Per diventare più agili, si può iniziare con un piccolo passo

Tre raccomandazioni sull'approccio alla trasformazione digitale nell'era del post-coronavirus.

Da Andy Lawson, SVP EMEA, Zendesk

Pubblicato 24 agosto 2020
Ultimo aggiornamento 2 settembre 2020

In tutto il mondo sono state istituite misure di contenimento del coronavirus che hanno limitato i movimenti, costringendo i dipendenti a lavorare da remoto e le aziende ad adottare rapidamente modelli di business digitali con lo scopo di rimanere competitive. Mentre alcune aziende erano preparate, avendo fatto della trasformazione digitale una priorità ancor prima della pandemia, altre hanno dovuto agire velocemente per continuare a soddisfare le aspettative dei clienti.

Con la riapertura graduale messa in atto in Europa, le imprese si sono rese conto che nei prossimi mesi dovranno concentrarsi non solo sulla ripresa economica, ma anche sul raggiungimento di maggiore flessibilità e resilienza all'interno della propria attività. Devono essere preparate per un'eventuale seconda ondata e per qualsiasi altra difficoltà che la situazione di mercato ancora instabile può riservare loro.

Ciò che le aziende hanno imparato è che l'agilità ora è una componente indispensabile, e quelle che non hanno ancora la giusta impostazione sanno di doversi trasformare e di doverlo fare rapidamente. Tuttavia, data l'imprevedibilità della situazione attuale, molte non sono sicure del modo migliore per iniziare.

Quindi, ecco 3 raccomandazioni sull'approccio alla trasformazione digitale nell'era del post-coronavirus.

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  1. Focalizzazione sul time-to-value

    Nonostante la necessità urgente di apportare modifiche, al momento pochi team di management hanno i mezzi per aggiornare l'intera infrastruttura aziendale. Non avendo idea di quale sarà la situazione nei prossimi 90 giorni, per non parlare del prossimo anno, comprensibilmente vogliono risparmiare denaro. C'è poca propensione per costosi progetti di trasformazione a lungo termine che saranno operativi dopo mesi, o addirittura anni, senza un immediato vantaggio competitivo.

    Tuttavia, i progetti incrementali possono comunque avere un impatto positivo sull'attività. Pensiamo alle soluzioni in grado di fornire risultati con un time-to-value rapido. Ad esempio, si può riformulare il servizio clienti con un approccio più omnicanale, che consenta di analizzare e conservare tutti i dati di un cliente in un unico luogo. I team di marketing e vendite potranno così usufruire di informazioni preziose e l'azienda potrà offrire un servizio clienti migliore e più efficiente.

  2. Dati fruibili per decisioni mirate

    L'organizzazione e l'analisi dei dati dei clienti permettono di ottenere informazioni fruibili ma anche una visione migliore degli investimenti da cui si può trarre il massimo valore. Questo può aiutare a decidere a quali progetti e innovazioni dare la priorità. A tal fine, è importante centralizzare i dati in modo da evitarne la segmentazione in "silos" e installare dashboard basati sul cloud, in grado di fornire aggiornamenti in tempo reale sulle prestazioni aziendali. Migliori sono i dati con cui lavorare, più informate sono le decisioni che ne scaturiscono.

    Chiunque abbia accesso ai dati è in grado di operare al meglio. Pertanto, è fondamentale che le aziende li rendano accessibili a tutti, non solo ai quadri dirigenti o al reparto IT. In questo modo, tutti i reparti possono usufruire delle informazioni di cui hanno bisogno, nel momento più opportuno e nel formato giusto per prendere decisioni migliori.

    Il cliente Zendesk Etsy, ad esempio, è un marketplace globale online con oltre 2,8 milioni di venditori e 50 milioni di acquirenti. Pochi mesi fa, l'azienda ha subito un rallentamento delle vendite e poi un improvviso aumento della domanda per un articolo specifico: mascherine. I venditori che in precedenza elaboravano qualche centinaio di ordini hanno iniziato a riceverne migliaia. E considerando che i prodotti vengono normalmente spediti entro 24 ore, ci sono stati diversi problemi con l'evasione di questi ordini in modo tempestivo.

    "I nostri team hanno dovuto agire molto rapidamente per aiutare i venditori a evadere i loro ordini e comunicare con gli acquirenti", spiega Rachel Glaser, CFO di Etsy. Per aiutare i venditori a soddisfare le aspettative degli acquirenti, Etsy ha utilizzato software di analisi dei clienti e reporting per avere una chiara visione delle varie operazioni, in modo da evidenziare le aree più problematiche, come le discrepanze tra domanda e capacità produttiva, contribuire a rispondere prontamente e interagire efficacemente con gli acquirenti.

  3. Comunicazione efficace

    Forse la problematica maggiore quando si introduce un cambiamento in un'azienda è ottenere il consenso e l'accettazione dei dipendenti. La trasformazione digitale, per quanto incrementale, è un cambiamento di mentalità, oltre che tecnologico. I dipendenti sono, di fatto, clienti interni. Bisogna aiutarli ad adattarsi ai nuovi workflow e alle nuove tecnologie con formazione specifica e comunicazioni regolari; inoltre, bisogna ascoltare le loro opinioni, in modo che i nuovi criteri lavorativi funzionino davvero per tutti. Come il cliente Zendesk EBP ha potuto riscontrare, l'integrazione di una tecnologia progettata per essere incentrata sull'utente è probabilmente ben accolta, se fino a quel momento i team hanno avuto difficoltà con sistemi troppo complessi.

    È importante coinvolgere tutti i team nei piani di cambiamento, chiedendo loro di individuare le aree aziendali che sono mature per un'innovazione e rendendoli protagonisti dell'implementazione. È inoltre possibile avvalersi di dati concreti per dimostrare i vantaggi di qualsiasi modifica apportata nell'azienda. Si possono evidenziare i compiti banali che sono stati eliminati grazie all'automazione o il risparmio di tempo portato da processi ottimizzati e workflow digitali. Oppure i carichi di lavoro possono essere gestiti meglio, con un impatto positivo sul personale.

    In questi tempi turbolenti, è essenziale comunicare in modo efficace e con empatia. Non esiste un eccesso di comunicazione, soprattutto quando la forza lavoro è distribuita. È ancor più importante cercare di coinvolgere tutti i dipendenti, in modo che nessuno si senta lasciato indietro. Ciò potrebbe significare che un manager deve dedicare più tempo a ciascuno dei subalterni diretti per avere il quadro reale di come eventuali modifiche influiscono sulle loro responsabilità specifiche.