Uso dei sondaggi per innovare l'esperienza dei clienti

Uso dei sondaggi per innovare l'esperienza dei clienti

December 1, 2015
Uso dei sondaggi per innovare l'esperienza dei clienti

Immagina di avere appena versato un bicchiere d'acqua addosso a un cliente. È possibile che ti basti guardarlo in faccia per capire come si sente. Purtroppo però, nell'era delle transazioni digitali, spesso non ci troviamo faccia a faccia con i nostri clienti. Questo vale in particolare per le aziende in rapida crescita, che vedono aumentare di colpo il numero dei loro clienti.

Tuttavia, ciò non significa che le aziende sono esonerate dal compito di analizzare e comprendere le esperienze dei propri clienti. Esistono tanti modi per acquisire prezioso feedback dai clienti — anche dai più lontani. Tra i più diffusi vi sono i sondaggi clienti. Questi includono i sondaggi NPS®, i sondaggi CSAT che misurano la soddisfazione relativa a specifiche transazioni, i sondaggi CSAT globali e i sondaggi CES (Customer Effort Scores). Qui troverai una breve panoramica del funzionamento di ciascun tipo di sondaggio e suggerimenti su come utilizzarlo per innovare l'esperienza dei tuoi clienti. Infine, qualche regola di comportamento specifica ti aiuterà a non uscire di strada.

NPS
Il sondaggio Net Promoter Score℠ (NPS®) è una metodologia standard per misurare la propensione dei clienti a raccomandare ad altri il prodotto o il servizio che offri. Chiede sostanzialmente ai clienti di classificare la loro propensione a consigliare ad altri la tua attività su una scala da 0 a 10.

NPS Zendesk

Le valutazioni dei clienti vengono quindi suddivise in tre categorie. I clienti che hanno espresso una valutazione:

  • Compresa tra 0 e 6 vengono definiti Detrattori. Valutazioni incluse in questa categoria potrebbero indicare un'insoddisfazione nei confronti dell'attività.
  • Pari a 7 o 8 vengono definiti Passivi.
  • Pari a 9 o 10 vengono definiti Promotori.

Oltre alla domanda di valutazione, ai clienti potrebbe essere chiesto di lasciare un commento o di specificare una motivazione. Per raccogliere dati il più possibile utili dai sondaggi NPS®, assicurati di leggere i commenti dei clienti.

Come è possibile migliorare l'esperienza del cliente utilizzando questo sondaggio? Chiedendo in modo proattivo ai clienti cosa pensano del prodotto, del marchio o del servizio offerto, è possibile acquisire informazioni aggiuntive sulla qualità della relazione instaurata con il cliente.

Che cosa è necessario sapere? Nei sondaggi NPS® è importante analizzare i commenti dei clienti. Scava a fondo nei dati ottenuti per capire perché alcuni clienti sono detrattori. Ad esempio, clienti che forniscono una valutazione compresa tra 0 e 6 possono essere insoddisfatti di un'azienda oppure possono semplicemente non sentirsi di consigliarla ad altri. Scopri i loro punti deboli e intervieni per rispondere alle loro lamentele.

SONDAGGIO CSAT TRANSAZIONALE
I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) misurano il grado di soddisfazione dei clienti a breve termine, in merito a specifiche transazioni. In genere, i sondaggi CSAT vengono inviati ai clienti dopo una particolare interazione — ad esempio, dopo che un cliente ha contattato un agente del servizio clienti.

CSAT_Zendesk

Come è possibile migliorare l'esperienza del cliente utilizzando questo sondaggio? I sondaggi CSAT possono essere utilizzati per misurare la soddisfazione dei clienti in relazione a momenti specifici della loro esperienza. I punti deboli evidenziati dall'insoddisfazione del cliente possono aiutare le aziende a identificare gli aspetti da innovare.

Box, una piattaforma di collaborazione e gestione dei contenuti, ci offre un esempio perfetto. Dopo essere passati a Zendesk Support, gli agenti sono stati in grado di risolvere in modo più efficiente i problemi dei clienti, risparmiando dai 20 ai 30 secondi per ogni singolo ticket, e incrementando la valutazione CSAT del 7%.

Che cosa è necessario sapere? Il sondaggio CSAT è un utile strumento per identificare dove è possibile migliorare specifiche interazioni con i clienti. Non si tratta di un indicatore di soddisfazione o di fedeltà del cliente nel lungo termine.

Se il sondaggio NPS® misura il valore di un cliente come promotore e il sondaggio CSAT misura la sua soddisfazione a breve termine, nessuna delle due misurazioni offre un quadro completo dell'esperienza del cliente.

SONDAGGIO CSAT GLOBALE
Se il sondaggio CSAT transazionale valuta solo un singolo momento dell'esperienza del cliente, con un sondaggio CSAT globale è possibile conoscere il livello di soddisfazione del cliente nei confronti dell'intera azienda. Inoltre, diversamente dagli altri, si tratta di un sondaggio di tipo proattivo, ovvero si rivolge ai clienti prima che riscontrino problemi.

Come è possibile migliorare l'esperienza del cliente utilizzando questo sondaggio? Il sondaggio CSAT globale valuta lo stato di salute delle relazioni tra un'azienda e i suoi clienti. I dati forniti possono aiutare a migliorare tali relazioni.

Che cosa è necessario sapere? Rispondere a questo sondaggio richiede tempo. Ricorda sempre di ringraziare i clienti per il tempo che hanno dedicato alla compilazione del questionario e incentivali a continuare a condividere il loro feedback. Assicurati inoltre di mostrare ai clienti come utilizzi il feedback ricevuto per migliorare la loro esperienza.

I sondaggi NPS, CSAT e CSAT globali analizzano aspetti diversi dell'esperienza del cliente. Se per ottenere dati più approfonditi l'ideale sarebbe utilizzare una combinazione di queste indagini, scegli strategicamente il numero e il tipo di sondaggi da inviare ai tuoi clienti. Sviluppa una strategia di indagine interdipartimentale per tenere traccia di quali sondaggi vengono inviati a quali clienti. Questo consentirà di ridurre le ripetizioni e semplificherà la condivisione delle informazioni all'interno dell'azienda da parte dei vari reparti.

Assicura la coerenza di messaggio e tono di tutti i sondaggi provenienti dalla tua azienda. Sia che vengano inviati dal reparto IT o dalle vendite, i sondaggi dovrebbero garantire al cliente un'esperienza omogenea, allineata allo stile del brand. Ricorda, i sondaggi sono solo un altro strumento per conversare con i clienti quando non puoi stare faccia a faccia con loro.

Certo, c'è parecchio da leggere.

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