Come ampliare la clientela

Scopri i metodi migliori per acquisire nuovi clienti e mantenere quelli esistenti.

Da Patrick Grieve

Pubblicato 26 agosto 2020
Ultimo aggiornamento 25 novembre 2020

Le aziende di tutte le dimensioni faticano ad attirare nuovi acquirenti e a fidelizzare quelli già acquisiti. Ed è ancora più difficile conseguire entrambi gli obiettivi allo stesso tempo.

I clienti abituali sono la cosiddetta clientela.

Che cos'è la clientela?

La clientela è costituita dalle persone che acquistano ripetutamente i prodotti o i servizi di un'azienda.

La chiave per far crescere questo gruppo di persone è l'acquisizione e il mantenimento di nuovi clienti. Sebbene il marketing rivesta un ruolo importante, sono il team commerciale e l'assistenza a essere principalmente coinvolti in questa impresa.

Questo articolo illustra:

  • che cosa possono fare i team commerciali per attirare e coinvolgere i prospect;
  • che cosa possono fare i team del servizio clienti per rafforzare i rapporti tra la clientela e l'azienda.

Modi in cui il team commerciale può allargare il giro di clienti

Il team commerciale è in prima linea quando si tratta di fidelizzare nuovi clienti, e questo significa attirare nuovi prospect e stimolarne l'interesse nel lungo termine.

Individua i prospect di maggior valore

Per acquisire clienti abituali di alto valore, bisogna comprendere le caratteristiche dell'attuale clientela e rivolgersi ad acquirenti simili.

È utile quindi analizzare i dati dei clienti acquisiti nel database di gestione delle relazioni con i clienti per determinare quali tipi di acquirenti effettuano acquisti più regolarmente. Quindi, si costruiscono profili con le identità di acquirenti aventi le stesse caratteristiche demografiche e di mercato. Un'identità efficace includerà il settore industriale, l'età, il salario, il livello di istruzione, i desideri e le esigenze del prospect ipotetico.

Esempio di identità di un acquirente

[Fonte]

Dopodiché, si trovano e qualificano clienti potenziali reali che corrispondono a tali identità fittizie.

Esistono molti canali per la generazione di clienti potenziali, tra cui:

  • Annunci su banner
  • Annunci sui social
  • Ricerche a pagamento

Zendesk Reach per lanciare una rete quanto più ampia possibile

Offre al team commerciale l'accesso ai dati di oltre 20 milioni di aziende e 365 milioni di prospect. Gli agenti possono quindi generare istantaneamente elenchi di lead mirati in base al settore, alle dimensioni dell'azienda o ad altre variabili.

Una volta che l'elenco mirato è pronto, si può iniziare a inviare messaggi ai prospect più promettenti tramite email e altri canali. Si possono anche automatizzare le attività di outreach con i canali di comunicazione integrati in Zendesk Sell.

Offri ai clienti potenziali qualcosa senza chiedere niente in cambio

Non si può fare affidamento esclusivamente sugli sforzi di outreach. È importante creare interesse per l'azienda anche dopo i contatti iniziali.

A tal fine, un ottimo metodo è offrire versioni gratuite dei prodotti per un periodo di prova o ricorrere al modello "freemium". Un altro metodo può essere la fornitura gratuita di qualcosa chiedendo in cambio solo le informazioni di contatto del cliente potenziale. L'omaggio potrebbe essere l'accesso a materiali online, come il download di un PDF di particolare interesse, o qualcosa di più concreto, come il prototipo del software.

Tramite un modello di valutazione dei lead basato sulle identità degli acquirenti fittizi si possono quindi separare i clienti potenziali più "deboli" da quelli più promettenti.

Ad esempio:

  • Uno studente che scarica un report dal sito web è probabilmente interessato solo per motivi accademici
  • Ma il dirigente di un'impresa che richiede una demo gratuita di un prodotto potrebbe essere il prossimo cliente di punta dell'azienda

Per velocizzare il processo, è consigliabile utilizzare un CRM con funzionalità di valutazione dei lead per qualificare automaticamente i clienti potenziali che richiedono contenuti o servizi gratuiti. Se le caratteristiche di un cliente potenziale corrispondono a quelle dell'acquirente fittizio, il CRM lo riconoscerà come lead qualificato per il marketing, o MQL, e avviserà un agente del team commerciale. Il CRM può anche inviare automaticamente messaggi di outreach a questi lead, in modo da coltivare il rapporto quanto più rapidamente possibile.

Modi in cui il team del servizio clienti può rafforzare i rapporti con la clientela

È consigliabile che il team commerciale rimanga in contatto con i clienti anche dopo la chiusura della trattativa.

Questo aiuta a:

  • individuare le opportunità di upselling;
  • mantenere viva la relazione con il cliente.

Tuttavia, il compito di fidelizzare i clienti spetta principalmente ai team dell'assistenza. Sono loro, infatti, che devono fornire il tipo di servizio tempestivo e mirato che induce alla lealtà verso il brand.

Semplifica le comunicazioni da parte dei clienti

Secondo il report Zendesk sulle tendenze dell'esperienza clienti 2020:

  • i clienti ritengono che l'aspetto più importante di una buona esperienza di assistenza sia la capacità di risolvere rapidamente i problemi;
  • ritengono inoltre che lunghi tempi di attesa siano l'aspetto più frustrante di una cattiva esperienza clienti.

Quindi, la velocità è fondamentale per la retention della clientela.

Per mantenere i clienti coinvolti e soddisfatti, bisogna offrire opzioni di comunicazione rapide e comode.

Ad esempio:

  • Si può configurare un call center virtuale in modo da dislocare agenti dell'assistenza su più fusi orari.
  • Si può definire un chatbot attivo 24/7 che permetta ai clienti di contattare l'azienda in qualsiasi momento con domande o dubbi.
  • Si possono monitorare le menzioni sui social media e gestire le lamentele su queste piattaforme pubbliche.

Il software di assistenza omnicanale aiuta gli agenti del servizio clienti a interagire facilmente con i clienti su svariati canali.

Ad esempio, Support Suite di Zendesk permette agli agenti di lavorare con un singolo set di strumenti, applicando gli stessi processi su qualsiasi canale:

  • E-mail
  • Chat
  • Voice
  • Facebook, WhatsApp, Twitter e altre app

Tutte le conversazioni sono visibili nello stesso dashboard e possono passare da un canale all'altro, indipendentemente da dove sono iniziate.

Semplificando il processo, il software aiuta gli agenti dell'assistenza a fornire un servizio clienti più rapido.

Sviluppa una strategia per la riduzione dell'abbandono dei clienti

È difficile crescere quando la clientela si riduce periodicamente.

Un certo ricambio è inevitabile, dal momento che alcuni clienti se ne vanno per motivi al di fuori del controllo dell'azienda. Ma proprio per questo è importante identificare tutte le cause di rottura del rapporto e trovare un piano per prevenirle.

I sondaggi di abbandono, soprattutto se incorporati all'interno dell'interfaccia di cancellazione dell'account, permettono di chiedere direttamente ai clienti i motivi per cui vogliono interrompere il rapporto, includendo anche una valutazione riguardante l'esperienza complessiva con l'azienda.

È utile poi analizzare il feedback e confrontarlo con:

Questo semplifica la ricerca delle lamentele ricorrenti e l'identificazione dei problemi che contribuiscono al tasso di abbandono.

I risultati delle analisi permetteranno di trovare una strategia di riduzione del tasso di abbandono. Gran parte della responsabilità probabilmente ricadrà sugli agenti del servizio clienti, ma anche i team commerciali e di marketing possono svolgere un ruolo importante.

Modi in cui il team commerciale e il servizio clienti possono collaborare per servire la clientela

Il sondaggio Zendesk 2020 ha rivelato che il 70% dei clienti si aspetta che le aziende collaborino per soddisfare le loro richieste. Quindi, è estremamente importante che il reparto commerciale e l'assistenza lavorino in sinergia.

Entrambi i team dispongono di informazioni fondamentali sui clienti, che dovrebbero condividere per fornire un servizio eccezionale.

L'uso di una piattaforma per la gestione condivisa dei clienti può aiutare, in quanto permette ai vari reparti di scambiarsi dati importanti. Zendesk Sales Suite, ad esempio, abbina l'automazione delle vendite di Sell e le funzionalità di ticketing di Support.

  • Gli agenti dell'assistenza possono segnalare ai commerciali tutte le opportunità di upselling.
  • Il team di vendita può reindirizzare i quesiti tecnici all'assistenza per una rapida risoluzione.

Semplificando l'individuazione di una soluzione per ogni problema, il software rappresenta un altro modo per velocizzare il servizio clienti.

La tecnologia per ampliare costantemente la clientela

Comprendere come promuovere l'acquisizione dei clienti migliorando al contempo i tassi di fidelizzazione è più facile a dirsi che a farsi.

Sia il team commerciale che l'assistenza devono impegnarsi al massimo, mettendo in atto strategie mirate agli acquirenti potenziali ma anche fornendo un servizio eccellente ai clienti esistenti.

Pertanto, queste sono le misure da implementare per migliorare possibilità di successo:

  • Offrire agli addetti alle vendite un CRM che li aiuti a trovare, qualificare e contattare i clienti potenziali.
  • Fornire agli agenti dell'assistenza una piattaforma per organizzare e valutare le informazioni sui clienti.
  • Abbattere le barriere tra i due reparti grazie a un software integrato, come Zendesk Support e Zendesk Sell.

Collaborando più strettamente, i team di vendita e assistenza possono aiutarsi a vicenda a identificare le opportunità di upselling e le soluzioni di assistenza clienti.