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Il futuro del lavoro per i team IT è fornire assistenza a una forza lavoro ibrida

Il lavoro svolto dai team IT nel permettere all'azienda di funzionare al meglio non viene sempre riconosciuto. Inoltre, non sempre hanno a disposizione gli strumenti necessari per lavorare in modo efficace e garantire un'esperienza fluida.

Da Susan Lahey, Contributing Writer

Pubblicato 20 settembre 2021
Ultimo aggiornamento 23 settembre 2021

Fino a cinque o dieci anni fa, solo le aziende più all'avanguardia ricorrevano alla modalità del lavoro a distanza, con una forza lavoro composta da nomadi digitali che potevano lavorare da terrazzi baciati dal sole in località esotiche. La maggior parte delle aziende era riluttante a percorrere questa strada, ma la pandemia le ha indotte a cambiare opinione. La loro riluttanza era in gran parte dovuta al ruolo dell'infrastruttura e dei team IT. L'IT rende possibile il lavoro a distanza, ma la forza lavoro ibrida pone nuove sfide per i leader IT. Secondo Gartner, nel 2021: "La sfida per il futuro sarà fornire finanziamenti e risorse adeguate per sostenere modelli di lavoro a distanza e una forza lavoro ibrida, dalle tecnologie per i dipendenti alle strutture immobiliari". Il cambiamento necessario per supportare su larga scala sia il lavoro in ufficio che quello a distanza influirà sul modo di lavorare dei team IT e, in ultima analisi, sulla qualità offerta ai dipendenti dai team del servizio. Secondo il Report sulle tendenze per l'esperienza dei dipendenti nel 2021 di Zendesk, le aziende hanno avuto particolari difficoltà a gestire i team distribuiti, a garantire la produttività dei dipendenti e ad adattarsi a nuovi workflow e tecnologie. Ed è anche improbabile che il ritmo di sviluppo delle nuove tecnologie possa rallentare. Secondo una ricerca di Zendesk, il 90% dei decisori in ambito tecnologico afferma che il 2020 ha accelerato l'adozione delle tecnologie digitali. Aziende di tutte le dimensioni hanno dovuto confrontarsi con la portata del lavoro a distanza, inteso non solamente come risposta al Covid-19. Guardando al futuro, Gartner consiglia alle organizzazioni e ai CIO di continuare a finanziare l'accelerazione digitale. Stando al report, "le organizzazioni che hanno aumentato i finanziamenti per l'innovazione digitale hanno 2,7 volte più probabilità di ottenere prestazioni elevate rispetto a prestazioni più basse". L'investimento nella tecnologia rimane fondamentale, ma lo è anche l'ottimizzazione del lavoro dei team IT, in parte attraverso strumenti che consentano di:

  • Automatizzare e semplificare i processi tramite il self-service e l'intelligenza artificiale.
  • Promuovere l'efficienza e la produttività offrendo ai dipendenti tutti gli strumenti di cui hanno bisogno.
  • Semplificare le interazioni con l'help desk attraverso esperienze piacevoli, simili a quelle dei consumatori.

I leader IT odierni si trovano ad affrontare un futuro che non può e non deve fare affidamento sul passato. E i sistemi e processi aziendali devono avere una flessibilità sufficiente a garantire la continuità del cambiamento.

Priorità per l'IT del futuro

L'adozione di una soluzione in grado di gestire un gran numero di dati e punti di contatto in un'unica posizione crea un'esperienza di lavoro più tranquilla, sicura e produttiva per i dipendenti, ma permette anche ai team IT di concentrarsi su altri imperativi, quali:

  1. Gestione del cambiamento: Oggi il cambiamento è un fondamento operativo per ogni azienda e non è più relegato a eventi importanti come fusioni o transizioni digitali su larga scala. L'adozione di strumenti SaaS creati per l'agilità consente alle aziende di crescere ed evolversi riducendo al minimo le interferenze.
  2. Monitoraggio delle risorse: Coordinare la logistica IT in un ambiente di lavoro a distanza è un'impresa titanica. Il service desk deve conoscere la posizione di ogni hardware e software e sapere chi ne è in possesso durante tutto il ciclo di vita. Da ciò dipendono il workflow dell'azienda, nonché la sicurezza dell'organizzazione, dei dipendenti e dei clienti.
  3. Workflow agevoli e protetti: Molte violazioni della sicurezza possono manifestarsi nell'esperienza utente, come qualcosa che non funziona come previsto. In un ambiente remoto, le aziende devono affrontare problemi di connettività, più strumenti interconnessi e differenze di fuso orario. Eliminare le battute d'arresto ed essere in grado di identificare i problemi che richiedono attenzione immediata è fondamentale per il team IT, per l'esperienza dei dipendenti e per la sicurezza aziendale.
  4. Esperienze positive di onboarding e offboarding: Aziende e dipendenti non hanno tempo da perdere in processi di onboarding lenti o farraginosi che impediscono di accedere rapidamente al flusso organizzativo. I dipendenti devono ricevere le apparecchiature e imparare a utilizzarle per sentirsi parte del team e iniziare a dare il proprio contributo. Sul lato opposto dell'esperienza occupazionale, un processo di offboarding scadente può lasciare un'impressione particolarmente negativa, che peggiora ulteriormente quando si ha a che fare con un dipendente insoddisfatto.

Prepara il tuo team alla scalabilità e alla crescita

Queste funzioni a volte possono sembrare diverse e distinte, ma non è necessariamente così. Un team in grado di collaborare e semplificare i workflow otterrà risultati migliori. Con Zendesk for work, i team IT possono collaborare per aiutare i dipendenti attraverso tutti i canali di comunicazione, incluse le app di messaggistica, il cui utilizzo è aumentato notevolmente nel corso del 2020.

È possibile iniziare in piccolo e scalare di pari passo con la crescita, fino a diventare una grande impresa. Supportati da un ecosistema completo di app IT, i team IT possono personalizzare le esigenze per offrire ai dipendenti l'esperienza semplificata che desiderano, garantendo al contempo il corretto funzionamento degli altri processi. Prendiamo ad esempio Xero, un'azienda produttrice di software per la contabilità che conta 3.500 dipendenti in tutto il mondo, con un team IT che risponde abilmente a oltre 5.000 ticket al mese. Ha impiegato solo sei settimane per implementare appieno Zendesk per 270 agenti. Secondo Hadleigh Lynn, responsabile del team di assistenza IT, "In termini di funzionalità, Zendesk è una soluzione completa. Zendesk è un ottimo strumento ITSM di livello enterprise, ma con l'interfaccia di un'applicazione di livello consumer". Riunendo le conversazioni provenienti da diversi canali in un'unica posizione centrale, i team IT evitano le comunicazioni ripetitive che assorbono tempo e pazienza. I dipendenti connessi hanno quindi a disposizione strumenti che si adattano alle loro esigenze, anziché il contrario.

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