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Ecco come i leader CX di tutti i settori possono sfruttare la propria agilità

La capacità di adattarsi facilmente agli eventi internazionali e all'evolvere delle aspettative dei clienti è più importante che mai: ecco come rimanere agile nel tuo settore.

Da Kristen Hicks, collaboratrice di redazione

Pubblicato 27 luglio 2021
Ultimo aggiornamento 26 agosto 2021

"Agilità" era un termine in voga già prima del 2020, in particolare nei settori in rapida evoluzione in cui tendenze in continua evoluzione e tecnologie emergenti costringevano le aziende a rimanere sempre vigili. Ma lo scorso anno società di tutti i tipi sono state costrette a ristrutturare i piani aziendali e adattarsi a un mondo che è cambiato di colpo. Improvvisamente, l'importanza di essere agili è diventata più chiara che mai.

L'agilità, però, non è un elemento indispensabile solo in circostanze straordinarie come una pandemia globale. Fornire un'esperienza clienti (CX, Customer Experience) eccezionale presuppone la capacità di essere agili e reattivi a lungo termine. Indipendentemente dal prodotto che tratti e dai tuoi acquirenti, devi restare al passo con le mutevoli preferenze dei clienti e adattarti per rispondere alle loro esigenze.

Il report Zendesk sulle tendenze dell'esperienza clienti 2021 ha posto l'accento sulla necessità delle aziende di essere agili. Nel 2020, la capacità di adattarsi rapidamente e facilmente è stata la nota dolente più citata sia dagli agenti che dai manager. Ma le misure per diventare più agili possono variare da settore a settore.

Rimani agile nel tuo settore

Servizi finanziari e fintech

L'anno scorso, il passaggio a un modello che accordava priorità all'esperienza digitale è diventato indispensabile per le società di servizi finanziari e molte aziende hanno affrontato con difficoltà questo cambiamento. Il 91% dei leader del settore dei servizi finanziari riferisce che modificare il servizio clienti nelle rispettive organizzazioni è complicato. Tuttavia, adattarsi al cambiamento è indispensabile per essere agili.

Gli agenti del settore dei servizi finanziari stanno svolgendo un ruolo determinante per creare equilibrio. L'anno scorso i volumi dei ticket sono aumentati mediamente del 38%. Affinché gli agenti possano gestire i rispettivi carichi di lavoro, le società di servizi finanziari possono implementare opzioni self-service per trasferire alcune di queste richieste. Quando i clienti riescono a trovare autonomamente le informazioni finanziarie di cui hanno bisogno, la loro esperienza migliora e contemporaneamente diminuisce il numero di ticket gestito dagli agenti.

Per risolvere efficacemente le sfide moderne occorrono tecnologie moderne. Man mano che la base di clienti si allarga, con il conseguente aumento del numero di ticket, l'implementazione dell'IA e dell'apprendimento automatico può aiutare il team di assistenza a gestire le richieste in modo più efficiente. Un bot basato sull'intelligenza artificiale è in grado di fornire contenuti pertinenti ai clienti all'occorrenza, riconoscere quando è necessaria l'assistenza di un operatore e assicurarsi che le informazioni corrette vengano inoltrate alla persona giusta per aiutarla a ottenere risposte più velocemente.

Quando il cliente ha bisogno dell'assistenza di un operatore per risolvere un problema, vuole contattarlo facilmente, quando ne ha bisogno e attraverso i canali che preferisce. Il 71% degli agenti che lavorano nel settore dei servizi finanziari dichiara di usare più di un canale per comunicare con i clienti nel corso della giornata. Gli istituti finanziari dovrebbero assicurarsi che gli agenti possano interagire con i clienti attraverso tutti i canali disponibili, inclusi chat e social media, in modo organizzato ed efficiente.

E-commerce e vendita al dettaglio

Nel settore della vendita al dettaglio, la pandemia ha accelerato la tendenza già esistente agli acquisti online. Nel , le vendite di e-commerce44 sono aumentate del 2020%. Anche se alcuni acquirenti stanno cautamente tornando di persona nei negozi dopo il vaccino, la necessità di fornire anche una valida esperienza online rimane fondamentale. Sia in negozio che online, le preferenze e le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione. Per questo motivo, l'agilità è uno degli attributi più importanti di un rivenditore.

Il 78% degli agenti delle aziende di vendita al dettaglio dichiara di usare più di un canale per comunicare con i clienti nel corso della giornata, ma il 34% afferma che la visione olistica del cliente potrebbe essere migliorata. Per acquisire l'agilità che porta a una migliore CX, gli agenti hanno bisogno di strumenti per trovare sempre le informazioni di cui hanno bisogno attraverso una corretta integrazione dei dati. Gli strumenti di AI possono unificare i dati, riunendo in un'unica posizione tutte le informazioni sui clienti, tra cui cronologia degli acquisti, dati di fatturazione, dati sui social media e programmi di fidelizzazione. Quando tutti questi dati sono facilmente accessibili, gli agenti possono svolgere il proprio lavoro in modo più efficace, fornendo risposte migliori ai clienti, più velocemente e attraverso i canali che essi preferiscono.

Il 78% dei consumatori afferma che vedere contenuti personalizzati in base ai propri interessi aumenta la probabilità che effettuino un acquisto. Fornire contenuti personalizzati su larga scala è difficile, ma diventa possibile con l'aiuto dell'IA. I chatbot e gli agenti virtuali possono fornire contenuti di interesse per il cliente e rispondere a molte sue domande senza aumentare il carico di lavoro degli agenti. Inoltre, quando i clienti riescono a completare operazioni come visualizzare lo stato degli ordini, risolvere problemi ed effettuare cambi in meno tempo e più facilmente, la loro esperienza migliora e aumenta la fidelizzazione.

Manifatturiero

Fornire l'assistenza clienti per la produzione di prodotti comporta sfide uniche. Come è risaputo, i produttori hanno linee di prodotti storici complesse. Anche dopo un'intensa formazione, gli agenti dell’assistenza si trovano spesso di fronte a richieste altamente tecniche e hanno bisogno dell'aiuto della progettazione. Di conseguenza, oltre alle molte altre sfide comuni alla moderna CX, gli agenti hanno bisogno di opzioni semplici per collaborare con altri reparti interni. Ma il 47% degli agenti dell’assistenza del settore manifatturiero afferma che collaborare con i team al di fuori del servizio clienti è diventato più arduo dall'inizio della pandemia. E il 58% ritiene che una maggiore collaborazione li renderebbe più efficaci.

Se la collaborazione non è integrata nel sistema di assistenza di un agente del settore manifatturiero, l'agente dovrà perdere tempo prezioso per passare dalle piattaforme di messaggistica interne alle email per mettersi in contatto con la progettazione o altri partner di terze parti. Risposte più lente comportano una minore soddisfazione del cliente e il mancato raggiungimento degli obiettivi dello SLA (Accordo sul livello di servizio).

Per diventare più agili e migliorare la CX, le aziende del settore manifatturiero devono fornire agli agenti opportunità di collaborazione perfettamente integrate nel processo lavorativo. Ciò richiede un sistema che consenta ad altri team interni di rimanere informati sui ticket e di fornire eventualmente la propria competenza in materia. D'altra parte, gli agenti dovrebbero essere in grado di visualizzare l'intera cronologia di dati del ticket, inclusi tutti i contributi degli ingegneri o di altri esperti, e avere così a disposizione tutte le informazioni necessarie per elaborare una risposta per il cliente.

Quando tutto ciò è possibile all'interno di un'unica piattaforma, gli agenti sono in grado di raccogliere informazioni precise più rapidamente e di risolvere i problemi dei clienti in modo più efficiente.

Media & entertainment

L'anno scorso le percentuali di perdita di clienti nel settore dei media e dell'intrattenimento si aggiravano attorno al 37%. Inoltre, attualmente molte aziende del settore non dispongono dell'organizzazione CX necessaria per contrastare efficacemente questa perdita di clienti.

Al momento, gli agenti dell'assistenza di molte aziende dei settori media e intrattenimento dispongono di configurazioni complesse basate su varie applicazioni back-end disconnesse, per fornire assistenza ai clienti. Ciò complica l'inserimento di nuovi agenti. In più, con offerte di prodotto diversificate non integrate, gli agenti non hanno una visione olistica del cliente.

Per migliorare l'esperienza dell'agente (e, di conseguenza, l'esperienza clienti), tutti i dati importanti delle diverse applicazioni back-end devono essere riuniti in un un unico posto. In questo modo, gli agenti avranno una visione olistica del cliente e disporranno di tutte le informazioni necessarie per offrire un'assistenza efficace.

Vimeo risponde a 25,000 ticket al mese e fornisce assistenza su più canali, tra cui telefono e live chat. L'uso dell'app personalizzata "Rap Box" all'interno di Zendesk consente agli agenti dell'assistenza di visualizzare informazioni utili su un utente in tempo reale, come il tipo di abbonamento, la sua data di rinnovo e il numero di video presenti nell'account. Questa visione olistica del cliente permette di fornire un'esperienza del servizio clienti più consapevole e quindi migliore.

Oltre a migliorare la CX, l'integrazione dei vari strumenti di assistenza permette di modificare qualsiasi prodotto o processo più facilmente. "I modi e i canali con cui forniamo assistenza alle persone sono soggetti a un intenso cambiamento", spiega Cameron Dunn, responsabile delle operazioni delle community in Vimeo, "ma idealmente i nostri agenti non dovrebbero essere costretti a cambiare spesso il loro modo di lavorare".

Sanità

L'assistenza sanitaria è forse il settore più colpito dalla pandemia globale. Sebbene alcuni cambiamenti provocati dalla pandemia siano stati solo temporanei, l'affermarsi della telesalute è un fenomeno probabilmente destinato a durare nel tempo. Il numero di pazienti che usano la telemedicina è aumentato dall'11% nel 2019 al 46% nel 2020 e oggi il 76% dei pazienti afferma di essere interessato a servirsi della telesalute anche in futuro.

Le organizzazioni sanitarie hanno buoni motivi per dare priorità agli investimenti tecnologici nei prossimi anni ed è fondamentale rendere agili i sistemi creati. Le organizzazioni sanitarie aziendali hanno bisogno di un sistema sufficientemente potente per poter lavorare da più sedi, ma abbastanza flessibile da permettere alle singole sedi di sviluppare i propri workflow e processi. La tecnologia alla base dell'automazione può alleggerire i carichi di lavoro dei dipendenti aumentando l'efficienza senza eliminare la possibilità di offrire un contributo personalizzato, così importante nel settore sanitario.

Saludsa, una società di assistenza sanitaria ecuadoriana, ha iniziato a offrire un servizio di telesalute nel 2014, ma ha visto aumentare di colpo le richieste di telemedicina del 400% nel 2020. Poiché aveva già implementato una tecnologia che supportava i workflow automatici, è riuscita a rendere scalabile il servizio senza difficoltà. Questa maggiore efficienza non è andata a discapito dei risultati dei pazienti; il Net Promoter Score (NPS) dell'assistenza medica 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è infatti aumentato da 5 a 8,5 su 10. Disporre della tecnologia più idonea ha reso questa azienda abbastanza agile da reagire a grandi cambiamenti rapidamente.

Tecnologia e software

Solitamente, la crescita è un obiettivo prioritario per le aziende che si occupano di tecnologie e software. La maggior parte delle aziende affermate in questo settore riscontra una crescita significativa, spesso rapida, in termini di assunzioni, acquisizioni o fusioni. Una crescita costante porta con sé cambiamenti frequenti e le aziende tecnologiche devono essere in grado di espandersi facilmente. Inoltre, il mondo della tecnologia evolve in fretta e le aziende devono essere in grado di reagire velocemente alle tendenze e alle preferenze in continua evoluzione dei clienti.

Quando un'azienda assume periodicamente persone da formare, introdurre tali persone in un sistema efficiente e ben gestito permette loro di iniziare a lavorare in poco tempo. Per gli agenti del servizio clienti, avere a disposizione una tecnologia potente e intuitiva è un elemento importante.

Il fornitore di software Ideagen è cresciuto del doppio ogni anno per nove anni. Dopo l'implementazione di Zendesk, la facilità d'uso e le opzioni di automazione di questa piattaforma hanno semplificato il processo di inserimento di nuovi membri del team. Ciò si è rivelato particolarmente utile quando l'azienda ha dovuto formare volontari che supportassero l'assistenza durante la pandemia. Avere a disposizione un prodotto di facile utilizzo ha consentito ai volontari di iniziare a lavorare in tempi brevi e di rendersi subito utili.

Il software del servizio clienti non si limita a semplificare la vita degli agenti. Quando la tecnologia produce dati utili, può anche favorire decisioni aziendali più informate. Ideagen ha saputo sfruttare i dati dell'assistenza clienti per riconoscere un problema di accesso diffuso riscontrato dai clienti. Condividendo questi dati approfonditi con il team di prodotto, l'azienda è riuscita a migliorare il prodotto, fornendo così una migliore esperienza ai clienti e riducendo del 25% il numero di ticket destinati agli agenti dell'assistenza clienti.

Diventa agile

Indipendentemente dal settore, la capacità di reagire e adattarsi agli eventi internazionali, ai cambiamenti del mercato e alle aspettative in continua evoluzione dei clienti è fondamentale per mantenere il successo a lungo termine. L'agilità è sempre stata preziosa, ma la sua importanza è ulteriormente aumentata negli anni. Implementare oggi processi e tecnologie ti fornirà la flessibilità necessaria per adattarsi ai cambiamenti nel corso del tempo ti avvantaggerà in futuro.

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Scopri come essere agile può aiutarti a ottenere un vantaggio competitivo.

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