Conversazioni per migliorare le relazioni con i clienti

Da Jesse Martin, Autore interno

Pubblicato 8 aprile 2020
Ultimo aggiornamento 25 mag 2022

Le interazioni più importanti che i brand intraprendono con i loro clienti sono quelle che avvengono durante le conversazioni. Invece di gestire le interazioni con i clienti come una serie di transazioni una tantum, le aziende con un comprovato successo in termini di CX sfruttano l'intero percorso del cliente attraverso nuovi strumenti, canali e dati.

Secondo il Zendesk CX Trends Report del 2022, oltre il 70% dei clienti si aspetta un'assistenza di tipo conversazionale quando interagisce con le aziende. Nella pratica, questo significa che i brand stanno integrando i canali nella vita quotidiana dei loro clienti, mantenendo le conversazioni connesse, personalizzando le interazioni con un contesto completo e scalando con l'automazione.

CRM conversazionale

Gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti forniscono dati approfonditi fondamentali per le aziende moderne, eppure non tutte sono al passo con i canali più recenti che i clienti utilizzano per ottenere un servizio migliore. Quando interagisce con i brand, il 72% dei clienti si aspetta che gli agenti abbiano accesso a tutte le informazioni pertinenti.

Per le aziende, questo significa che tutte le conversazioni con i clienti, indipendentemente dal fatto che avvengano su WhatsApp, via email o tramite i chatbot delle rispettive app, vengono indirizzate in un unico posto, dove i dati non vengono dispersi in silos. Per gli agenti, significa disporre dell'intero contesto della relazione con il cliente in un'unica visualizzazione della conversazione. Infine, per i clienti, tutto questo si traduce in un'esperienza fluida, poiché non sono costretti a ripetersi in ogni punto di contatto.

Una relazione con il cliente di tipo conversazionale è integrata nella vita di tutti i giorni: Il cliente può contattarti nello stesso modo in cui si metterebbe in contatto con amici e familiari, seguendo il proprio ritmo e passando al canale che preferisce. È una relazione resa personale dall'automazione e dal contesto, gestita in un'unica piattaforma accessibile e concepita per aiutare le aziende a scalare.

 

"Molte delle conversazioni con i clienti rappresentano un materiale informativo di valore che però rimane confinato all'interno di un reparto specifico, senza essere visibile ad altri che potrebbero trarne vantaggio".
Mike Gozzo, VP of Product in Zendesk

 

Servizio conversazionale

Se i messaggi che inviamo ad amici e familiari possono essere completi e fluidi, le conversazioni che i brand intrattengono con i clienti dovrebbero risultare altrettanto efficaci. Servizio conversazionale significa che i clienti partecipano a conversazioni naturali e fluide con aziende che li conoscono.

Nella migliore delle ipotesi, un'interazione con l'assistenza clienti dovrebbe ridurre l'attrito tra brand e clienti, in modo che tutti i soggetti coinvolti possano proseguire tranquillamente la giornata. Le interazioni negative sono fastidiose e difficili da dimenticare: oltre il 60% dei clienti è disposto ad abbandonare un brand dopo una sola esperienza negativa.

Quando le aziende considerano le conversazioni di assistenza come una serie di interazioni una tantum, anziché come un punto di contatto in una relazione continua, trattano i clienti sostanzialmente come estranei. A livello interno, il mancato utilizzo degli strumenti giusti per sfruttare i dati importanti dei clienti impedisce alle aziende di cogliere le opportunità di crescita.

Vendite conversazionali

Le conversazioni vanno oltre l'assistenza: sono anche alla base di ogni vendita. Che si tratti di coinvolgere i prospect o di consolidare le relazioni esistenti, una conversazione può rendere un'esperienza efficace o rovinarla del tutto. In un mondo che dà la priorità all'esperienza digitale, le conversazioni tra acquirenti e venditori sono cambiate. Gli acquirenti sono più informati, più difficili da raggiungere e si lasciano distrarre più facilmente durante il percorso di acquisto.

Per differenziarsi, i venditori devono essere in grado di offrire le esperienze conversazionali personalizzate che acquirenti e clienti hanno imparato ad aspettarsi. Secondo la rivista Forbes, l'80% dei clienti ha maggiori probabilità di acquistare da brand che offrono loro esperienze personalizzate. Per adeguarsi, i team commerciali stanno sfruttando gli stessi canali, l'automazione e l'analisi che le aziende ad alte prestazioni utilizzano per comunicare meglio con i propri clienti.

Inizia a costruire esperienze conversazionali oggi stesso