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Tempo di prima risposta: 9 consigli per offrire un servizio clienti più rapido
Il tempo di prima risposta indica la rapidità di risposta di un’organizzazione al cliente. Scopri come misurare, monitorare e migliorare questa metrica fondamentale nella nostra guida.
Da Sarah Olson, Autore interno, @seolson5
Ultimo aggiornamento 9 marzo 2024
In un’epoca in cui i consumatori si aspettano un servizio impeccabile, il tempismo è fondamentale. Sono finiti i tempi in cui le aziende potevano impiegare uno o più giorni per rispondere alle richieste dei clienti. Oggi, in mancanza di risposte rapide e precise, la tua azienda rischia di rimanere indietro rispetto alla concorrenza. Per fortuna, c’è un modo per misurare e migliorare la reattività.
Il tempo di prima risposta indica la velocità di risposta di un’azienda a una richiesta del cliente oppure a un ticket di assistenza. Continua a leggere per scoprire perché è importante offrire un servizio clienti più veloce e come farlo, nella nostra guida completa.
In questa guida:
- Che cos’è il tempo di prima risposta (FRT)?
- Quali sono le aspettative dei clienti rispetto al tempo di prima replica?
- Come calcolare il tempo di prima replica
- 4 modi per misurare il tempo di prima risposta
- 9 modi per migliorare il tempo di prima risposta
- Non anteporre la velocità alla soddisfazione
Che cos’è il tempo di prima risposta (FRT)?
Il tempo di prima risposta (FRT), anche detto tempo di prima replica, misura il tempo impiegato da un agente del servizio clienti per rispondere a una richiesta di assistenza clienti.
I tempi di prima risposta sono fondamentali per un’organizzazione, perché il tempo necessario per rispondere a un cliente è strettamente correlato a una customer experience (CX) positiva. Un FRT più breve è indice di un sistema di risposta più efficace e di una customer experience complessivamente migliore, mentre un FRT più lungo indica esattamente il contrario.
È importante notare che le risposte automatiche non vengono conteggiate nel tempo di prima risposta di un’azienda: il timer metaforico si ferma solo quando un agente dell’assistenza risponde alla domanda o al dubbio del cliente.
Quali sono le aspettative dei clienti rispetto al tempo di prima replica?
Per offrire una customer experience eccezionale è spesso necessario entrare in contatto con i clienti tramite email, social media e chat. Ecco quali sono le aspettative dei consumatori in termini di risposta per ciascun mezzo di comunicazione.
| Canale | Buono | Migliore | Il meglio |
|---|---|---|---|
| Entro 12 ore | Entro 4 ore | Entro 1 ora | |
| Social media | Entro 5 ore | Entro 2 ore | Entro 1 ora |
| Chat | Entro 1 minuto | Entro 40 secondi | Immediatamente |
Fonti: Toister Performance Solutions, Sprout Social, Call Centre Helper
Rispondere rapidamente è fondamentale, ma ciò che dici è altrettanto importante. Fornire una risposta utile al primo tentativo, senza un interminabile tira e molla tra cliente e agente, viene spesso definito soluzione al primo contatto (FCR) e può essere determinante quanto l’FRT.
Come calcolare il tempo di prima replica
Il calcolo dell’FRT con la formula standard può aggiungere insight alla tua analisi.
Per calcolare il tempo di prima risposta, è sufficiente dividere il tempo di prima risposta totale di tutti gli agenti per il numero totale di ticket risolti in un determinato periodo. Con questa formula, puoi determinare l’FRT in riferimento a un’ora, a una settimana o a un periodo più lungo.
4 modi per misurare il tempo di prima risposta
Il tempo di prima risposta si calcola misurando il tempo che intercorre tra l’invio di una richiesta da parte di un cliente e la risposta di un agente del servizio clienti al ticket di assistenza.
Ecco quattro modi per misurare questa metrica.
1. Definisci il tempo di prima risposta nell’ambito dell’orario di lavoro
A meno che non utilizzi un modello di servizio clienti 24 ore su 24, il tuo team avrà delle ore libere.
Se un cliente invia una richiesta alle 16:58 di venerdì e il team risponde alle 10:03 di lunedì, non dovresti includere il fine settimana nell’FRT se gli uffici sono chiusi in quell’arco di tempo. La misurazione durante l’orario di lavoro garantisce che l’FRT rifletta accuratamente gli orari in cui il team è effettivamente disponibile e al lavoro: assicurati di comunicare l’orario di lavoro ai tuoi clienti.
2. Utilizza la mediana, non la media
Il tempo di replica può variare notevolmente in base al tipo e alla complessità del problema. Il calcolo del tempo di replica mediano permette di evitare i valori anomali che possono falsare i risultati. Una richiesta via chat risolta in meno di un minuto o un problema che richiede molto più tempo del normale, come un’email assegnata a un membro sbagliato del team, può dare un quadro inesatto dell’FRT.
Ad esempio, un dataset può includere tre FRT di cinque minuti e un FRT di un minuto. Il tempo di prima replica medio di questo gruppo è di quattro minuti, mentre il tempo di replica mediano è di cinque minuti, ovvero una rappresentazione più accurata delle prestazioni.
3. Monitora il tempo necessario per la prima risposta nei report sul servizio
I report sul servizio clienti sono una raccolta di indicatori di prestazioni chiave (KPI) del servizio clienti che possono aiutarti a individuare insight utili per migliorare la tua CX. I report sul servizio clienti possono misurare automaticamente l’FRT, eliminando gli errori manuali.
4. Utilizza gli accordi sul livello di servizio (SLA) per migliorare l’accountability
Gli accordi sul livello di servizio sono accordi scritti che definiscono gli standard dell’assistenza clienti. Misurare l’FRT rispetto agli SLA può migliorare l’accountability e la reattività del team, che ha a disposizione uno standard di riferimento per le proprie prestazioni.
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9 modi per migliorare il tempo di prima risposta
I tempi di risposta lenti sono spesso una sfida per il servizio clienti. Per migliorare le metriche del tempo di replica, occorre investire nel team di assistenza e nella tecnologia a cui ha accesso. Ecco nove consigli per aiutare i tuoi agenti a lavorare in modo più efficiente e migliorare l’FRT.
Non anteporre la velocità alla soddisfazione
Se è vero che il tempo di prima risposta è fondamentale in una strategia di CX, non va mai anteposto alla qualità. Per offrire un’esperienza clienti davvero eccezionale, è necessario raggiungere entrambi gli obiettivi.
La sfida consiste nell’acquisire sempre più velocità e precisione e continuare a migliorare fino a raggiungere gli obiettivi FRT. Noi possiamo accompagnarti in questo percorso. Inizia una prova gratuita di Zendesk per avere un partner su cui contare nell’assistenza clienti.
