Migliora il business e-commerce con le integrazioni di Zendesk

Da Sartaj Kaur

Pubblicato 4 mag 2021
Ultimo aggiornamento 10 mag 2021

Nell'ultimo anno, i consumatori di tutto il mondo hanno cambiato le abitudini di acquisto e l'e-commerce ha registrato una crescita senza precedenti. Una ricerca di McKinsey mostra che nel 2020 l'adozione dell'e-commerce ha compiuto un balzo in avanti di 10 anni in soli tre mesi. Ci sono tutte le premesse perché l'e-commerce continui a crescere per i prossimi cinque anni e oltre, con nuovi brand alla ricerca di modi per distinguersi. Una delle soluzioni più efficaci per mettersi in luce nel mondo competitivo dell'e-commerce è offrire una migliore esperienza clienti digitale. Ed è qui che le integrazioni si dimostrano utili.

Le integrazioni pronte all'uso migliorano l'esperienza di e-commerce

La soluzione di e-commerce di Zendesk include integrazioni predefinite e pronte all'uso per Shopify, Magento, Narvar, Returnly, Ada e BotXO. Grazie all'integrazione di tutte le più importanti app per il retail, puoi creare un'esperienza clienti ottimale che promuove le vendite e migliora l'efficienza degli agenti:

  • Self-service migliore per i clienti: i clienti ottengono rapidamente assistenza tramite i chatbot, seguono passo per passo il tracciamento degli ordini ed effettuano facilmente resi o cambi di articoli.
  • Esperienza migliore per gli agenti: le nostre integrazioni consentono agli agenti del servizio clienti di visualizzare tutti i dettagli importanti relativi al cliente, inclusa la cronologia degli ordini e le preferenze. Gli agenti possono elaborare rapidamente resi e cambi, direttamente nello spazio di lavoro Zendesk.

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Spartan Race aumenta le vendite e la valutazione CSAT con le integrazioni Zendesk + Shopify

Spartan Race è un brand di lifestyle con un vasto seguito, una propria linea di abbigliamento sportivo e clienti in oltre 30 paesi. Con la crescita dell'azienda, Spartan Race aveva bisogno di un sistema di supporto scalabile a livello globale. Solo negli Stati Uniti, il team gestisce oltre 230.000 ticket e ora risponde a un volume elevato di richieste relative al negozio online.

All'inizio, i membri del team erano costretti ad accedere a più piattaforme per reperire le informazioni necessarie sui clienti: un processo lungo e poco appagante. Ma poi hanno integrato Shopify per centralizzare il servizio clienti e i dati di e-commerce. "A cose fatte abbiamo festeggiato", racconta Varney. "Ora possiamo rimanere all'interno di Zendesk e vedere tutte le informazioni necessarie. L'integrazione di Zendesk con Shopify ci ha permesso di migliorare l'efficienza del 15%".

Valutazione CSAT

Inoltre, aggiungendo la chat come canale extra al proprio negozio online, Spartan Race ha registrato un incremento delle vendite del 27%, oltre a una valutazione della soddisfazione dei clienti del 97% per i contatti via chat. "Riusciamo a gestire i ticket più rapidamente e i clienti sono più soddisfatti perché siamo in grado di rispondere in tempi più brevi", aggiunge Varney.

L'integrazione BotXO + Zendesk semplifica le domande comuni del servizio clienti per Tiger of Sweden

Il fashion brand svedese di fascia alta Tiger of Sweden ha negozi monomarca in 8 paesi, mentre il negozio online ha acquirenti in oltre 30 paesi. L'espansione digitale ha portato al servizio clienti un grande afflusso di richieste, il cui numero aumenta di anno in anno.

Analizzando i dati, il team ha scoperto che molte delle domande erano simili. Rispondere singolarmente a ogni domanda occupava gran parte del tempo degli agenti del servizio clienti e questo a volte comportava un aumento dei tempi di attesa e, di conseguenza, del senso di frustrazione dei clienti e degli agenti.

Tiger of Sweden sapeva che doveva esserci un modo per fornire ai clienti risposte rapide e automatizzate a domande simili. Collaborando con Zendesk, ha integrato l'assistenza BotXO, che è in grado di rispondere a vari tipi di domande, dall'orario dei negozi alle taglie dell'abbigliamento e allo stato degli ordini. Dopo l'implementazione del chatbot, si è verificato un cambiamento rapido e sostanziale nelle domande dei clienti: le richieste in entrata tramite telefono ed email sono diminuite del 50%, mentre quelle tramite chat sono aumentate del 400%.

Oggi, il chatbot gestisce il 35% delle richieste dei clienti di Tiger of Sweden. In questo modo, gli agenti hanno più tempo da dedicare alla personalizzazione del servizio per problemi più complessi e anche il livello di soddisfazione dei clienti è aumentato. La valutazione CSAT è passata dal 73% al 96% in appena un anno.

Chatbot

L'integrazione di Shopify e Ada + Zendesk con i chatbot migliora il coinvolgimento per Shapermint

Shapermint è un marketplace di intimo modellante che si rivolge direttamente ai consumatori e serve oltre 4 milioni di clienti in tutto il mondo. Per tenere il passo con una crescita esplosiva, Shapermint ha investito attivamente nell'assistenza clienti. L'azienda ha subito capito che la possibilità di assistenza continua tramite chat avrebbe migliorato l'esperienza clienti, facendo aumentare le vendite. Ma temeva che questo potesse compromettere la sua capacità di garantire un servizio clienti d'eccellenza.

Collaborando con Zendesk e Ada, Shapermint ha lanciato il primo bot per conversazioni in meno di un mese per le festività natalizie del 2019. Il chatbot di Ada è stato integrato nelle tecnologie di Shapermint, inclusi Zendesk Chat e Zendesk Support, per agevolare il passaggio dal chatbot agli agenti, in base alle necessità. Shapermint ha posizionato il bot in cima al funnel dell'assistenza, per interagire in modo proattivo con i clienti web allo scopo di migliorarne il coinvolgimento, rispondere alle domande più comuni prima dell'acquisto, risolvere i problemi di assistenza post-vendita e permettere agli agenti di risparmiare tempo. Tutto ciò ha prodotto risultati rapidamente: Shapermint ha registrato un aumento del coinvolgimento dei clienti del 15%, mentre la valutazione CSAT degli agenti è salita al 98%, aumentando anche del 50% le vendite facilitate dagli agenti live.

Valutazione CSAT di Shapermint

Il bot di Ada si integra con Shopify per fornire ai clienti aggiornamenti in tempo reale sullo stato degli ordini, con un tasso di risoluzione pari al 75% delle richieste relative agli ordini tramite AI. Con la stessa integrazione, il bot può passare le informazioni sull'ordine a un agente live quando il cliente chiede un rimborso. Questo permette all'agente di proporre un cambio in luogo di un reso.

L'integrazione Narvar + Zendesk migliora l'esperienza clienti per Purple

Purple sta rivoluzionando il settore dei materassi come azienda esclusivamente e-commerce che vende direttamente ai consumatori, senza showroom. Poiché l'azienda si affida completamente al proprio sito di e-commerce, è fondamentale garantire un'esperienza ottimale per conquistare la fiducia dei clienti. Purple ha integrato Narvar e Zendesk, e ha apprezzato subito i risultati.

"[L'integrazione con Narvar e Zendesk] permetterà ai nostri team di assistere meglio i clienti grazie a una maggiore visibilità su ogni singola esperienza del cliente", afferma Joe Megibow, CEO di Purple. "Ci impegniamo a mettere il cliente al centro di ogni nostra iniziativa e siamo felici di poter continuare a trovare nuove soluzioni che garantiscano sempre un servizio di alto livello.”

Le richieste relative allo stato di ordini e rimborsi sono tra le più frequenti nell'interazione con i clienti e rappresentano un'opportunità. Narvar fornisce dati sempre aggiornati sullo stato dei pacchetti, direttamente nel dashboard di Zendesk, aiutando così gli agenti a garantire interazioni ottimali con i clienti, con accesso semplice e rapido alle informazioni.

Un processo di assistenza più fluido permette di risolvere i problemi dei clienti nella fase iniziale, evitando l'escalation, e questo si riflette in modo positivo sul brand in generale. L'integrazione di Narvar riduce notevolmente le richieste relative allo stato di ordini e rimborsi, in media del 15-25%. Permette agli agenti di gestire le richieste più difficili dei clienti e offre maggiore autonomia ai clienti tramite il self-service.

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