spesso, sono le uniche persone con cui i clienti interagiscono nella tua azienda. Pazienza, empatia e desiderio di aiutare sono tutte caratteristiche importanti per il successo. E tu vuoi che lascino una buona impressione.
Migliora il mentoring e il coaching
L'inserimento di nuovi agenti è solo il primo passo; in seguito, gli investimenti nel personale devono essere continui e costanti. "Le persone contano di più della somma di processo più tecnologia,” dice Harris. "Investendo e reinvestendo nelle persone CX, otterrai dei team che hanno a cuore sia la tua attività sia il cliente."
Definisci con chiarezza il processo
Non importa quanto la tua azienda dia priorità ai ticket: ogni cliente dovrebbe sentirsi ugualmente importante. E gran parte di questo dipende dall'avere processi e strutture chiaramente definiti, in modo che gli agenti non debbano preoccuparsi di prendere decisioni da soli. "È irrilevante come organizzi i tuoi team", dice Harris. "Può essere secondo la specializzazione nei prodotti, i ricavi o i servizi acquistati dal cliente; l'importante è che sia integrato nel flusso di lavoro."
Monitora il successo
Quando si tratta di misurare il successo, le aziende sono spesso focalizzate sul CSAT o altre metriche basate sui clienti. Ma se non considerano anche i propri agenti, rischiano di tralasciare un aspetto importante. "Spesso, il più grande successo è in realtà la soddisfazione del personale (ESAT),” continua Harris. "Il cliente ti parla delle sue esigenze, ma l'agente è in grado di tradurre i feedback in dati fruibili per i team interni."
Un impegno permanente per il servizio clienti
Il servizio clienti può essere la più grande risorsa della tua azienda o il suo maggior fattore di rischio, il che significa che ogni azienda dovrebbe cercare sempre nuovi modi per migliorare continuamente. Se non sai da che parte cominciare, non cercare più in là del tuo team di prima linea
Il servizio clienti può essere la più grande risorsa della tua azienda o il suo maggior fattore di rischio, il che significa che ogni azienda dovrebbe cercare sempre nuovi modi per migliorare continuamente.
La ricerca mostra che gli agenti svolgono un ruolo di prim'ordine nel formare la percezione del cliente su un'azienda e sulla decisione di tornare oppure no. Valutando e rispondendo al feedback degli agenti su base regolare, puoi creare migliori opportunità di formazione e considerare come eliminare processi interni frustranti o macchinosi. Tutti possiamo impegnarci per fornire esperienze migliori ovunque.
