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Servizio clienti digital-first: un vantaggio per i clienti e per le aziende

Le soluzioni di assistenza basate sulle interazioni telefoniche non bastano più a soddisfare le esigenze dei clienti. Ampliando la propria offerta di servizi digitali, le grandi aziende possono migliorare l'esperienza clienti e ridurre i costi operativi.

Da Teresa Anania, Vice presidente, Global Customer Success

Pubblicato 11 agosto 2021
Ultimo aggiornamento 24 settembre 2021

Rispetto al passato, i clienti si aspettano di interagire con le aziende in modo del tutto diverso: se prima chiamavano l'assistenza al primo segnale di un problema, ora preferiscono comunicare con le aziende su canali digitali più pratici e di uso quotidiano, come email, chat dal vivo e app di messaggistica come WhatsApp e Facebook Messenger. I clienti si aspettano poi un servizio di assistenza disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tramite soluzioni self-service e basate su intelligenza artificiale, come i chatbot.

Le soluzioni di assistenza incentrate sulle interazioni telefoniche non bastano più a soddisfare le esigenze dei clienti, e la pandemia ha contribuito all'aumento della domanda di servizi di assistenza digitale. Le aziende che già prima del COVID-19 fornivano ai clienti esperienze digital-first si sono dimostrate più preparate ad affrontare i picchi di richieste da parte dei clienti e le linee telefoniche intasate, e in grado di connettere i team remoti in prima linea nel percorso del cliente. Le aziende leader nel digitale stanno definendo nuovi standard nell'esperienza clienti, e di conseguenza nuove aspettative dei clienti in termini di qualità del servizio erogato da tutti i brand. Oggi i clienti dimostrano di avere poca pazienza per le aziende con canali digitali limitati: secondo il 80Report Zendesk sulle tendenze nell'esperienza clienti2021, l'% sarebbe disposto a passare alla concorrenza dopo più di un'esperienza negativa.

McKinsey ha inoltre rilevato che le organizzazioni di assistenza che utilizzano la tecnologia per rinnovare l'esperienza clienti possono ridurre i costi di servizio del 20% - 40% e aumentare il tasso di conversione e la crescita del 20%. In altre parole, le esperienze digitali nel servizio clienti sono doppiamente vantaggiose: aumentano sia la soddisfazione dei clienti, sia gli utili netti dell'azienda.

Come creare una strategia di assistenza digital-first di successo

1. Utilizzare i canali preferiti dai clienti

Nel , le grandi aziende hanno registrato un aumento del 284%2020 nelle sole richieste dei clienti pervenute tramite WhatsApp. Inoltre, i team di medie e grandi dimensioni con i migliori risultati in termini di CX sono almeno 1,5 volte più propensi a usare la messaggistica.

I clienti desiderano interagire con le aziende attraverso gli stessi canali che utilizzano già per comunicare con parenti e amici. La messaggistica è rapida, personale, comoda e sicura. Ed è anche asincrona, ossia le conversazioni possono avvenire in tempo reale o nel momento più conveniente per il cliente. A differenza della chat dal vivo basata sul web, i clienti possono risolvere i problemi anche mentre partecipano a una riunione su Zoom o fanno il bucato, e gli agenti possono gestire più problemi contemporaneamente, incrementandola produttività complessiva.

Inoltre, è possibile conservare la cronologia della conversazione come riferimento futuro. La cronologia comprende le precedenti interazioni dei clienti con il brand, incluse le conversazioni con i bot, i promemoria, gli aggiornamenti e altre notifiche. Gli agenti hanno così tutto il contesto necessario per offrire un'esperienza personalizzata, mentre i clienti non sono più costretti a ripetere ogni volta le stesse informazioni già fornite in precedenza. Un altro vantaggio della messaggistica sono conversazioni ricche e interattive, che non è sempre possibile ottenere tramite l'email e altri canali tradizionali.

2. Ampliare la capacità del servizio con intelligenza artificiale e self-service

Quando si tratta di assistenza, i clienti sembrano aver adottato il metodo ”Cercalo su Google”. In caso di problemi, controllano prima le risorse disponibili online, prediligendo l'approccio self-service più veloce e più pratico. In particolare, dall'inizio della pandemia, le aziende di medie e grandi dimensioni hanno registrato un aumento di quasi il 40% nelle visualizzazioni della propria knowledge base da parte dei clienti. Il tuo team può creare una serie di contenuti ad uso self-service di vario tipo, dalle risposte alle domande più frequenti ai suggerimenti per la risoluzione dei problemi più comuni, e ridurre così drasticamente il volume delle chiamate.

Oltre alla knowledge base, puoi servirti di chatbot che mettano in evidenza le opzioni di self-service disponibili consigliando ai clienti di consultare i contenuti del Centro assistenza e indirizzandoli verso risposte rapide via email, canali di messaggistica, la pagina di un prodotto o di checkout e altro ancora. E dal momento che i bot non hanno bisogno di dormire o di fare pause, possono fornire assistenza immediata 24 ore su 24, 7 giorni su 7. In particolare, in un mondo in cui le vendite e-commerce si svolgono principalmente dopo l'orario di lavoro standard, vale a dire tra le 8 e le 9 di sera, i bot possono ridurre la necessità di turni insoliti.

Facendosi carico delle domande ripetitive, i bot lasciano agli agenti più tempo da dedicare alle mansioni che richiedono l'intervento umano. I chatbot possono anche far risparmiare agli agenti tempo prezioso raccogliendo dati preliminari dai clienti (come numero d'ordine o indirizzo), e inoltrando subito la richiesta all'agente più adatto a seconda del problema.

Quando la pandemia ha cambiato le abitudini alimentari e l'asporto è diventato l'unico modo in cui gli americani potevano gustare i piatti dei ristoranti, non sorprende che Grubhub abbia registrato un picco di richieste da parte dei clienti. Come ha fatto ad affrontare questa crescita improvvisa? Ha rafforzato le opzioni self-service, ad esempio consentendo ai clienti di ottenere rimborsi senza l'intervento di un agente.

3. Offrire una scelta di canali digitali e riservare le chiamate ai problemi più complessi

Se nell'ultimo anno le richieste di assistenza tramite messaggistica hanno registrato un'impennata, i canali di assistenza più tradizionali, come email e telefono, si sono stabilizzati. I clienti vogliono poter scegliere un canale digitale e si spazientiscono se l'unica opzione disponibile è un numero telefonico, con lunghe attese.

Affidarsi al telefono come canale di assistenza principale è svantaggioso anche per le aziende. La risoluzione dei problemi di assistenza tramite i social media può essere fino a sei volte più economica rispetto all'interazione vocale. Il telefono limita gli agenti in quanto possono assistere un solo cliente alla volta, ed esclusivamente durante gli orari del contact center. Inoltre risulta difficile ampliare le risorse esistenti, i costi per contatto sono più elevati e i tempi di prima soluzione sono più lunghi. Senza contare che, per il 73% dei clienti, una soluzione rapida rappresenta il principale indicatore di una Customer Experience efficace.

La messaggistica, grazie alla sua natura asincrona, permette agli agenti di assistere più clienti contemporaneamente e, abbinata a un chatbot, può diventare un canale sempre attivo. Per ridurre il tempo di prima replica, le aziende possono fornire una scelta di canali digitali e riservare le chiamate alle questioni più sensibili e complesse, lasciando così agli agenti il tempo per offrire un supporto più significativo.

Prendiamo ad esempio il programma Click and Reserve di UGG, che consente ai clienti di prenotare la merce in negozio prima dell'acquisto. In passato, i clienti dovevano chiamare il negozio e rimanevano in attesa mentre il personale verificava la disponibilità dell'articolo richiesto. Adesso, grazie a un approccio digital-first, i clienti ricevono un'email o un SMS di conferma non appena il loro ordine è pronto. “Più esperienze riesci a offrire sui dispositivi digitali, maggiori sono le possibilità di rendere felice il cliente”, spiega David Williams, Director of Online, EMEA per Deckers presso Deckers Brands. “Alla base di tutto questo c'è il digitale.”

“Più esperienze riesci a offrire sui dispositivi digitali, maggiori sono le possibilità di rendere felice il cliente.” David Williams, Director of Online, EMEA per Deckers presso Deckers Brands.

4. Una singola visualizzazione unificata per gli agenti

Le aziende più esperte sanno già da anni che i clienti desiderano poter scegliere tra più canali, oltre il telefono. Allo stesso tempo, se il supporto vocale rappresenta la principale opzione di assistenza, la produttività degli agenti risulterà limitata. Tuttavia, l'aggiunta di più canali non è che il primo passo verso lo sviluppo di un'esperienza efficace. Le aziende più esperte nel digitale creano un percorso di comunicazione coerente e personalizzato attraverso tutti i canali, sia online che offline.

Se gli agenti devono passare da una scheda all'altra per visualizzare le conversazioni in arrivo sui diversi canali, la loro efficienza ne risentirà. Piuttosto, devono poter contare su una visione a 360 gradi, con accesso immediato alla cronologia completa delle interazioni di un cliente attraverso i vari canali e con tutte le informazioni di contesto necessarie, come i dati di contatto o il tipo di account. In questo modo, i clienti non dovranno più fornire sempre le stesse informazioni ogni volta che cambiano canale, né rimanere in attesa mentre gli agenti cercano i dati. I team aziendali più performanti dispongono di un numero tre volte maggiore di agenti che lavorano su più canali. Inoltre, sono 5,8 volte più propensi a dichiarare di offrire agli agenti una singola visualizzazione con i principali dati di contesto del cliente.

5. Creare processi che favoriscono la collaborazione e la condivisione di conoscenze

Se le integrazioni con partner di CX come Zoom e Slack si sono rivelate provvidenziali nel momento in cui siamo stati improvvisamente costretti a lavorare a distanza, la collaborazione rimane un nervo scoperto per tutte le aziende. Basti pensare che, mentre il 90% dei leader dichiara che la propria soluzione aiuta gli agenti a contribuire alla knowledge base aziendale, gli agenti raccontano una storia diversa: appena il 57% afferma di essere in grado di travare facilmente gli articoli della knowledge base. Si tende spesso a pensare, erroneamente, che con un maggior numero di agenti il team di assistenza diventerà più efficiente e la soddisfazione dei clienti aumenterà. In realtà esiste un altro modo più efficace per migliorare la produttività e ampliare la capacità: creare un ambiente che promuova la collaborazione aperta e la condivisione delle conoscenze.

Se gli agenti possono interagire tra di loro e con altri team attraverso strumenti di collaborazione, si evitano ripetizioni, ritardi e confusione. Inoltre, permettendo loro di documentare e condividere le proprie conoscenze, non solo si risparmiano difficoltà future agli altri membri del team, ma si può anche assistere i clienti in modo più rapido. A questo punto si può compiere un ulteriore passo: creare una knowledge base con funzioni di intelligenza artificiale, in grado di proporre ai clienti gli articoli pertinenti direttamente nei ticket di assistenza, per ridurre il tempo di prima replica, nonché di segnalare agli agenti i contenuti obsoleti, affinché le informazioni fornite siano sempre aggiornate.

6. Connettere i dati all'interno dell'organizzazione

Le aziende più grandi devono avere informazioni approfondite su ciascuno dei propri clienti. Ma se la base clienti è molto estesa, spesso i clienti si sentono come un semplice numero in coda per la risoluzione del ticket. I dati dei clienti sono spesso archiviati in sistemi diversi, e gli agenti non possono accedervi né utilizzarli per personalizzare le interazioni.

Che si tratti di un CRM, di un software di e-commerce o di strumenti di automazione marketing, alle aziende serve un software di assistenza clienti che si integri facilmente con le altre tecnologie e applicazioni utilizzate dai vari team. A differenza di un approccio radicale che prevede la sostituzione dei sistemi in uso, strumenti come Workato permettono alle aziende di sincronizzare facilmente i dati tra le varie applicazioni basate sul cloud in tutta l'organizzazione. Con tutti i dati dei clienti a portata di mano, gli agenti possono anticipare le loro esigenze e personalizzare ulteriormente il servizio.

Anche la possibilità di accedere ai dati di tutti questi strumenti da un'unica posizione contribuisce notevolmente a migliorare l'efficienza. I laboriosi processi di recupero dei dati diventano infatti operazioni che richiedono un solo clic, eliminando la necessità di passare da un sistema all'altro e di acrobazie tra numerosi fogli di calcolo.

7. Garantire la resilienza per il futuro con analisi complete

Un terzo dei responsabili CX di grandi aziende non dispone di strumenti di analisi adeguati per misurare il successo in un mondo dominato dalle operazioni a distanza. In assenza di capacità di aggregazione dei dati e reporting tempestive, è quasi impossibile determinare la direzione da seguire e come reagire alle difficoltà future.

Al contrario, con un software di servizio clienti in grado di integrarsi con strumenti di business intelligence, tutti i membri dell'organizzazione, dall'agente al supervisore e agli stakeholder aziendali, possono facilmente recuperare i dati pertinenti al momento opportuno e migliorare l'efficienza operativa. Oltre all'assistenza clienti, anche diversi altri team aziendali possono trarre vantaggio dai dati dell'esperienza clienti. Dalla gestione dei prodotti al marketing, questi dati possono favorire un processo decisionale informato e basato sui dati in grado di migliorare tanto l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti, quanto la redditività.

Consideriamo l'esempio di Siemens, la più grande azienda manifatturiera europea nei settori dell'industria, dell'energia, della sanità e delle infrastrutture. Quando la pandemia di COVID-19 ha provocato un aumento del 30% nel volume dei ticket, il team di assistenza di Siemens ha creato rapidamente una serie di report affinché il team dirigente potesse comprendere cosa stava accadendo, basare le decisioni sui dati e intervenire in modo proattivo per prevenire colli di bottiglia e ritardi.

 

Trasformazione del servizio clienti in pochi passi

La trasformazione del servizio clienti non deve essere necessariamente complicata. Con la soluzione completa omnicanale di Zendesk, puoi dare al servizio clienti una marcia in più. Fornisci agli agenti uno spazio di lavoro unificato, in cui le conversazioni attraverso i diversi canali sono collegate ai dati dei clienti provenienti da altre fonti mediante integrazioni pronte all'uso o personalizzate. Offri un'assistenza più personalizzata su vasta scala, aumentando la produttività e riducendo i costi. Attiva subito una prova gratuita di Zendesk.