Guida

Come offrire ai clienti un’esperienza self-service di livello superiore

Pubblicata febbraio 4, 2019
Ultima modifica di febbraio 4, 2019

È risaputo che i vantaggi delle soluzioni self-service per i clienti, il team e l'azienda in generale sono significativi. Definire i giusti processi di gestione della conoscenza può permettere al team di ottimizzare il potenziale self-service dell'azienda e offrire ai clienti ciò che ormai apprezzano sempre di più, ovvero trovare autonomamente le risposte alle loro domande.

Per portare l'assistenza self-service a un livello superiore sono necessari impegno e preparazione. Ma niente paura. Questa guida è stata specificamente pensata per aiutarti a creare le procedure interne giuste e offrire ai tuoi clienti la migliore esperienza self-service possibile. Scoprirai come:

1. Sviluppare solide basi - Tutto si basa sui talenti giusti, ovvero agenti impegnati e competenti che forniscono un’assistenza di qualità e dispongono di ottime conoscenze aziendali da condividere. Una volta identificati i curatori dei contenuti, si tratterà di dotarli degli strumenti giusti, incluse soluzioni le tecnologiche basate sull'intelligenza artificiale che consentono di offrire ai clienti un'assistenza self-service di livello superiore.

2. Creare contenuti di qualità - Senza i contenuti giusti, l'assistenza self-service è limitata, di conseguenza è fondamentale comprendere come migliorare la Knowledge base per offrire ai clienti l'aiuto di cui hanno effettivamente bisogno. Permettendo agli agenti di scrivere e aggiornare gli articoli della Knowledge base mentre rispondono ai ticket di assistenza, è possibile colmare meglio le lacune della Knowledge base e offrire sempre contenuti aggiornati sia ai clienti che al team.

3. Trasformare l'azienda in un’organizzazione incentrata sulla conoscenza - Definendo un framework scalabile per la creazione e l'ottimizzazione della Knowledge base, è possibile offrire al team linee guida a cui allinearsi per continuare a migliorare i contenuti del Centro assistenza. Definire ruoli all'interno del team può favorire questo processo: in questo modo ogni membro saprà esattamente come contribuire per offrire ai clienti i giusti contenuti.

Scarica la guida oggi stesso per iniziare a sviluppare pratiche di gestione della conoscenza più avanzate.