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Aumenta la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti con una visione completa del cliente

Da Bandar El-Elita, Direttore, Marketing del prodotto

Pubblicata marzo 31, 2020
Ultima modifica di mag 13, 2020

In questi tempi difficili, sappiamo che i team dell'esperienza clienti sono costretti a lavorare come mai prima d'ora. Le sfide di oggi sono molto insolite: picchi di domanda enormi, interruzioni della catena di ordini e spedizioni e aggiornamenti quotidiani delle operazioni. Spesso, per un team dell'assistenza questa situazione vuol dire essere sommersi da una quantità enorme di dati provenienti da più sistemi che non parlano tra di loro.

Quando gli agenti sono insoddisfatti, i clienti sono insoddisfatti

Per fornire supporto ai loro clienti, gli agenti dell’assistenza spesso sono costretti a disconnettersi e accedere a diversi sistemi, tagliare e incollare numeri di account in diversi strumenti software e passare da un reparto all'altro e da una fonte dati all'altra per risolvere i problemi. Quando i sistemi non parlano tra di loro, è difficile per gli agenti andare alla ricerca di tutte le informazioni di cui hanno bisogno per aiutare i clienti. Ciò riduce la capacità degli agenti di risolvere i ticket al primo tentativo, aumentando notevolmente il costo del servizio ma soprattutto il loro livello di frustrazione, con un conseguente spreco di risorse preziose.

I clienti hanno aspettative enormi in termini di velocità e qualità dell'assistenza, e un ambiente omnicanale mal gestito è frustrante non solo per gli agenti, ma in definitiva anche per i clienti. I clienti sono seccati perché vengono trasferiti da un reparto all'altro, devono ripetere mille volte le informazioni sul loro account e devono fornire costantemente un contesto agli agenti che non hanno una panoramica olistica dei loro problemi. Il risultato? Clienti insoddisfatti, senza ombra di dubbio.

Ottieni una visione a 360 gradi dei clienti con Sunshine

Uno dei modi più efficaci in cui le aziende possono superare questi problemi e offrire un servizio omnicanale eccezionale è Sunshine, la nostra piattaforma CRM aperta e flessibile sviluppata su AWS. Sunshine aiuta ad abbattere le barriere interne tra i reparti vendite, marketing, servizio clienti, operazioni e gestione e contribuisce a dare forma a un servizio rapido, personalizzato e olistico.

Con Sunshine puoi connettere tutte le tue fonti dati e renderle facilmente fruibili come parte del flusso degli agenti nativi. Sunshine può anche acquisire tutte le interazioni intercorse tra l'azienda e i clienti, che si tratti di una visita al sito web, dell'interazione con una campagna di marketing via email, di un commento sui social media o di una chiamata al servizio clienti. Grazie a questa piattaforma, le aziende possono avere una visione a 360 gradi dei loro clienti. Ad esempio, quando un cliente apre un ticket di assistenza per un ordine, l'azienda può individuare l'articolo in questione, la data di esecuzione dell'ordine, gli altri articoli presenti nell'ordine e la data di consegna. In questo modo, l'azienda può avere una panoramica a 360 gradi del percorso del cliente in un'unica dashboard.

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Guida introduttiva a CRM

Come puoi vedere, integrando le informazioni in un unico luogo gli agenti possono vedere chi sono i tuoi clienti e come interagiscono con il tuo marchio. Con questa visione completa a portata di mano, gli agenti possono lavorare direttamente sui dati e risolvere i problemi in modo più efficiente.

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