7 consigli per guidare i team dell'assistenza nel 2020 (e oltre)

È il momento di ignorare la sfera di cristallo e accettare l’imprevedibilità del futuro. Questo è quanto ci ha insegnato il 2020.

E mentre probabilmente una pandemia globale non era nei piani della maggior parte delle persone, una cosa è certa: ne avvertiremo le conseguenze a lungo termine.

Per i team dell’assistenza, questo potrebbe sembrare un po’ scoraggiante. Ed è comprensibile: i clienti stanno contattando le aziende a ritmi sorprendenti, ancora molti dipendenti lavorano da casa e le ore a disposizione non sono sufficienti per recuperare il lavoro arretrato.

Ma la qualità del servizio clienti può comunque essere di prim’ordine, anche se ogni giorno o settimana porta nuove sfide. Adottando passi importanti quando il volume dei ticket è elevato, ma soprattutto quando è ai minimi storici per l’azienda, è possibile creare una strategia di assistenza più scalabile.

Sia che le richieste dei clienti siano in una fase di picco, o in un momento di stasi, o in uno stadio intermedio, adesso è il momento di implementare le prassi ottimali che aiuteranno l’azienda a essere pronta per le incertezze che ci attendono. In Zendesk, abbiamo compilato un elenco di queste prassi ottimali, frutto del nostro monitoraggio dell’impatto del COVID-19 su oltre 23.000 aziende in tutto il mondo.

Le fluttuazioni nei numeri di ticket continueranno

Finché i vari Paesi continuano a registrare aumenti e cali nel numero dei casi, possiamo aspettarci un impatto sul servizio clienti.

È ovvio: i clienti stanno adattando in tempo reale le proprie abitudini di acquisto alla situazione in continua evoluzione. Alcuni provano prodotti o servizi per la prima volta. Altri annullano i propri piani o ne fanno di nuovi. I clienti hanno bisogno di aiuto, e questo continuerà con il cambiare delle politiche governative.

Ecco alcuni esempi.

Australia

I casi (e i volumi di ticket) sono aumentati quando il governo ha iniziato a vietare i viaggi e limitare le attività all’aperto. Anche se le cose si sono calmate a giugno, una nuova ondata di contagi a Melbourne ha comportato l’isolamento dell’area metropolitana all’inizio di luglio. Allo stesso tempo, le aziende hanno ricevuto un numero maggiore di richieste da parte dei clienti, con un nuovo incremento di ticket dopo il picco di metà aprile.

Brasile

Il Brasile fatica a contenere la sua prima ondata di contagi, con il numero di casi che continua ad aumentare. Anche la quantità di clienti che si rivolgono alle aziende è cresciuta costantemente.

Germania

Le limitazioni ai viaggi e le ordinanze di coprifuoco messe in atto dalla Germania hanno comportato un aumento nel numero delle richieste di assistenza. Con il calo dei casi, si è ridotta anche la necessità di supporto da parte dei clienti.

Giappone

All’inizio di aprile il coinvolgimento dei clienti ha raggiunto un picco quando il Giappone ha dichiarato lo stato di emergenza. Da allora, le richieste di assistenza sono aumentate di nuovo quando una nuova ondata di casi ha colpito il Paese alla fine di luglio.

Spagna

All’inizio di aprile la Spagna ha prolungato lo stato di emergenza, e nello stesso periodo il coinvolgimento dei clienti ha iniziato ad aumentare. Nella fase di picco, le aziende hanno ricevuto il 47% in più di ticket rispetto a prima della pandemia. I ticket sono tornati salire di nuovo a metà giugno, prima di un allentamento delle restrizioni alle frontiere, per poi incrementare nuovamente con lo svilupparsi di nuovi focolai.

Stati Uniti

Il numero di clienti che si sono rivolti all’assistenza è aumentato costantemente fino a maggio, quando gli USA hanno iniziato a rilassare le restrizioni. Il volume di ticket è rimasto elevato durante il recente aumento di casi, del 16% circa al di sopra dei livelli pre-pandemia.

Come prepararsi: una guida di sopravvivenza per l’assistenza del 2020

Tenendo presente che la volatilità è destinata a permanere, almeno per ora, ecco alcuni suggerimenti per aiutare il team dell’assistenza a prepararsi a qualsiasi evenienza.

• Concentriamoci sulla situazione attuale, dimenticando come stavano le cose l’anno scorso.

  Il prospettino delle previsioni fatte nel 2019 è da buttar via. La situazione di oggi è molto diversa e la flessibilità è fondamentale. Il team dovrà adeguarsi a gestire frequenti fluttuazioni nel volume dei ticket.

  Invece di guardare alle tendenze previste in questo periodo l’anno scorso, è meglio concentrarsi sulle metriche mensili e settimanali. Quali canali usano i clienti? A che ora i volumi di ticket raggiungono il picco della giornata? Quali tipi di richieste sono prevalenti in questo momento? Explore può fornire una visione di insieme di questi dati per aiutare ad apportare modifiche rapide in risposta alle ultime tendenze.

   

  La situazione di oggi è molto diversa e la flessibilità è fondamentale. Il team dovrà adeguarsi a gestire frequenti fluttuazioni nel volume dei ticket.

   

  Quando la domanda è elevata:

• • Prendere in considerazione i canali live

    Molti team stanno scoprendo che l’alternanza tipica delle richieste email non è gestibile quando il volume dei ticket è elevato. Il lavoro arretrato si accumula rapidamente e gli agenti hanno difficoltà ad andare avanti. L’implementazione di canali live come il supporto telefonico o la chat spesso aiuta i clienti a risolvere i problemi in un’unica conversazione.

    Adottare i canali di messaggistica social

    Durante i periodi di picco, è consigliabile rendere le procedure il più agevoli possibile per i clienti. I clienti bloccati in casa trascorrono più tempo al telefono e sui social media e hanno bisogno di un canale di assistenza che faciliti l’accesso alle risorse e alle risposte pertinenti.

    I team di assistenza dovrebbero prendere in considerazione la possibilità di integrare Facebook Messenger, WhatsApp o SMS nella loro strategia di supporto. Ciò non solo rappresenta una maggiore comodità per i clienti, ma fornisce anche agli agenti un modo più efficiente per risolvere le richieste.

  • Promuovere i contenuti del Centro assistenza

    Quando i tempi di soluzione si dilatano e i team dell’assistenza accumulano un arretrato di ticket, è utile indirizzare i clienti prima al Centro assistenza. Secondo Forrester, il 76% delle persone preferisce comunque trovare risposte in autonomia.

    È possibile promuovere il Centro assistenza fornendo link nelle firme delle email degli agenti, utilizzando il Widget Web nel sito web, collegando articoli alle macro e creando automazioni che consentano ai clienti di esplorare gli articoli pertinenti mentre attendono una risposta. Il cliente Zendesk Thinkific è riuscito a mantenere un tasso di differimento del 96% indirizzando i clienti al Centro assistenza durante i periodi di picco causati dal COVID-19.

     

    Quando la domanda è bassa:

  • • Ridurre l’utilizzo dei canali live

      Quando il volume dei ticket è in calo, limitare l’accesso ai canali live a poche ore al giorno permette agli agenti di concentrarsi sull’ottimizzazione delle operazioni di assistenza per l’eventuale picco successivo.

      Focalizzare l’attenzione sull’agilità

      Durante i periodi più tranquilli, è importante sviluppare pratiche che determineranno un maggiore successo nel futuro, quando il volume aumenterà di nuovo. Ad esempio, si può fare una revisione dei vecchi contenuti del Centro assistenza, ripensare la strategia di assistenza o completare la formazione del team di agenti.

    • Sviluppare procedure di assicurazione della qualità

      I tempi di inattività offrono ai manager la possibilità di rivedere i ticket degli agenti, fornire feedback e identificare gli aspetti che necessitano di miglioramento. In questo modo, quando i ticket riprendono ad arrivare, gli agenti saranno al massimo delle prestazioni.