Perché i leader tecnologici devono concentrarsi sull’esperienza dei dipendenti quanto su quella dei clienti

Colleen Berube, CIO e SVP of Operations di Zendesk, illustra come l'esperienza clienti e quella dei dipendenti siano profondamente interconnesse.

Da Suzanne Barnecut

Pubblicato 13 novembre 2020
Ultimo aggiornamento 14 settembre 2021

Colleen Berube, CIO e SVP of Operations di Zendesk, aveva assunto il suo ruolo da poco più di un anno quando la pandemia di Covid-19 ha costretto le aziende a chiudere e a mandare a casa l'intera forza lavoro. Fortunatamente, il lavoro iniziale di Berube sull'infrastruttura di Zendesk ha permesso all'azienda e ai suoi dipendenti di passare allo smart working in pochi giorni e di continuare a lavorare. Se non altro, i cambiamenti provocati dalla pandemia sono serviti a rafforzare il motivo per cui Berube ha iniziato a lavorare in Zendesk: migliorare le esperienze dei clienti collaborando con un'azienda che mette l'esperienza clienti al centro dei prodotti e della propria filosofia.

"Mi appassiona l'esperienza clienti, il modo in cui sta cambiando e il modo in cui la tecnologia e il mercato continuano a far crescere le aspettative dei clienti", afferma Berube.

Importanza del punto di svolta digitale

Oggi, i migliori CIO non hanno più una semplice funzione di back-office. Sono orientati al cliente e promuovono la trasformazione digitale, collegando il lavoro svolto dai team interni ai clienti esterni e creando l'infrastruttura olistica di tutta l'organizzazione. Il Covid ha costretto le aziende di tutti i settori ad accelerare la trasformazione digitale. Secondo il report sulle tendenze dell'esperienza clienti 2021 di Zendesk, l'89% dei leader di aziende di medie dimensioni e il 91% dei leader di aziende di grandi dimensioni afferma che il Covid ha accelerato l'adozione di tecnologie. Fino al 98% delle aziende di medie e grandi dimensioni ha implementato nuovi strumenti o processi. Resta ora da vedere come sia possibile sostenere questa accelerazione per un'agilità a lungo termine. "Tutti i CIO con cui ho parlato concordano sul fatto che essere al 100% basati su cloud e SaaS ha, in qualche modo, confermato che il modo in cui siamo abituati a lavorare è fondamentale per affrontare il futuro", afferma Berube. [Lettura correlata: Il punto di svolta digitale: una valutazione interattiva]

EX e CX al centro della ricostruzione

Per la fine dell'estate 2021, Berube si prepara ad annunciare una rivoluzione nel modo in cui Zendesk utilizza i propri prodotti dopo aver ricompilato l'istanza aziendale di Zendesk sulla piattaforma Zendesk Sunshine, sfruttando i servizi professionali di Zendesk, il successo dei clienti e organizzazioni di consulenza sulle soluzioni. "L'idea di fondo è che vogliamo davvero essere il miglior esempio di azienda moderna. Il nostro obiettivo è essere il primo e il miglior cliente di Zendesk", spiega Berube. Questo processo ha permesso di comprendere appieno l'esperienza del cliente finale e di individuare le aree che offrono margini di miglioramento. L'obiettivo, afferma Berube, è semplificare l'interazione con Zendesk e consentire ai "dipendenti di vivere l'esperienza Zendesk ogni volta che hanno bisogno di assistenza".

"L'idea di fondo è che vogliamo davvero essere il miglior esempio di azienda moderna. Il nostro obiettivo è essere il primo e il miglior cliente di Zendesk."

 Dal momento che tutti i dipendenti utilizzano i prodotti Zendesk, possono capire meglio e apprezzare l'esperienza dei clienti e "diventare dei veri evangelisti facendo la cosa giusta per i nostri clienti". Le due esperienze, quella dei dipendenti e quella dei clienti, sono profondamente interconnesse. Un recente report di Forrester mostra che le aziende con il più alto coinvolgimento dei dipendenti raggiungono un livello di soddisfazione dei clienti superiore dell'81%, hanno un tasso di ricambio del personale pari alla metà di quello di aziende simili e hanno un evidente vantaggio competitivo. "Il CIO non può limitarsi a conoscere la tecnologia e i suoi effetti sulla gestione dell'azienda, deve anche comprendere a fondo il business e il funzionamento delle singole parti dell'organizzazione", spiega Berube. "Il ruolo moderno dell'IT non è più quello di gestire tutta la parte tecnologica, ma di guidare le scelte, definire l'architettura e le soluzioni e sviluppare i servizi che collegano le singole componenti".

"Il ruolo moderno dell'IT non è più quello di gestire tutta la parte tecnologica, ma di guidare le scelte, definire l'architettura e le soluzioni e sviluppare i servizi che collegano le singole componenti."

 Non è insolito che il reparto vendite di un'azienda si concentri sul miglioramento dell'esperienza di vendita, l'e-commerce si concentri sull'esperienza digitale e il team di advocacy si occupi dell'esperienza di assistenza, ma è giunto il momento di creare, misurare e ripetere un'esperienza clienti end-to-end. "Una maggiore comprensione di ciò che fa ciascuna parte dell'organizzazione permette anche di migliorare l'esperienza complessiva che possiamo offrire". Per sottolineare l'importanza dell'esperienza e del pensiero end-to-end, Berube ha organizzato il suo team attorno a queste due aree chiave: Customer Experience Systems ed Employee Experience Systems. "Abbiamo usato Zendesk per entrambe le esperienze e voglio che i team si concentrino sulla rispettiva esperienza dall'esterno verso l'interno". L'obiettivo finale è creare un'esperienza di pieno coinvolgimento, in cui i dipendenti possano porre domande o segnalare problemi indipendentemente dall'argomento (ad esempio, risorse umane, finanza, IT), attraverso qualsiasi canale (ad esempio, telefono, chat, email o messaggistica), e ottenere automaticamente l'apertura di un ticket o una risposta semplice. "Stiamo usando la tecnologia Zendesk per realizzare questa vision", afferma Berube. [Lettura correlata: Perché una buona esperienza dei dipendenti è alla base di una buona esperienza clienti]

Architettura per l'agilità e la scalabilità

Berube è responsabile dei settori IT globale, operazioni, architettura e applicazioni aziendali, dati e analisi aziendali e gestione dei programmi globali in Zendesk e supervisiona oltre 200 dipendenti. La crescita richiede flessibilità ed è per questo che tra le iniziative chiave del 2020 figurano l'aggiornamento e la semplificazione dell'esperienza di acquisto, l'ottimizzazione dei punti di contatto chiave in tutto il ciclo di vita del cliente, inclusa l'implementazione della tecnologia di gestione del workflow, e la rivoluzione dell'esperienza dei dipendenti tramite un'istanza di Zendesk ricompilata e una nuova intranet. L'azienda ha anche incrementato l'uso dell'automazione per consentire ai dipendenti del back-end di offrire un servizio più efficiente sia ai clienti che agli altri dipendenti. "Il nostro impegno ci ha permesso di identificare le cause alla base di alcuni dei problemi dei nostri clienti", spiega Berube. Fin dall'inizio, i cambiamenti apportati dall'organizzazione hanno prodotto un'espansione dei clienti self-service pari a 25 milioni di dollari nella prima metà del 2020, circa 2.800 ore di vendita recuperate e una riduzione del 25% dei crediti dei clienti. Le organizzazioni IT all'interno di aziende in forte crescita devono prepararsi all'espansione globale. Questa è una cosa che Berube sa bene, grazie all'esperienza accumulata come Executive Vice President e Chief Technology Officer presso Fisher Investments, come dirigente presso PwC e dopo aver lavorato a lungo come Vice President of Business Services in Adobe. Il CIO deve permettere all'azienda di scalare di pari passo con la crescita, proseguire con l'onboarding dei dipendenti e supportare gli ambienti di lavoro virtuali. Costruire un'architettura agile basata sul cloud significa riesaminare continuamente la propria impronta e cercare opportunità di miglioramento dell'efficienza, sostenendo al contempo iniziative che promuovono la crescita dei ricavi. [Lettura correlata: Da 3 anni a 8 settimane: l'accelerazione della trasformazione digitale] "Velocità e agilità sono due degli attributi più apprezzati in Zendesk e l'IT li possiede e li rende possibili", afferma Berube. Un'altra realtà che i team IT devono tenere presente è il numero estremamente elevato di tecnologie attualmente a disposizione dei leader aziendali. Nel solo settore del marketing sono disponibili oltre 8.000 software diversi. Circa 25 anni fa i leader IT erano laureati in informatica, ma oggi il software è più sofisticato e molte persone sono in grado di gestire autonomamente le proprie applicazioni. Secondo Berube, in ultima analisi "si tratta di capire le esigenze dei dipendenti e del business, per fare in modo che la tecnologia soddisfi le nostre esigenze e consenta all'azienda di crescere".

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