6 modi per potenziare un centro assistenza basato sulla conoscenza

Da Rob Waller, Principal Solutions Consultant

Pubblicato 26 giugno 2020
Ultimo aggiornamento 29 settembre 2020

Negli ultimi tre mesi si è registrato un picco delle ricerche self-service in quasi tutti i principali Paesi europei: in Spagna, ad esempio, le ricerche sono aumentate del 21% e in tutta l'area EMEA si è assistito a un incremento del 16% dalla fine di febbraio all'inizio di maggio 2020. Ciononostante, secondo i dati di benchmark di Zendesk, meno del 30% delle aziende offre servizi self-service, chat, messaggistica social, bot o community di utenti.

Tuttavia, non basta semplicemente postare una quantità di domande e risposte "statiche" nella pagina FAQ del sito, nella speranza che la cosa possa mantenere soddisfatti i clienti in cerca di risposte. Questo tipo di approccio non migliorerà <a href="https://www.zendesk.co.uk/blog/fantastic-voyage-customer-journey-mapping-is-well-worth-the-effort/"" rel="noopener" target=“_blank”>il servizio offerto ai clienti e sicuramente non permetterà di implementare il self-service come vero canale di assistenza. Affinché i clienti finali siano effettivamente in grado di aiutarsi autonomamente è necessario creare un Centro assistenza adeguato. Non è così difficile – ecco 6 suggerimenti per mettere a punto questo canale aggiuntivo e renderlo veramente efficace.

1. Rilevanza dei contenuti

Uno degli aspetti più importanti da considerare per un buon servizio clienti online è la necessità di rendere i contenuti di aiuto il più possibile pertinenti. Non c'è niente di più frustrante infatti di tentare di trovare autonomamente la risposta a una domanda e scoprire di saperne di più del sito stesso. Con rilevanza, infatti, non si intende semplicemente accessibilità e correttezza dei contenuti. Significa piuttosto che le risposte devono essere scritte per il cliente, nel linguaggio utilizzato dal cliente, e non essere semplicemente contenuti anonimi, privi della caratterizzazione del brand.

Questo tipo di rilevanza non è però "statica". Gli articoli devono essere agili. Dovrebbe essere implementato un workflow interno che consenta l'iterazione delle conoscenze e che aiuti a determinare rapidamente quali articoli funzionano, quali no e come aggiornare questi ultimi. Anche gli articoli più rilevanti e "freschi" devono essere rivisti regolarmente, per essere mantenuti in linea con il brand man mano che i messaggi si evolvono e per evitare che diventino obsoleti.

Se articoli, contenuti di aiuto e guida sono aggiornati, pertinenti e scritti con il giusto tono, i clienti ritorneranno per trovare autonomamente le risposte alle loro domande prima di coinvolgere uno o più canali dai costi più elevati. Questo contribuirà a dare ai clienti ciò che vogliono e a costruire un Centro assistenza efficace. Ma chi ha il tempo e la larghezza di banda necessari per curare questi contenuti?

2. Gli esperti in prima linea

Contenuti efficaci e ben organizzati rappresentano un enorme vantaggio per i clienti (e, nella maggior parte dei casi, anche per gli agenti interni). Possono contribuire a ridurre i costi aziendali, ma chi ha il tempo di creare e curare tutti gli articoli della Knowledge base?

La risposta è più facile di quanto si possa pensare. Gran parte dei contenuti richiesti e, più specificamente, delle risposte, esiste già. Si tratta delle interazioni quotidiane tra i clienti e gli agenti che gestiscono i canali di assistenza dai costi più elevati, come la chat via web, il telefono e l'email. Questi veri e propri esperti non solo sanno quali sono i principali tipi di domande e le relative risposte, ma conoscono anche esattamente il linguaggio giusto per comunicare tali risposte ai clienti. Questo non significa che devono essere esclusivamente loro a doversi occupare della creazione e gestione della Knowledge base. Infatti, la prassi ottimale consiste nel definire workflow e flussi di approvazione che consentano ad agenti, team del brand, risorse creative e responsabili di servizio clienti e Knowledge base di collaborare e approvare gli articoli con regolarità.

Sarà poi necessario prevedere un costo una tantum quando gli agenti o i responsabili dei reparti vengono rimossi temporaneamente dai propri compiti principali per essere assegnati all'estrazione e alla registrazione delle conoscenze sotto forma di FAQ e articoli. Dopodiché, vi sarà il costo rappresentato dall'impegno costante di revisione, valutazione e aggiornamento di tali conoscenze. Questo approccio agile garantisce contenuti sempre aggiornati e "freschi" su base continuativa. Il tempo da investire è tanto, ma ne vale sicuramente la pena. Con un aumento del 7% dell'impiego del self-service web da parte dei clienti, le aziende possono registrare un incremento del tasso di soluzione alla prima chiamata del 5% e ridurre di 20 secondi i tempi medi di gestione per circa il 30% dei contatti – è facile quindi capire perché ne vale la pena.

Anche la regolarità di questi cicli è importante. È fondamentale infatti automatizzare la creazione e l'aggiornamento degli articoli della Knowledge base sulla base dell'effettiva domanda e dei dati di utilizzo. Ma queste non sono le uniche metriche che contribuiranno a potenziare il Centro assistenza.

3. Un Centro assistenza misurabile

È difficile stabilire quali metriche del servizio clienti siano più significative e, a dire il vero, l'analisi approfondita di ogni singola metrica KPI relativa a conoscenze e contenuti è un lusso che solo pochi possono permettersi. Tuttavia, è importante stabilire cosa si punta a ottenere con il Centro di assistenza e come misurarne il successo. È altrettanto importante capirlo sin dall'inizio e impostare una linea di partenza per misurare i progressi nel tempo. Bisogna, insomma, porsi le domande giuste:

Quanti clienti utilizzano il Centro assistenza?

In linea di massima, si possono misurare le singole visite, le visualizzazioni delle pagina e gli orari di maggiore affluenza, ma tali valori non forniscono abbastanza contesto relativo all'utilizzo.

I clienti riescono a trovare autonomamente le risposte alle loro domande?

Così va già meglio: creando un "self-service score" (SSS) è possibile misurare quanti utenti si servono della Knowledge base, pur continuando a inviare ticket. Il punteggio SSS tipo viene calcolato dividendo il numero totale di visitatori univoci che hanno interagito con la Knowledge base per il numero totale di utenti univoci che hanno inviato ticket. L'interazione con i contenuti è molto più di una semplice visita alla pagina di destinazione del Centro assistenza o della navigazione diretta al nuovo modulo di apertura dei ticket. Il punteggio dà un'idea più precisa di quanti visitatori stanno effettivamente cercando di aiutarsi da soli. Secondo il >Report Zendesk sulle tendenze dell'esperienza clienti, il rapporto SSS medio è di 4:1.

Quanto è coinvolgente il contenuto?

Questo dato è più complesso da misurare, ma inizia a darti un'idea di quanto tempo gli utenti trascorrono nel Centro assistenza, quali contenuti sono efficaci e quali non funzionano. Informazioni su quanto gli articoli vengono letti e su quali contenuti sono stati consultati più frequentemente possono essere d'aiuto nel processo continuo di creazione e aggiornamento della Knowledge base.

Gli utenti riescono a trovare ciò che cercano?

L'analisi delle ricerche è fondamentale per misurare il coinvolgimento dei clienti e il successo dello strumento self-service. Gli utenti che utilizzano la ricerca sono coinvolti e vogliono fare da soli. La chiave è analizzare l'oggetto delle loro ricerche. Quali termini di ricerca vengono utilizzati più spesso e quali risultati, se presenti, vengono restituiti? Sono pertinenti? Le risposte a queste domande dovrebbero guidare il ciclo di creazione dei contenuti. È in questo modo che il Centro assistenza si mantiene dinamico e guidato dalla domanda.

4. L'importanza del contesto

Fornire la risposta giusta alla domanda giusta al momento giusto è l'obiettivo di qualsiasi canale self-service. È sempre stato così, le cose si sono semplicemente complicate con l'avvento del servizio clienti multicanale. Bisognerebbe offrire un aiuto attinente al punto in cui ogni utente si trova nel percorso di interazione con l'azienda. Se un cliente ha bisogno di aiuto in una pagina di checkout, le risposte saranno molto diverse da quelle utili a chi inoltra una query da una pagina di login. Per questo motivo, è necessario creare aiuto su misura per le diverse aree del centro assistenza. Ad esempio, i membri autenticati potrebbero ricevere un livello di assistenza diverso rispetto a chi sta semplicemente sfogliando le pagine del sito. Il contesto è importante anche quando il cliente si mette in contatto con un agente dopo aver tentato di risolvere da sé il suo problema. Se il cliente ha bisogno di ulteriore aiuto, la cosa peggiore che un agente possa fare è offrirgli la stessa assistenza che ha già ricevuto. Fornire agli agenti del call center il giusto contesto per ogni cliente è un modo per evitare gli inconvenienti.

5. Potenziamento degli strumenti di collaborazione

L'obiettivo principale è permettere ai clienti di ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno senza alcuno sforzo al fine di limitare l'utilizzo dei canali più costosi e mantenere bassi i costi dell'assistenza. Tuttavia, se i clienti hanno bisogno di qualcosa in più di una semplice risposta, il processo dovrebbe essere collaborativo. In questo caso, è necessario rendere disponibili sia i canali di messaggistica sincrona che asincrona, in modo che i clienti possano interpellare un agente tramite il canale di propria scelta e rimanere in contatto mentre la soluzione viene elaborata. I clienti dovrebbero poter accedere al ticket, così come a informazioni più approfondite e anche alle persone giuste, tramite regole aziendali automatiche che indirizzano ogni richiesta in modo rapido e diretto alla risorsa che elabora la risposta o la soluzione.

Anche gli agenti dovrebbero avere a disposizione maggiori strumenti e poter coinvolgere altri team secondari in grado di apportare competenze e conoscenze diverse. Questi altri team sono normalmente composti da esperti a pieno titolo in altre aree dell'azienda. Quindi, fornendo agli agenti una semplice procedura per ottenere aiuto o approvazione è possibile ridurre il numero di contatti per ogni caso e velocizzare i tempi di chiusura. Si tratta di KPI che aumentano la soddisfazione sia dei clienti che degli agenti.

6. Automazione con l'intelligenza artificiale per un Centro assistenza economicamente vantaggioso

Automazione non significa semplicemente indirizzamento al giusto team, all'agente più competente o al passaggio successivo, anche se questo è sicuramente un modo per ottimizzare l'esperienza di assistenza del cliente. La capacità di assegnare tag, smistare e dare priorità ai diversi compiti farà risparmiare tempo e denaro.

L'automazione (insieme all'intelligenza artificiale) può contribuire a ridurre i costi anche simulando la conversazione con un agente e gestendo diversi scenari di assistenza con facilità. Anche i chatbot possono essere un ottimo strumento per promuovere esperienze personalizzate per la tua attività. Un chatbot basato sull'intelligenza artificiale può risolvere automaticamente i ticket frequenti ma facilmente risolvibili, in quanto impara da ogni interazione e da ogni ticket risolto, fornendo contenuti sempre più rilevanti e personalizzati. È un ottimo sistema per coinvolgere i clienti e migliorare l'immagine del brand.

L'intelligenza artificiale può davvero diventare l'arma segreta per potenziare un Centro assistenza basato sulla conoscenza. Con l'aiuto dell'intelligenza artificiale, il team di assistenza può individuare tendenze nel canale self-service che i singoli agenti potrebbero non essere in grado di rilevare. Queste informazioni possono aiutare i team a creare e ottimizzare i contenuti del Centro assistenza in modo più agile, nonché a individuare le lacune della Knowledge base rispetto alle necessità dei clienti. L'intelligenza artificiale può aiutare a migliorare la Knowledge base fornendo suggerimenti per creare ciò che i clienti cercano ma non riescono a trovare. L'automazione può contribuire a ottimizzare gli articoli rendendoli più pertinenti e aiutare a trasferire le attività di creazione, pubblicazione e approvazione dei contenuti alle persone o ai team più idonei. L'AI è inoltre in grado di imparare dai ticket di assistenza esistenti e compilare automaticamente le etichette di ricerca all'interno degli articoli della Knowledge base. In questo modo gli articoli risultano più facilmente ricercabili, affinché i clienti riescano a trovare i contenuti di cui hanno bisogno più rapidamente.

Seguendo questi passaggi, le tradizionali FAQ di tipo "statico" possono essere trasformate in un canale self-service altamente efficiente, per consentire ai clienti di risolvere autonomamente i propri problemi, riducendo i costi dell'assistenza e offrendo agli utenti l'esperienza che si meritano.

Ecco ulteriori risorse sull'uso di >Google Analytics con Zendesk per porre le giuste domande e creare un <a href="https://www.zendesk.com/blog/data-driven-path-building-great-help-center/" " rel="noopener" target=“_blank”>Centro assistenza basato sui dati.