Come gestire i nuovi comportamenti dei consumatori nel 2021

Il 2020 ha comportato cambiamenti radicali nelle tendenze dei consumatori, ma molti settori si stanno già adeguando.

Da Martha Castro

Pubblicato 16 febbraio 2021
Ultimo aggiornamento 25 febbraio 2021

L'anno appena trascorso ha trasformato i comportamenti dei consumatori e ha accelerato la transizione delle aziende verso un contesto "digital-first". Costretti a rimanere a casa, i consumatori sono ricorsi sempre più spesso a soluzioni online, tra cui internet banking, app per la consegna di pasti e spesa, shopping online, telemedicina e altro.

Le aziende hanno dovuto alzare il tiro. Essere in grado di offrire un'esperienza clienti digitale flessibile e personalizzata è diventato più importante che mai. Secondo quanto rilevato dal Customer Experience (CX) Trends Report 2021 di Zendesk, il 65% dei clienti desidera acquistare da aziende che offrono transazioni online facili e veloci e il 75% è disposto a spendere di più per acquistare da aziende in grado di offrire un'esperienza cliente soddisfacente.

Messaging has been key to strong customer support during the pandemic. It has also grown faster than any other support channel, with social messaging popularity increasing by 110 percent year-over-year. This is likely because messaging is convenient and personalized, where an interaction can easily be handled while working from home or even walking the dog.

Molte abitudini di consumo sviluppate durante la pandemia hanno un potenziale a lungo termine. Lo spostamento del commercio all'ingrosso online ha spinto i consumatori a provare nuovi prodotti ed esperienze. L'anno passato, il 31% dei clienti ha acquistato da una nuova azienda e, di questi, l'84% ha intenzione di continuare a effettuare acquisti presso le nuove aziende. Analogamente, il 64% dei clienti ha utilizzato un nuovo canale di supporto e l'80% ha intenzione di continuare a usarlo.

Con tutta probabilità, queste nuove tendenze sono destinate a durare e tu hai numerose possibilità per stare al passo con i tempi. Approfitta di questa opportunità per accogliere il cambiamento e creare esperienze clienti eccezionali. Scopri di più su come è cambiata l'esperienza clienti nel tuo settore e su come la tua azienda può adattarsi con successo.

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Servizi finanziari

Nuove tendenze

Sebbene in passato questo settore si sia dimostrato piuttosto lento nell'adattarsi alle nuove tendenze tecnologiche, l'emergenza COVID-19 ha spinto le società di servizi finanziari ad aumentare la propria portata digitale, ad esempio tramite l'adozione di opzioni di pagamento contactless e il ricorso al lavoro a distanza.

Le società di servizi finanziari hanno registrato inoltre un aumento delle richieste di informazioni attraverso i canali di assistenza. Data l'impossibilità di visitare le sedi fisiche, in periodi di incertezza i clienti si rivolgono alle istituzioni finanziarie affinché rispondano alle loro domande da remoto.

Ecco cosa puoi fare

1. Adottare soluzioni di messaggistica conversazionale

Nel 2020, la maggior parte delle società di servizi finanziari ha dovuto cercare nuovi modi per interagire con i clienti. Nel 2021, la soluzione è chiara: incrementare la convenienza per il cliente con la messaggistica conversazionale.

Tra le società di servizi finanziari che hanno aggiunto un nuovo canale per l'esperienza clienti nell'anno passato, il 40% ha indicato app di messaggistica social come WhatsApp, mentre il 28% ha puntato sulla messaggistica tramite SMS.

I clienti desiderano interagire con la tua azienda nello stesso modo in cui interagiscono con le persone che fanno parte del loro quotidiano o con altri marchi di consumo. Utilizza la messaggistica per gestire grandi afflussi di richieste e allo stesso tempo fornire un'assistenza personalizzata ai clienti, ovunque si trovino. Che si tratti di integrare una chat dal vivo o una soluzione di messaggistica social sul tuo sito web e/o app mobile, aggiungere la messaggistica alla tua esperienza clienti è semplice.

2. Adottare uno spazio di lavoro agente unificato

Con la progressiva adozione di modalità di lavoro a distanza, metti gli agenti nelle condizioni di fornire ai clienti un'assistenza eccellente, fornendo loro il contesto completo del cliente in uno spazio unificato. Il contesto consente agli agenti di gestire le conversazioni più efficacemente in base alle interazioni passate, contribuendo inoltre a creare relazioni più solide con i clienti.

Vendita al dettaglio

Nuove tendenze

Nonostante affrontino gli alti e bassi del mercato ormai da tempo, l'anno passato i retailer sono stati costretti a fare letteralmente i salti mortali quasi da un giorno all'altro.

Durante la pandemia, le vendite nel settore dell'e-commerce sono aumentate del 30% e la maggior parte dei clienti prevede di continuare a fare acquisti online. Tra le nuove abitudini di consumo, un maggior numero di clienti ha scelto di comprare online e ritirare gli articoli in negozio (BOPIS, Buy Online, Pick up In-Store) o di utilizzare app e servizi di consegna. Di fatto, le opzioni BOPIS hanno registrato una crescita del 28%, mentre le consegne di generi alimentari sono aumentate del 57%. Questi cambiamenti richiedono una coordinazione e una comunicazione semplificata sia a livello di back-end che con i clienti.

Ecco cosa puoi fare

1. Usare la messaggistica per essere sempre accanto ai tuoi acquirenti

In seguito al diffondersi della pandemia, Zendesk ha registrato un aumento del 148% dei clienti che utilizzano WhatsApp per ricevere assistenza a livello globale e un aumento del 26% nell'uso dell'assistenza via SMS. Questo dato non fa altro che confermare la popolarità della messaggistica social e la facilità con cui è possibile raggiungere i clienti sui canali che usano regolarmente. La messaggistica offre un modo rapido per informare i clienti quando gli articoli più richiesti sono disponibili o per tenerli attivamente al corrente delle misure di sicurezza del negozio, contribuendo a incrementare la fiducia nel tuo marchio.

2. Imparare a conoscere i (nuovi) clienti

Con un numero così elevato di consumatori che provano nuovi marchi, è probabile che la tua base clienti online sia aumentata. Tuttavia, per mantenere i nuovi clienti, è fondamentale sfruttare i loro dati per sapere chi sono e cosa cercano. Investire nell'analisi dei dati ti permette di stare al passo con le tendenze emergenti e di offrire un'esperienza clienti eccezionale. Integra i dati del tuo servizio di assistenza collegandoli ai dati degli acquirenti provenienti da sistemi interni e di terzi, come software di e-commerce, OMS e social media, in modo che gli sviluppatori e amministratori della tua azienda possano costruire esperienze clienti digitali ottimali.

Manifatturiero

Nuove tendenze

Durante la pandemia, la domanda di prodotti si è rivelata alquanto fluttuante. Se da un lato i produttori hanno registrato impennate negli ordini di articoli di prima necessità, dall'altro hanno anche sperimentato cali nella domanda di beni non essenziali, con un conseguente stravolgimento sia a livello di produzione che di catena di distribuzione.

Per le aziende manifatturiere, la fedeltà al marchio è diventata un fattore sempre più importante e, con gli alti e bassi del settore, fidelizzare i clienti è la migliore garanzia di successo a lungo termine.

Ecco cosa puoi fare

1. Offrire più risorse agli agenti sul campo

Ora più che mai, i tuoi clienti e gli agenti sul campo preferiscono risolvere i problemi a distanza. Approfitta della connettività IOT per ottenere informazioni dai dispositivi intelligenti dei clienti e diagnosticare qualsiasi problema da remoto.

Migliora la gestione dei dati nelle piattaforme di assistenza per fornire agli agenti il contesto di cui hanno bisogno per risolvere rapidamente le richieste e offrire esperienze clienti personalizzate. È importante che gli agenti abbiano una visione olistica del cliente, che può includere lo stato della spedizione, i prodotti registrati, le garanzie e lo stato dei dispositivi connessi.

2. Abilitare un'assistenza proattiva

Un altro vantaggio della connettività IOT è che gli agenti addetti all'assistenza sono in grado di individuare in anticipo eventuali guasti dei dispositivi. Ad esempio, possono rintracciare la diagnostica, avviare proattivamente i ticket in base ai dati dei dispositivi e ritirare le apparecchiature prima che si guastino. Questo ti consentirà di risparmiare denaro e di risolvere i problemi prima che diventino motivo di grande preoccupazione per i tuoi clienti.

Sanità

Nuove tendenze

Il distanziamento sociale ha costretto molte strutture sanitarie a limitare le visite di persona e i professionisti del settore si trovano ora a dover offrire trattamenti a distanza utilizzando soluzioni digitali. Di fatto, il 50% dei pazienti riceve assistenza a casa anziché visitare gli ambulatori medici. Molti operatori sanitari prevedono di continuare a offrire servizi virtuali proteggendo allo stesso tempo i dati dei pazienti.

Le aziende produttrici di dispositivi medicali e medtech hanno riscontrato un aumento della domanda in quanto le strutture sanitarie necessitano di nuove tecnologie per il trattamento a distanza dei pazienti. Analogamente, si trovano anche a dover fronteggiare problemi legati alla catena di distribuzione e un afflusso di richieste da parte dei clienti, dal momento che durante la pandemia il 44% dei pazienti ha iniziato a utilizzare nuovi dispositivi o applicazioni mediche.

Ecco cosa puoi fare

1. Connettiti con i pazienti attraverso la messaggistica

La messaggistica social consente ai pazienti di accedere facilmente all'assistenza sanitaria a distanza. WhatsApp e i chatbot possono semplificare lo screening dei pazienti, trasferire il contesto completo del cliente agli agenti e garantire servizi digitali più efficienti.

2. Creare un centro assistenza integrato

Un centro assistenza integrato aiuta sia gli agenti sia i clienti ad accedere a tutte le informazioni di cui hanno bisogno e, se funziona efficacemente, riduce anche i tempi di risoluzione. Il fornitore di software farmaceutici e biotecnologici Veeva si avvale ad esempio di un bot alimentato da intelligenza artificiale per suggerire ai clienti articoli pertinenti in base alle loro domande. Il bot è in grado di risolvere il 5% delle conversazioni senza l'intervento umano.

Tecnologia

Nuove tendenze

La maggior parte dei settori ha dovuto adottare nuove soluzioni digitali, con un conseguente aumento della domanda di prodotti e servizi tecnologici. Molte aziende hanno inoltre incrementato la spesa per la tecnologia al fine di gestire un'impennata nelle richieste dei clienti, nonché per supportare i dipendenti che lavorano a distanza.

Ecco cosa puoi fare

1. Gestire la domanda con l'aiuto della messaggistica

Le aziende tecnologiche stanno adottando la messaggistica per gestire meglio l'afflusso di richieste e gli acquisti dei clienti. I canali di messaggistica aiutano la tua azienda a controllare più facilmente i volumi di ticket, a ridurre la necessità di assistenza telefonica e ad abbassare i costi.

2. Espandere i centri assistenza

Il tuo obiettivo deve essere la creazione di un centro assistenza completo, che ti consenta di incrementare l'assistenza ai clienti e di supportarli quando e dove è più conveniente per loro. Un centro assistenza efficiente aiuterà i clienti a risolvere i propri problemi senza ricorrere a un agente.

Media e intrattenimento

Nuove tendenze

Questo settore si è trovato a fronteggiare diversi tipi di problematiche. Da una parte, l'intrattenimento dal vivo ha subito un duro colpo poiché le misure di sicurezza hanno impedito i raduni, dall'altra, l'intrattenimento online ha registrato un'impennata.

Il pubblico può ora contare su una vasta scelta di contenuti digitali e, con una concorrenza agguerrita sul mercato, differenziare l'esperienza clienti è un requisito essenziale per la fidelizzazione.

Ecco cosa puoi fare

1. Incoraggiare il self-service

Il self-service consente ai tuoi clienti di risolvere i problemi in modo efficiente senza il bisogno di un agente, aiutandoti allo stesso tempo a ridurre i costi e a rendere più gestibile l'afflusso di richieste. A seguito della pandemia di COVID-19, Discord, la popolare piattaforma di gaming, ha ad esempio assistito a un'impennata della domanda. L'uso da parte dell'azienda di funzionalità self-service, come i centri assistenza, i forum della community e un bot alimentato da intelligenza artificiale ha facilitato la gestione del volume, che tra febbraio e marzo del 2020 è quasi raddoppiato.

2. Aggiungere opzioni per la messaggistica

Lo scorso anno, il 64% delle aziende operanti nel settore dei media ha sperimentato nuovi canali. Nel 2021, la messaggistica è diventata la soluzione più popolare e, tra le aziende del settore che hanno aggiunto nuovi canali nell'anno passato, il 36% ha adottato piattaforme di messaggistica dei social media come WhatsApp.

La messaggistica consente ai clienti di contattarti attraverso le piattaforme di social media che già usano. Inoltre, dovrebbero essere in grado di contattare l'assistenza anche all'interno del tuo sito web o app per dispositivi mobili. In questo modo, è possibile mantenere informati i clienti sulle interruzioni di servizio imminenti attraverso notifiche nei canali di messaggistica. La messaggistica promuove la fedeltà al marchio rendendo la tua piattaforma più facile e piacevole da usare.

Non sai da dove cominciare?

Stare al passo con le nuove tendenze in materia di esperienza clienti mentre si cerca di adattare il proprio business a una nuova realtà può essere stressante. Ma non preoccuparti, siamo qui per aiutarti. Zendesk Suite ti fornisce tutti gli strumenti necessari per offrire un ottimo servizio clienti, anche da remoto.