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La CX è a un punto di svolta digitale: ecco a cosa possono prepararsi i leader IT
Mentre le aziende ampliano gli investimenti in tecnologia CX, i leader IT hanno tutti gli strumenti per guidare la CX.
Da Hannah Wren, Content Marketing Associate
Ultimo aggiornamento 28 giugno 2021
L’incertezza del 2020 ha cambiato l’esperienza clienti (CX) per sempre.
La pandemia di coronavirus ha accelerato la transizione delle aziende verso un contesto digital-first. Le aziende stanno rapidamente acquisendo tecnologie per adattarsi alle crescenti esigenze dei clienti, e ai leader IT è ora richiesto di risolvere nuove sfide aziendali incentrate sul cliente.
Mentre le aziende ampliano gli investimenti in tecnologia CX per stare al passo con i cambiamenti nel modo in cui operano e interagiscono con i clienti, i leader IT hanno tutti gli strumenti a disposizione per far progredire la CX, consentendo velocità e agilità per accelerare la crescita digitale. Dimenticate i piani pluriennali per la transizione digitale: la CX è a un punto di svolta, il che significa che il momento di agire è ora, o si rischia di rimanere indietro.
La tecnologia e le strategie CX sono la stessa cosa
Nel Report sulle tendenze dell’esperienza clienti 2021 di Zendesk, le organizzazioni hanno riferito di cambiamenti enormi nel loro modo di lavorare:
- L’88% dei decisori tecnologici delle aziende di medie dimensioni e il 91% delle aziende enterprise dicono che il COVID ha accelerato l’adozione digitale
- Il 56% delle aziende di medie dimensioni e il 59% delle aziende enterprise gestiscono team remoti
- Il 98% delle aziende di medie e grandi dimensioni ha implementato nuovi strumenti o processi
Le aziende stanno riallineando l’intera organizzazione intorno alle tecnologie digitali per adattarsi alle nuove aspettative dei clienti e a una forza lavoro prevalentemente remota. Infatti, secondo due terzi dei decisori tecnologici, investire nella tecnologia digitale farà crescere le entrate.
La tecnologia e le strategie CX sono ora la stessa cosa (o forse lo erano già). Oggi, i leader IT devono saper unire due elementi fondamentali: ciò a cui i team interni stanno lavorando per i clienti esterni e realizzare un’infrastruttura che funzioni olisticamente in tutta l’organizzazione.
Oltre la metà delle aziende di tutto il mondo prevede un aumento degli investimenti in tecnologia CX nel prossimo anno
Oltre la metà delle aziende di tutto il mondo prevede un aumento degli investimenti in tecnologia CX nel prossimo anno e i leader IT possono spianare la strada. 
Secondo la nostra ricerca, le organizzazioni di CX stanno investendo per aggiungere nuovi modi di offrire supporto, adattarsi per stare al passo con i clienti e gestire meglio la forza lavoro distribuita.
Utilizzando i nostri dati su come 90.000 aziende in 175 paesi stanno dando priorità agli investimenti in tecnologia CX, abbiamo delineato i punti chiave per i leader IT mentre preparano una strategia digitale per la nuova normalità.
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Area di investimento 1: Nuovi modi di interagire con i clienti online
Interagire con le aziende online è diventato la nuova normalità. Le organizzazioni devono assicurarsi di fornire un’esperienza digitale che sia alla pari o migliore di quella di persona, e questo significa mettere i dati dei clienti a disposizione degli agenti affinché possano offrire interazioni efficienti e personalizzate.
Eppure l’accesso ai dati rimane una sfida persistente. Meno della metà degli agenti può accedere a dati pertinenti sui clienti.
Meno della metà degli agenti può accedere a dati pertinenti sui clienti
Il 91% dei CIO afferma che il modo in cui le aziende gestiscono e utilizzano i dati dei clienti è importante quanto le loro offerte di prodotti e servizi, secondo un sondaggio sui CIO condotto da KPMG. I CIO e gli altri leader IT possono aiutare a colmare i divari di dati tra i reparti promuovendo sistemi aperti e flessibili in sostituzione di quelli monolitici che costringono le organizzazioni a operare in modo disgiunto.
Eliminare i silos di dati significa creare una visione unificata del cliente, che colleghi i dati attraverso i canali, i sistemi e il software. Quando gli agenti non devono passare da un sistema all’altro per avere una visione olistica del percorso del cliente, possono personalizzare le interazioni. Inoltre, l’accesso ai dati di questi strumenti da una posizione centralizzata contribuisce a migliorare l’efficienza. Trasforma i processi di recupero che richiedono tempo in processi con un solo clic.
In media, le medie imprese ad alte prestazioni gestiscono il 40% in più di dati dei clienti e i team aziendali ad alte prestazioni gestiscono il 35% in più, il che significa agenti più efficienti e CX meglio personalizzata.
E naturalmente, poiché le aziende gestiscono più dati, la sicurezza delle informazioni è fondamentale. Nel 2021, la gestione della sicurezza rimane una priorità per i decisori in ambito tecnologico.
Area di investimento 02: Tecnologia agile
I leader della CX hanno citato la capacità di adattarsi rapidamente all’evoluzione delle esigenze dei clienti come il loro principale punto debole nel 2020 e la massima priorità per il futuro.
La tecnologia agile è una tecnologia che semplifica gli aggiustamenti che, altrimenti, sarebbero complicati e costosi. Questo è sempre stato importante, ma l’ambiente di cambiamento costante ha messo la tecnologia agile al centro della strategia aziendale e i leader IT ricoprono un ruolo critico. Hanno una linea di visione attraverso l’organizzazione che, combinata con la loro fluidità tecnica, può portare agilità nel DNA del loro business.
Con l’architettura componibile al centro dell’agilità, le organizzazioni ad alte prestazioni costruiscono un’infrastruttura che permette loro di identificare le tendenze attraverso i sistemi per capire le esigenze dei clienti e utilizzare queste intuizioni per ottimizzare le operazioni. E il 37% dei CIO intervistati nel report State of the CIO 2021 di IDG citano l’analisi dei bisogni e dei comportamenti dei clienti come una priorità per quest’anno.
Il 37% dei CIO cita come priorità l’analisi dei bisogni e dei comportamenti dei clienti
Nella costruzione di un’architettura agile basata sul cloud occorre anche garantire che i team non debbano lavorare duramente solo per accedere ai dati, e possano invece concentrarsi sulla comprensione e sulla reazione ad essi.
Area di investimento 03: Gestire una forza lavoro distribuita
Mentre i leader di CX imparano a gestire una forza lavoro distribuita, si concentrano sull’eliminazione dell’attrito per gli agenti oltre che per i clienti.
Sappiamo già che i sistemi basati sul cloud permettono ai dipendenti di lavorare ovunque senza che le aziende debbano costruire e mantenere i propri data center, e questo è un gioco da ragazzi. Ma mentre le organizzazioni espandono gli investimenti in tecnologie per l’esperienza dei dipendenti (EX), il 70% degli acquirenti IT afferma che la propria azienda sta investendo in nuovi modi per coinvolgere i dipendenti.
In particolare, un terzo dei decisori in ambito tecnologico prevede di investire nell’automatizzazione dei processi di business o di ticketing di supporto interno, raddoppiando all’incirca gli investimenti in queste aree. I leader IT possono sostenere l’abbinamento del supporto interno con l’automazione, evidenziando come questo aiuti i team a lavorare in modo più intelligente. Ad esempio, un bot con tecnologia AI che consiglia articoli del Centro assistenza aumenta l’efficienza di dipendenti e altri lavoratori.
Il punto di svolta per il digitale
Le aziende stanno rapidamente aggiungendo strumenti digitali per ottimizzare l’attività e servire meglio i clienti. Ti guideremo attraverso le possibilità tecnologiche e le prassi ottimali da seguire per adottarle.
