La disponibilità di numerose opzioni CEC tra cui scegliere, rende particolarmente difficile individuare quella più adatta a una determinata azienda. La soluzione migliore deve prevedere operazioni di buy-in da reparti differenti, un’attenta definizione del budget e una strategia di implementazione efficace ma, soprattutto, deve essere in grado di garantire assistenza ottimale per una determinata base clienti.
Gartner ha pubblicato questo documento a integrazione del suo rapporto 2017 Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center. In esso sono evidenziate le otto abilità critiche da esaminare quando si scelgono fornitori e prodotti software CEC.
Le otto abilità critiche sono:
- Gestione dei casi
- Gestione self-service e Knowledge base
- Integrazione
- Canali di coinvolgimento digitale
- Assistenza su dispositivi mobili
- Supporto per orientamento/decisioni in tempo reale
- Analitica clienti predittiva
- Gestione del coinvolgimento sui social media
Gartner ha definito quattro casi di utilizzo distinti che riflettono correttamente la maggior parte delle tipologie di implementazione che le organizzazioni prendono in esame quando cercano soluzioni CRM rivolte ai centri di assistenza clienti (CEC): Global, Business to Business (B2B), Complex Processes e Business to Consumer (B2C). Zendesk ha ricevuto il punteggio migliore nel rapporto “Product or Service Scores for Business to Consumer”.
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Gartner, Critical Capabilities for the CRM Customer Engagement Center, Brian Manusama, Michael Maoz, 19 dicembre 2017
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