Articolo

Le 4 prassi ottimali per l’assistenza clienti omnicanale

Da Hannah Bastian, Manager marketing prodotto

Pubblicata marzo 4, 2020
Ultimo aggiornamento settembre 15, 2020

Parlare con l'assistenza clienti non dovrebbe essere un'esperienza molto diversa dal parlare con un amico. I clienti vogliono avere interazioni naturali e "umane" con le aziende – conversazioni semplici e reali, così come nella vita personale.

Se iniziano una conversazione su un canale e la riprendono su un altro, si aspettano di poterlo fare senza dover ripetersi. Il contesto della conversazione deve sempre essere disponibile.

Allo stesso tempo, gli agenti devono avere una visione completa dei clienti per comprendere in modo rapido ed efficiente le conversazioni in corso, le premesse su cui si basano e le preferenze dei clienti.

Questo è facile da dirsi, ma difficile da mettere in pratica.

Circa la metà dei clienti che abbiamo intervistato per il Report Zendesk sulle tendenze dell'esperienza clienti 2020 ha affermato che avrebbe scelto un brand concorrente dopo una sola esperienza negativa con l'assistenza clienti di un'azienda. Per questo motivo, può costare caro non cogliere l'opportunità di offrire un servizio ottimizzato e di alta qualità.

Quando si ha una sola occasione per far bella figura, è meglio metterci tutto l'impegno necessario. Ecco perché abbiamo aggiornato la nostra offerta di assistenza omnicanale con l'introduzione del nuovo pacchetto Zendesk Support Suite. Con Support Suite, le aziende possono condurre conversazioni naturali con i clienti senza doverli esporre alle complessità del business. Includendo tutti i canali in un'esperienza unificata, transazioni come una richiesta di rimborso possono diventare gradevoli come conversare con un vecchio amico. Inoltre, si possono sfruttare canali di messaggistica social nuovi ed emergenti come WhatsApp e Facebook Messenger per estendere ulteriormente il servizio, offrendo ai clienti maggiore libertà di interagire con l'azienda quando e dove vogliono.

Quindi, la questione è come assicurarsi che il team dell'assistenza abbia tutto il necessario per conversare con i clienti in modo veramente naturale. Le seguenti prassi ottimali sono utili per le aziende che desiderano implementare un servizio omnicanale e scoprire come Support Suite può aiutare a offrire conversazioni naturali e un servizio clienti di alta qualità.

1. Garantire la migliore esperienza possibile ai clienti su ogni canale

Con la diffusione di nuovi canali, comprese le app di messaggistica social come Facebook Messenger e WhatsApp, i clienti vogliono poter scegliere il modo in cui comunicare con le aziende. Sebbene i canali tradizionali come telefono ed email siano adottati trasversalmente da tutte le generazioni, i millennial e la generazione Z dimostrato una crescente preferenza per le app di chat e di messaggistica social. Analogamente all'email, i messaggi possono essere inviati in modo asincrono, il che significa che un cliente potrebbe mandare rapidamente un messaggio prima di andare in palestra e proseguire la conversazione dopo aver ricevuto la risposta di un agente.

Sebbene i dati del Report Zendesk sulle tendenze dell'esperienza clienti evidenzino che i clienti desiderano questa flessibilità, molte aziende non sono all'altezza delle aspettative. Meno del 30% ha dichiarato di offrire chat o messaggi social, secondo quanto rilevato nel report. Con l'assistenza clienti omnicanale, un'azienda può differenziarsi dai concorrenti più lenti ad adottare questa strategia e aiutare i clienti dove e come desiderano essere aiutati.

Tuttavia, non è sufficiente limitarsi a implementare i canali richiesti dai clienti; bisogna garantire un'esperienza perfettamente integrata per i clienti e facile da gestire per gli agenti, in ogni momento della conversazione. Ecco perché in Zendesk Support Suite abbiamo riprogettato l'esperienza degli agenti. Nel nuovo Spazio di lavoro agente, gli agenti possono rispondere ai clienti su canali come chat, email, telefono e messaggistica social da un'unica interfaccia.Ad esempio, un agente può rispondere a una chat e quindi proseguire l'interazione tramite email o telefono, il tutto da un'area di lavoro unificata. In questo modo, gli agenti non sprecheranno tempo a passare tra dashboard diversi per rispondere ai clienti sui vari canali, contribuendo ad accelerare i tempi di risposta. E con il contesto dei clienti sempre a portata di mano nello spazio di lavoro (la nostra prossima prassi ottimale), Support Suite rende l'esperienza omnicanale ancor più semplice per gli agenti e più personale per i clienti.

Immagine che mostra una conversazione con un cliente nello spazio di lavoro agente della nuova edizione di Zendesk Support Suite.

 

2. Sfruttare i dati dei clienti per individualizzare il servizio

Un approccio omnicanale fornisce dati incentrati sui clienti su più piattaforme, in modo da poter conquistare i clienti con un'esperienza davvero personale. Ogni team probabilmente dispone già dei dati necessari per fornire un servizio individualizzato, ma probabilmente tali dati sono sparsi tra diversi strumenti o gestiti da team differenti, il che può dare al cliente la sensazione di doversi ripetere ogni volta che contatta l'azienda.

Support Suite fornisce il quadro completo di ogni cliente, comprese le informazioni di contatto e l'ubicazione. Permette anche di vedere quando un cliente ha contattato l'azienda e su quali canali, per aiutare a capire meglio le interazioni precedenti. Con una piattaforma omnicanale come Support Suite, è possibile fornire la personalizzazione che i clienti desiderano, anche su vasta scala.

E con Zendesk Sunshine, si può alzare ulteriormente la qualità del servizio integrando fonti di dati esterne, come gli acquisti precedenti e i profili degli utenti, in modo che gli agenti possano offrire un'esperienza ancor più individualizzata senza mai uscire dalla piattaforma. Ad esempio, gli agenti dell'assistenza in un'azienda di commercio al dettaglio potrebbero visualizzare le informazioni sulle taglie dei clienti per aiutarli a identificare un paio di jeans della giusta misura (dal momento che l'acquisto dei jeans è già abbastanza complicato di per sé).

3. Offrire ai clienti risposte più accurate coinvolgendo i team giusti

Spesso ci vuole lavoro di squadra per rispondere alle domande dei clienti, ma non è sempre facile collaborare. Le domande dei clienti sono spesso complesse e richiedono input da più parti, ma al tempo stesso i team interni sono isolati gli uni dagli altri e la comunicazione può risultare lenta. Molti team dell'assistenza non dispongono degli strumenti per rimanere connessi internamente e collaborare in modo rapido. Questo rappresenta una sfida per l'azienda, perché la collaborazione dietro le quinte è ciò che i clienti si aspettano.

I risultati del Report sulle tendenze dell'esperienza clienti dimostrano che il 70% dei clienti si aspetta che le aziende collaborino per soddisfare le loro esigenze, mentre il 68% mostra addirittura irritazione quando la chiamata viene trasferita da un reparto all'altro. Abbiamo quindi semplificato ulteriormente la cooperazione tra i team con il componente aggiuntivo a pagamento Collaborazione, che consente agli agenti di coinvolgere altri team tramite email e Slack, senza uscire dal ticket dell'assistenza. Offrendo ai team un modo più semplice per mettersi in contatto con altri reparti, la comunicazione e i workflow interni possono essere semplificati, in modo che gli agenti possano disporre del contesto di cui hanno bisogno per fornire un servizio più reattivo e più veloce.

4. Personalizzare l'ambiente dell'assistenza per aumentare la produttività

Ogni team segue procedimenti diversi che definiscono lo stile di assistenza offerta ai clienti, quindi l'approccio a "taglia unica" offerto da molte piattaforme di supporto può essere un vincolo che impedisce di fornire un servizio di livello superiore. Anziché adattare le procedure interne al software di assistenza acquistato, è molto più saggio offrire agli agenti uno strumento configurabile in base ai processi aziendali. Con Support Suite, gli amministratori sono architetti che possono disegnare l'ambiente dell'assistenza in base alle esigenze dell'organizzazione o ai canali utilizzati, per migliorare la produttività su vasta scala.

Tutto ciò può essere fatto senza necessità di manipolare il codice software, quindi da tutto il team dell'assistenza, anche senza una formazione specifica. Le personalizzazioni potrebbero includere integrazioni app accessibili su Zendesk Marketplace. Ad esempio, l'app Mascheramento testo può essere incorporata nello spazio di lavoro per nascondere i numeri delle carte di credito dei clienti, fornendo un ulteriore livello di sicurezza che protegge le informazioni più sensibili. Gli agenti possono anche aggiornare i campi ticket e i moduli sui vari canali per ridurre i tempi di conclusione delle interazioni. Support Suite è una soluzione flessibile che consente agli agenti di concentrarsi sul loro lavoro: aiutare i clienti.

In fin dei conti, i clienti vogliono solo avere una conversazione vera. L'implementazione di queste quattro prassi ottimali consente alle aziende di offrire esperienze più personali e proficue su tutti i canali. Soprattutto, aiuta gli agenti a trattare i clienti come esseri umani, e non come dei ticket. Ed è così che dovrebbe essere.

Registrati oggi stesso per una prova gratuita della nuova edizione di Zendesk Support Suite.