Relazioni più solide con i clienti grazie alla messaggistica

Siamo lieti di presentare la messaggistica Zendesk per il web e i dispositivi mobili: esperienze conversazionali complete, moderne e automatizzate per le aziende.

Da Jesse Martin, Content marketing associate

Pubblicato 10 novembre 2020
Ultimo aggiornamento 12 novembre 2020

La messaggistica è essenziale in questo momento. In tutte le parti del mondo siamo collegati da conversazioni che vengono condotte tramite le app dei nostri cellulari. La messaggistica ci aiuta a rimanere connessi quando siamo distanti e le conversazioni possono avvenire in qualsiasi momento, ovunque. Non quindi c'è da stupirsi che le aziende abbiano individuato nuove opportunità.

Parallelamente, la chat è da molto tempo un elemento fondamentale per le soluzioni di assistenza clienti, con conversazioni in tempo reale tra le aziende e i loro clienti sul web. Le persone che non vogliono parlare al telefono o aspettare tutto il giorno l'arrivo di un'email di risposta possono chattare con un agente del servizio clienti nello stesso modo in cui possono chattare online con un amico. È una soluzione che funziona alla grande anche per le aziende: i clienti ottengono aiuto nel contesto del sito web invece di essere costretti a cercare l'indirizzo email dell'azienda, il numero di telefono o l'eventuale modulo web da compilare.

Ecco perché siamo entusiasti di proporre una messaggistica che si integra nelle soluzioni web e mobili delle aziende. Questa è la chat per il consumatore moderno. È in tempo reale e nel contempo continuativa, e abbina i migliori aspetti della messaggistica live e social. È scalabile, elegante, ma soprattutto progettata pensando a clienti, agenti e aziende.

Il metodo preferito dai clienti per inviare messaggi a un'azienda è tramite il sito o l'app dell'azienda

(Benchmark Zendesk)

L'evoluzione della chat

Dalla sua introduzione, la chat ha subito profondi cambiamenti. WhatsApp, Instagram e Messenger, appartenenti a Facebook, sono diventati canali ampiamente sfruttati dalle aziende perché i clienti li usavano già nella vita quotidiana. La messaggistica è ormai radicata in ogni nostra relazione, ma tra GIF, emoji, elementi multimediali e mini-app, non ha più l'aspetto di una chat dal vivo.

Se i canali di messaggistica social sono fondamentali per una moderna strategia di esperienza clienti, il metodo preferito dai consumatori per inviare messaggi a un'azienda rimane il sito o l'app aziendale, dove la chat la fa ancora da padrona. Dal punto di vista dei consumatori, la comodità della chat durante la navigazione in un sito web è l'aspetto più importante, ma molto apprezzati sono anche gli elementi moderni delle app di messaggistica social come WhatsApp, iMessage e Facebook Messenger. Dal punto di vista aziendale, la messaggistica ha dimostrato di essere molto di più di una semplice comodità per i clienti – è anche più efficace per gli agenti, economicamente più conveniente e personalizzabile.

"Sebbene gran parte dell'interesse per la messaggistica aziendale sia centrato sulle app di chat sviluppate per i consumatori, la stragrande maggioranza delle conversazioni avviene ancora tramite i widget di chat incorporati nei siti web o all'interno delle app mobili delle aziende."

Mike Gozzo, Vicepresidente di Product, Conversations, Diginomica

Uno degli aspetti migliori della messaggistica è che ogni conversazione può essere iniziata o terminata quando è più comodo per il cliente. Può trattarsi di un rapido botta e risposta dal vivo o di uno scambio più articolato che richiede ore o giorni. Le aziende che utilizzano i canali di messaggistica social lo comprendono bene. Ma se i clienti cercano ancora la chat sul web o all'interno delle app, la loro esperienza non potrà essere diversa.

Ecco i tre motivi per cui l'inclusione della messaggistica nelle risorse web e mobili è un modo sicuro per rafforzare l'esperienza clienti. Quindi prepariamoci per un'esperienza di natura più asincrona.

La messaggistica è più semplice per i clienti

Con la messaggistica i clienti non devono ripetersi

La messaggistica aziendale è personalizzata in base al cliente e alle sue necessità. Ad esempio, un cliente nella pagina di checkout deve ricevere una risposta il più possibile rapida, per evitare che abbandoni il carrello. Sappiamo che fra i clienti di e-commerce che chattano con le aziende, il 75% completa l'acquisto, quindi è fondamentale non sprecare questa opportunità. Tuttavia, un cliente che utilizza l'app aziendale potrebbe non necessitare di una risposta altrettanto urgente. Quindi, se una conversazione può continuare senza fretta, per tutto il tempo necessario, sia l'agente che il cliente possono concentrarsi sulle cose che contano di più per loro in quel momento.

Il 69% degli adulti online negli Stati Uniti utilizza la messaggistica per contattare il servizio clienti

Fonte: State of Messaging 2020

Uno dei principali svantaggi della chat è che è articolata in sessioni slegate fra loro: non appena una chat termina, di proposito o accidentalmente, la cronologia della conversazione scompare nell'etere. Tutti sanno che cosa vuol dire aspettare per un tempo interminabile che un agente si renda disponibile, per poi perdere la connessione wifi, o chiudere una scheda per sbaglio, o essere vittima di qualche distrazione. I clienti devono quindi ripartire da zero, ripetendosi e perdendo tempo.

Le app di messaggistica social consentono agli utenti di scambiare messaggi senza perdere la cronologia delle conversazioni e il contesto. Quando le aziende hanno iniziato ad adottare i canali di messaggistica social, questa era una delle caratteristiche migliori: ai clienti non piace doversi ripetere e gli agenti ottengono il contesto necessario per risolvere il problema e personalizzare l'interazione. La messaggistica consente di continuare la conversazione, proprio come sui canali social. Non c'è da stupirsi che la messaggistica abbia il punteggio CSAT di qualsiasi altro canale, offra soluzioni più rapide e sia adottata ampiamente dai brand preferiti dai clienti.

In definitiva, i clienti meritano lo stesso trattamento quando inviano messaggi a un agente dal vivo. A rischio di essere noiosi, dobbiamo ribadire che i clienti non vogliono ripetersi.

La messaggistica ha funzionalità più avanzate rispetto alla chat

La messaggistica ha il punteggio CSAT più alto: il 98%

Fonte: Tendenze dell'esperienza clienti 2020

Attendere in coda che un agente di chat si liberi è sempre un fastidio. Inoltre, i client di chat spesso non offrono le caratteristiche più evolute che rendono piacevole l'esperienza di messaggistica. La messaggistica social ha viziato gli utenti con funzioni sofisticate, come risposte rapide, automazioni, caroselli di contenuti, indicatori di digitazione e conferme di lettura. Tutto ciò semplifica, alle aziende che la utilizzano, il compito di comprendere e anticipare le esigenze dei clienti.

Un carosello, in cui viene presentata una serie di contenuti da scorrere e condividere

Incorporando la messaggistica nelle app e nei siti web, con funzioni che creano esperienze di conversazione migliori, i clienti avranno la sensazione che il loro tempo e il loro valore siano rispettati. Una migliore esperienza favorisce fidelizzazione, lealtà e soddisfazione dei clienti. Quando è disponibile, la messaggistica attrae l'attenzione dei clienti. Senza i vincoli dei vecchi client di chat, gli utenti ricevono un trattamento a loro familiare, come se stessero conversando con amici, familiari e colleghi. Un'esperienza senz'altro più rilassante.

La messaggistica rende i team dell'assistenza più efficienti

Dobbiamo tenere presente che, sebbene i clienti amino poter chattare con le aziende, probabilmente non è l'unico metodo di contatto che utilizzano. Con i canali legacy come email e telefono o i più recenti canali social, può sembrare che gli agenti dell'assistenza abbiano già troppo di cui occuparsi. Ma non è così.

L'inclusione della messaggistica, soprattutto quando può essere gestita insieme ad altri canali, in realtà contribuisce a semplificare i flussi operativi. Gli agenti possono svolgere più attività contemporaneamente, lavorando in modo asincrono e tenendo vive molteplici conversazioni, senza la pressione di dover interloquire con svariati utenti dal vivo.

Quando gli agenti hanno tutto il contesto di cui hanno bisogno a portata di mano, possono offrire la migliore esperienza clienti possibile. Il contesto si presenta sotto forma di cronologia delle conversazioni e dati rilevanti sui clienti (nomi, informazioni di contatto, acquisti) in uno spazio di lavoro unificato. Invece di gestire ogni canale isolatamente in un "silo" o rinunciare a determinati canali, gli agenti possono essere impiegati dove necessario per gestire e monitorare le conversazioni.

L'acquisizione del contesto per ogni cliente non deve essere difficile. Tutte le informazioni possono essere raccolte anche prima dell'inizio della conversazione, con l'aiuto dell'automazione. La messaggistica consente ai brand di automatizzare le interazioni di routine per risparmiare tempo e acquisire dati. Funzionalità come i moduli incorporati consentono di disporre di dati importanti prima dell'escalation a un agente.

Il contesto è fondamentale per il successo dell'interazione e la soddisfazione del cliente. In un moderno spazio di lavoro, dati quali il nome del cliente, le informazioni di contatto e la cronologia delle interazioni sono visibili agli agenti e accessibili ai membri del team. Poiché gli elementi per un corretto indirizzamento sono già disponibili, gli agenti possono valutare meglio quali siano le cose effettivamente importanti e possono concentrarsi sulle query più complesse.

La messaggistica è facile da implementare, personalizzare e scalare

Entro il 2022, il 70% delle interazioni con i clienti includerà l’impiego di tecnologie emergenti, come l'apprendimento automatico, i chatbot o la messaggistica mobile

Fonte: State of Messaging 2020

Quando un cliente ha bisogno di aiuto al di fuori del normale orario di attività o ha una domanda che può essere risolta rapidamente, un bot può essere il primo punto di contatto. Il bot può acquisire i dati del cliente in modo che l'azienda possa farvi seguito in un secondo momento, o guidare il cliente attraverso il self-service. Non è necessario che un agente risponda di persona a domande come "quali sono gli orari del vostro negozio?" o "qual è il vostro indirizzo?", ma è prassi ottimale dare ai clienti la possibilità di comunicare con un essere umano, se ne hanno davvero bisogno.

I bot sono la soluzione migliore

  1. Fanno risparmiare tempo

    I bot fanno risparmiare tempo ad agenti e clienti raccogliendo dati, come nomi e informazioni di contatto, prima dell'eventuale escalation. Questo significa che gli agenti possono aggiungere un tocco personale alla conversazione, mentre il contesto aggiuntivo può aiutare a risolvere il problema più rapidamente.

  2. Aiutano i team a espandersi pur riducendo i costi

    Il 42% dei responsabili del servizio clienti prevede un incremento delle richieste, ma non tutti possono aumentare la forza lavoro. Il differimento delle richieste risolvibili al primo contatto, l'indirizzamento delle query all'agente più idoneo e le risposte al di fuori dell'orario di attività sono esempi di compiti che possono essere tranquillamente affidati a un bot. Gli agenti possono occuparsi di altro.

  3. Creano esperienze conversazionali personalizzate

    I bot aiutano a comunicare con i clienti sui canali che questi preferiscono e nei momenti di effettivo bisogno. Sono sempre disponibili per aiutare i clienti a utilizzare le risorse self-service, acquisire dati, rispondere alle domande frequenti o persino imparare in autonomia.

    Ma se un bot non è la soluzione al problema di un cliente, questi dovrebbe poter parlare con una persona in carne e ossa. Un bot non deve essere una barriera, ma un ausilio per determinate situazioni.

Dal punto di vista operativo, i chatbot potrebbero incutere un po' di timore. Finora, l'intelligenza artificiale, l'apprendimento automatico e gli alberi decisionali non sono stati concetti facilmente accessibili per chi intende creare una soluzione di assistenza. Ma questo sta cambiando.

Esistono tipi diversi di chatbot. Semplici bot possono essere realizzati praticamente da chiunque abbia a disposizione alberi decisionali configurabili con pochi clic. Sono pronti all'uso, senza necessità di programmare codice, e rappresentano un ottimo risparmio di tempo per i team dell'assistenza. Per esigenze meno complesse, un'azienda non dovrebbe avere bisogno di coinvolgere risorse esterne per creare una soluzione ottimizzata.

È comunque importante personalizzare l'esperienza in base alle esigenze dell'azienda ma anche per i bisogni dei clienti. Quando le cose si complicano, una piattaforma di messaggistica integrata può essere d'aiuto.

La messaggistica è una piattaforma con infinite opzioni di personalizzazione

Uno degli aspetti più interessanti della messaggistica è la sua flessibilità. Quando c'è bisogno di un chatbot sofisticato, per casi d'uso complessi che richiedono integrazioni e per query più complesse, la collaborazione con un partner è la strategia migliore.

Poiché nell'esperienza clienti non è possibile adottare un approccio indifferenziato, Zendesk collabora con numerosi partner per creare una miriade di chatbot e integrazioni per help desk. Uno spazio di lavoro conversazionale per gli agenti è sempre da tenere in considerazione, ma le esigenze dei rivenditori online sono alquanto diverse dalle quelle delle aziende nel settore dell'ospitalità. Una biblioteca non ha bisogno delle stesse integrazioni di un grande produttore di elettrodomestici, ma tutto è possibile.

Come personalizzare una soluzione di messaggistica preconfigurata

Integrazioni di terzi Sono utili per i casi d'uso avanzati, come elaborazione dei pagamenti, strumenti di marketing e soluzioni di e-commerce.
Partner per i bot di messaggistica L'azienda può creare un bot internamente o collaborare con uno dei partner Zendesk per personalizzare la soluzione acquistata.
Messaggistica proattiva Sono importanti anche le interazioni proattive con i clienti grazie all'invio di notifiche, conferme di spedizione, promemoria per le prenotazioni e aggiornamenti.
Messaggistica di gruppo Le chat di gruppo non sono solo per conversare con gli amici: le aziende possono usarle per comunicare con i collaboratori più importanti (clienti, agenti, autisti, corrieri) per portare a termine il lavoro nel modo migliore.

Dietro le quinte, la possibilità di integrare strumenti interni e nuove tecnologie aiuta i clienti a ottenere più risultati quando interagiscono con le aziende. La disponibilità dei dati durante le interazioni, la possibilità di continuare le conversazioni su un altro canale e la personalizzazione delle esperienze aiutano a porre il cliente al centro delle attività.

E grazie alla messaggistica, questo è più facile che mai.