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Servizio clienti digital-first: un vantaggio per i clienti e per le aziende

Le soluzioni di assistenza basate sulle interazioni telefoniche non bastano più a soddisfare le esigenze dei clienti. Ampliando la propria offerta di servizi digitali, le grandi aziende possono migliorare l'esperienza clienti e ridurre i costi operativi.

Da Teresa Anania , Vice presidente, Global Customer Success

Ultimo aggiornamento 6 settembre 2022

Rispetto al passato, i clienti si aspettano di interagire con le aziende in modo del tutto diverso: se prima chiamavano l’assistenza al primo segnale di un problema, ora preferiscono comunicare con le aziende su canali digitali più pratici e di uso quotidiano, come email, chat dal vivo e app di messaggistica come WhatsApp e Facebook Messenger. I clienti si aspettano poi un servizio di assistenza disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tramite soluzioni self-service e basate su intelligenza artificiale, come i chatbot.

Le soluzioni di assistenza incentrate sulle interazioni telefoniche non bastano più a soddisfare le esigenze dei clienti, e la pandemia ha contribuito all’aumento della domanda di servizi di assistenza digitale. Le aziende che già prima del COVID-19 fornivano ai clienti esperienze digital-first si sono dimostrate più preparate ad affrontare i picchi di richieste da parte dei clienti e le linee telefoniche intasate, e in grado di connettere i team remoti in prima linea nel percorso del cliente. Le aziende leader nel digitale stanno definendo nuovi standard nell’esperienza clienti, e di conseguenza nuove aspettative dei clienti in termini di qualità del servizio erogato da tutti i brand. Oggi i clienti dimostrano di avere poca pazienza per le aziende con canali digitali limitati: secondo il 80Report Zendesk sulle tendenze nell’esperienza clienti2021, l’% sarebbe disposto a passare alla concorrenza dopo più di un’esperienza negativa.

McKinsey ha inoltre rilevato che le organizzazioni di assistenza che utilizzano la tecnologia per rinnovare l’esperienza clienti possono ridurre i costi di servizio del 20% – 40% e aumentare il tasso di conversione e la crescita del 20%. In altre parole, le esperienze digitali nel servizio clienti sono doppiamente vantaggiose: aumentano sia la soddisfazione dei clienti, sia gli utili netti dell’azienda.

Come creare una strategia di assistenza digital-first di successo

 

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