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Esperienza dei dipendenti: l’help desk interno e il futuro del lavoro

Il futuro del lavoro è ora, il luogo di lavoro è ovunque. In un solo anno, gli utenti attivi giornalieri di Zoom sono passati da 10 milioni a 200 milioni, e Zoom è ormai un nome conosciuto da tutti. Datori di lavoro e dipendenti stanno scoprendo che dai cambiamenti avvenuti nell'ultimo anno è nata una realtà sostenibile.

Da Mechele Neeley-Scholis, VP, Head of Global HR Business Partnering

Pubblicato 4 marzo 2021
Ultimo aggiornamento 30 marzo 2021

Con la diffusione di nuove modalità di lavoro, le aziende devono adeguarsi in modo agile e veloce per offrire ai dipendenti un'esperienza ottimale, che permetta loro di sentirsi connessi, supportati e inclusi.

Il nostro recente report sulle tendenze nell'esperienza clienti raccoglie informazioni utili al processo decisionale, che permetteranno ai team HR di offrire ai dipendenti la migliore esperienza possibile.

Promuovere la collaborazione tra i vari team

È una storia che sentiamo spesso: l'azienda XYZ aveva pianificato accuratamente la sua transizione verso il digitale, studiando un percorso pluriennale e ben ponderato.Ma, da un giorno all'altro, ha dovuto metterlo subito in pratica.Dalla nostra ricerca emerge che il 75% dei leader aziendali concorda sul fatto che la pandemia abbia ridotto i tempi di acquisizione di nuove tecnologie.Questa percentuale sale al 90% se si considerano solo i responsabili delle scelte tecnologiche, un terzo dei quali afferma inoltre che i piani a sostegno del digitale hanno subito un'accelerazione di almeno quattro anni.

Cos'è un help desk interno?

Molti responsabili delle scelte tecnologiche stanno integrando nel piano accelerato a sostegno del digitale un help desk interno.Si tratta di un hub centralizzato dal quale i dipendenti possono accedere alle informazioni relative ai processi, ai prodotti e ai servizi offerti internamente.

Questo servizio si differenzia da un help desk standard, solitamente inteso come un team centralizzato che offre assistenza ai clienti o ai dipendenti in generale, utilizzando un software che consente di organizzare le conversazioni.

Persino le aziende che, prima della pandemia, non avevano ancora investito in servizi di help desk interno ora li hanno introdotti nei propri piani e intendono avviarli a breve.Le principali aree di interesse includono: strumenti per aumentare la produttività dei dipendenti (33%), supporto ai reparti interni nella gestione delle richieste (32%) ed espansione dell'assistenza live per i dipendenti (31%).

Alla base di queste decisioni c'è la necessità di collegare i team distribuiti. Il lavoro di squadra non dipende più dal contatto con la persona che ci siede accanto. Per il successo di un ambiente di lavoro digitale e virtuale, occorre cambiare mentalità e comportamenti e semplificare l'approccio al lavoro.

Adattarsi alla volatilità

I due concetti chiave dell'help desk interno vanno di pari passo: volatilità e agilità. All'apice della volatilità nel 2020, gli help desk HR hanno assistito a un aumento dell'11% della fluttuazione nel volume delle richieste di assistenza da parte dei dipendenti, rispetto al 2019.Gli help desk HR stanno anche gestendo complessivamente più dati.

I dipendenti vogliono capire come lavorare al meglio in questa situazione. Siamo convinti che il modo migliore per adattarsi al cambiamento e all'incertezza sia tramite strumenti e processi flessibili.Una maggiore flessibilità permette a tutti, dai team HR ai dipendenti impegnati a sostenere una crescita continua, di rispondere in modo agile a qualsiasi evenienza."Le nuove abitudini che dipendenti e manager stanno introducendo dureranno a lungo e influiranno sull'operato delle organizzazioni negli anni a venire", afferma Teresa Anania, Vice President of Customer Success, Zendesk.

Dobbiamo sempre ricordare che, nelle Risorse umane, anche quando parliamo di strumenti si tratta di fornire supporto a esseri umani.
Mechele Neeley-Scholis, VP, Head of Global HR Business Partnering, Zendesk

I risultati della nostra ricerca mostrano che le organizzazioni con prestazioni elevate* sono il 21% più propense ad adattare gli help desk esistenti, in termini di canali offerti o workflow degli agenti.Così facendo è possibile sfruttare una gran quantità di informazioni pronte all'uso, la maggior parte delle quali riguarda il self-service.

Di cosa gli acquirenti di help desk interni hanno bisogno nel 2021

La maggior parte degli acquirenti di help desk interni prevede di aumentare gli investimenti quest'anno. Principali aree di investimento:

  • Strumenti per migliorare la produttività dei dipendenti (79%)
  • Automazione dei processi aziendali (73%)
  • Assistenza nella gestione delle richieste da parte dei reparti interni (68%)

La tendenza verso il self-service è in crescita da anni, sia per i dipendenti che per i clienti.Le persone voglio essere autonome. Crediamo che ciò sia particolarmente rilevante in questo periodo di grande volatilità. Il 68% degli intervistati nell'ambito del nostro report sulle tendenze nell'esperienza clienti afferma di sentirsi sopraffatto.

Harvard Business Review ha trattato ampiamente il problema della pandemia di esaurimento. In uno studio condotto su 1.500 partecipanti in 46 Paesi, l'85% degli intervistati ritiene che il proprio benessere sia diminuito e il 56% afferma che il lavoro è diventato più impegnativo.

Le organizzazioni con prestazioni elevate sono il 60% più propense a offrire servizi self-service ai dipendenti e hanno il 37% di probabilità in più di aver aggiunto contenuti ai propri centri assistenza nel 2020. I dipendenti che hanno bisogno di assistenza potrebbero anche dover aiutare i ragazzi con la scuola, o prendersi cura dei figli più piccoli o di un parente anziano. Quindi devono poter trovare una risposta alle proprie domande in base alla loro disponibilità, magari anche alle due del mattino.E proprio come nelle relazioni tra azienda e clienti, quando i dipendenti sono autonomi si fa meno ricorso ai ticket, e i team HR possono dedicarsi a questioni più strategiche.

Scelta della tecnologia e degli strumenti più adatti

Ora più che mai, gli strumenti hanno un ruolo fondamentale nel sostenere i dipendenti e l'azienda, a prescindere dalle sfide o dalla volatilità di questo periodo.Nonostante la rapida evoluzione di molte aziende, un agente dell'help desk HR su quattro afferma di non avere a disposizione gli strumenti adatti per lo smart working.Fortunatamente, la maggior parte dei team HR si dice intenzionata ad aumentare gli investimenti destinati a sistemi di coinvolgimento dei dipendenti e il 61% prevede di disporre di un budget superiore nel 2021.

Dalla nostra ricerca emerge che le organizzazioni con prestazioni elevate:

  • sono il 33% più propense a utilizzare una soluzione analitica,
  • sono il 51% più propense a utilizzare strumenti di sviluppo,
  • sono il 58% più propense a utilizzare app e integrazioni per ampliare la propria soluzione CX.

*Nel report di Zendesk sulle tendenze nell'esperienza clienti per il 2021, le “organizzazioni con prestazioni elevate” sono quelle aziende che si sono attestate sopra la mediana per tre o più metriche relative ai ticket, quali tempo di prima risposta, tempo di risoluzione, rapporto di self-service e valutazione CSAT.

L'help desk interno di Zendesk aiuta le aziende ad aiutare i propri dipendenti.