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Prassi ottimali per campioni della CX

La ricerca di ESG individua le aree della CX in cui le aziende sono più efficienti e quelle in cui rimangono indietro.

Da Andrew Lawson, SVP of Zendesk EMEA

Pubblicato 7 ottobre 2020
Ultimo aggiornamento 11 ottobre 2021

Pensa alla migliore esperienza che hai avuto con il servizio clienti e rifletti su cosa l'ha resa tale. Era stata personalizzata? È stata memorabile? È stata efficiente e fluida al punto che riesci a malapena a ricordare cos'è successo? Ora immagina il peggio: tempi di attesa lunghi, risposte lente, responsabili irrequieti o una sfacciata mancanza di rispetto. È improbabile che continuerai a essere un loro cliente. Il punto è questo: un servizio clienti migliore permette all'azienda di ottenere risultati migliori. È un circolo virtuoso. Una CX di alto livello si traduce in clienti soddisfatti e fidelizzati e genera profitti. Quando le aziende investono nella CX migliorando l'esperienza degli agenti, adottando nuove tecnologie e ponendo il cliente al centro della loro vision, i clienti continuano a tornare. Cosa rende tale un campione? Per scoprirlo, Zendesk ha collaborato con la società di analisi ESG per creare un framework per la maturità CX, identificando le caratteristiche chiave dei campioni della CX. Il livello di maturità CX di un'organizzazione è una valutazione delle persone, dei processi, dei dati e delle tecnologie messi in atto per assistere i clienti. Rispetto ai risultati dello scorso anno, la maturità CX delle organizzazioni commerciali e aziendali è notevolmente migliorata.

Punti di forza dei campioni

ESG ha rilevato che i campioni si distinguono per 7 aspetti chiave, indicati di seguito.

  1. Competenza del team del servizio
  2. Mantenimento di livelli di organico adeguati
  3. Capacità di operare sulla base del feedback dei clienti
  4. Agilità nell'operare sulla base del feedback dei clienti
  5. Solidità dei dati e visibilità sulle prestazioni del servizio e dell'assistenza
  6. Tempestività dei dati sulle prestazioni del servizio e dell'assistenza
  7. Qualità dell'esperienza tecnologica offerta al personale del servizio e dell'assistenza

Non sorprende che la ricerca abbia dimostrato una correlazione tra l'adozione delle prassi ottimali del servizio clienti e il successo dell'azienda, con un miglioramento delle metriche. ESG ha intervistato 3.250 decisori, responsabili di garantire e migliorare il servizio clienti presso la propria organizzazione. Le organizzazioni rappresentate abbracciano tutti i segmenti di mercato, dai più piccoli ai più grandi, e diversi settori. Gli intervistati sono stati inseriti in una delle quattro fasi della maturità CX in base al numero di caratteristiche chiave dimostrate:

  • Principianti: a rischio di rimanere indietro rispetto agli standard CX. Costituiscono il 35 percento degli intervistati di aziende di medie e grandi dimensioni con tre punti o meno.
  • Emergenti: una nuova fase identificata da ESG nel 2021 che rappresenta le aziende che stanno ancora guadagnando terreno. Costituiscono il 33 percento degli intervistati di aziende di medie e grandi dimensioni con quattro o cinque punti.
  • Professionisti: sulla buona strada verso l'eccellenza della CX. Costituiscono il 21% degli intervistati di aziende di medie e grandi dimensioni con sei punti.
  • Campioni: aziende con una CX eccellente e perfettamente efficiente. Solo il 12% degli intervistati di aziende di medie e grandi dimensioni ha totalizzato sette punti su sette.
  • Rispetto ai principianti, i campioni hanno 2,1 volte più probabilità di aver accelerato importanti iniziative CX, come l'adozione di nuovi canali, l'attenzione all'esperienza degli agenti e l'investimento in tecnologie migliori.

    I campioni ottengono risultati investendo in tre aree chiave:

    1. Esperienza clienti. I campioni offrono esperienze superiori ai clienti. Semplificano il contributo del cliente, possono fornire esperienze più conversazionali e interagiscono con il cliente su più canali rispetto alla concorrenza.
    2. Esperienza degli agenti. I campioni agevolano il successo degli agenti consentendo lo smart working, offrendo una visione del cliente a 360 gradi e semplificando il passaggio da un canale all'altro.
    3. Operazioni aziendali. I campioni sanno che la CX è un fattore di differenziazione e investono per accelerare i progetti CX anche in situazioni di incertezza. I campioni sono in grado di sviluppare e ampliare i team di agenti più velocemente ed esaminano le metriche della CX quotidianamente.

    Perché è importante: i campioni realizzano guadagni maggiori

    I motivi per investire nel servizio clienti sono moltissimi, ma uno dei più convincenti per le grandi aziende è che influisce positivamente sui profitti. I campioni hanno 2,4 volte più probabilità di vedere il team del servizio clienti come una fonte di profitto. Si instaura inoltre un circolo virtuoso, perché i dati dell'assistenza possono essere utilizzati per incrementare le vendite. Di fatto, l'87 percento degli intervistati integra i dati dell'assistenza con quelli delle vendite e il 76 percento riferisce effetti significativi. Una vera miniera d'oro. Di seguito sono riportate alcune prassi ottimali universalmente condivise dai campioni della CX.

    Prassi ottimali per i campioni di oggi e di domani

    Attenzione alle interazioni significative

    Cosa significa interazioni significative? Stando alla ricerca di ESG, il 97 percento dei campioni di aziende di medie e grandi dimensioni è impegnato nella transizione da "interazioni transazionali" a "esperienze conversazionali che creano relazioni". I clienti non vogliono essere trattati come numeri. Un'esperienza conversazionale significativa trasmette empatia, costruisce un rapporto e permette all'agente di avere interazioni produttive con il cliente. I campioni hanno 9,7 volte più probabilità di avere una visibilità sul cliente ottimale, con la capacità di creare profili cliente a 360 gradi mediante l'integrazione di strumenti business-critical come Atlassian. Grazie ai dati approfonditi su interazioni e conversazioni precedenti, gli agenti conoscono la storia e la relazione del cliente con l'azienda e possono fornire un servizio clienti migliore e più personalizzato.

    Enfasi sulle conversazioni

    Le conversazioni sono il futuro del servizio clienti e i campioni sanno quanto sia importante utilizzare i canali preferiti dai clienti. Il 75 percento delle organizzazioni intervistate prevede, in futuro, di fare largo uso di canali conversazionali quali chat, messaggistica e canali social.

    L'uso di WhatsApp è aumentato del 154 percento dallo scoppio della pandemia di coronavirus.

    I campioni hanno 2,7 volte più probabilità di privilegiare il passaggio all'assistenza clienti conversazionale. È comprensibile. La messaggistica è comoda, scalabile e facile da personalizzare, tutti ne tessono le lodi. Evidentemente, i campioni della CX hanno recepito il messaggio. È importante notare anche la tendenza ad adottare rapidamente i nuovi canali conversazionali. I cambiamenti nelle strategie di assistenza possono essere stressanti e onerosi per agenti e clienti, ma i campioni hanno quasi il triplo delle probabilità di adattarsi in pochi giorni. E se da un lato si continuerà a utilizzare i canali di assistenza tradizionali, come email e telefono, dall'altro si prevede che chat e social media diventeranno i principali canali di comunicazione con i clienti.

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    Ridurre gli attriti

    È stato un anno difficile e le interazioni di assistenza non dovrebbero essere un percorso a ostacoli per i clienti. Come scrive Shep Hyken su Forbes: "I clienti di oggi sanno in cosa consiste un buon servizio clienti e basta poco a farli andare via". Hyken sostiene che un servizio clienti eccellente è un investimento, anche redditizio, che spinge i clienti a tornare. Secondo lo studio sulla maturità CX di ESG, esistono diversi metodi efficaci per ridurre l'attrito.

    Aggiungere e gestire nuovi canali di assistenza

    Sebbene sia importante offrire flessibilità nelle modalità di interazione con l'azienda, le preferenze dei clienti cambiano nel tempo. È importante anticipare questi cambiamenti per consentire ai team di assistenza di continuare a lavorare al meglio anche in futuro. I campioni offrono in media 2,1 canali in più ai clienti rispetto ai principianti. Con l'integrazione nei team di assistenza di soluzioni di gestione del coinvolgimento della forza lavoro, come Playvox, è possibile gestire e prevedere il volume del canale rispetto alle esigenze di organico.

    Ridurre il tempo di prima replica (FRT)

    Il tempo di prima replica si riferisce al tempo impiegato da un'azienda per rispondere a una richiesta di assistenza clienti; le risposte automatizzate non rientrano nel conteggio. I principianti intervistati hanno un FRT più alto rispetto ai campioni, con una media di oltre tre ore. I campioni, che hanno dimostrato di investire di più nella CX, hanno ridotto il tempo di prima replica del 43 percento. Non essere un principiante.

    Riduzione del tempo totale di soluzione

    In questo caso, il tempo totale di soluzione medio viene calcolato dal momento in cui un cliente fa una richiesta, ad esempio tramite l'invio di un'email o un messaggio oppure la compilazione di un modulo. Alcuni canali sono più rapidi di altri, ma una volta stabilito il contatto tra l'azienda e il cliente è necessario iniziare ad agire. I campioni raggiungono la soluzione il 53% più velocemente rispetto ai principianti e chiudono l'84% dei ticket con un'unica interazione.

    Dare valore alla customer centricity

    Secondo Jonathan Brummel, Director of Enterprise Support di Zendesk: "Customer centricity significa, letteralmente, mettere il cliente al centro di tutto ciò che facciamo". L'evoluzione per rispondere alle esigenze del cliente, l'investimento nel giusto stack tecnologico e l'attenzione per il servizio clienti sono tutte qualità "cliente-centriche" che permettono ai campioni di distinguersi da tutti gli altri. L'80 percento dei campioni vede l'organizzazione di assistenza come un fattore di differenziazione dalla concorrenza e non come un centro di costo. Offrono più canali, riducono i tempi di risposta e hanno 9,6 volte più probabilità di superare gli obiettivi di soddisfazione in generale.

    È importante avere una strategia del servizio incentrata sul cliente. Fai clic qui per scoprire perché.

    Aumentare la spesa per la CX

    Non è un gioco! I campioni della CX spendono di più per le iniziative legate all'esperienza clienti, a un ritmo molto più serrato rispetto alla concorrenza. Di fatto, i campioni hanno 7,6 volte più probabilità di aver incrementato la spesa dei clienti, mentre la maggior parte dei principianti ha stabilizzato o ridotto il budget per la CX. I campioni hanno speso di più per l'assistenza e investito in strumenti e canali moderni, oltre che negli agenti, e ora raccolgono i frutti. Nella maggior parte dei casi, hanno più probabilità di ottenere un ritorno sull'investimento molto positivo. Il ROI molto positivo è la prova che i campioni della CX raggiungono risultati commerciali migliori rispetto alla concorrenza. I campioni hanno anche 2,4 volte più probabilità di vedere il servizio e l'assistenza come una fonte di profitto piuttosto che come un centro di costo e hanno 3 volte più probabilità di aver ampliato la base clienti negli ultimi sei mesi. La maggior parte delle organizzazioni, e in particolare quelle con un livello di maturità elevato, ha puntato sugli investimenti nella CX nonostante l'incertezza del business: settori come il retail, i viaggi e la tecnologia hanno subito cambiamenti drastici nell'ultimo anno, per non parlare del modo in cui è cambiata la nostra vita personale. L'innovazione della CX è fondamentale per il successo competitivo. Utilizza i canali preferiti dai clienti, ora e in futuro.

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