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3 prassi ottimali per coltivare la fedeltà della clientela in ambito di servizio clienti

Da Kate Crane, Content marketing manager

Pubblicata gennaio 13, 2020
Ultima modifica di gennaio 13, 2020

Fino a non molto tempo fa, il concetto di lealtà in ambito di servizio clienti era abbastanza semplice, sia nel significato che nel metodo. Brand famoso? Ottima reputazione. Programma fedeltà valido? Fidelizzazione dei clienti garantita.

Ma erano altri tempi. Ora è tutto più complicato. Guadagnarsi la fedeltà dei clienti richiede più tempo e dedizione e mantenerla richiede altrettanto impegno. La lealtà è senza dubbio importante: una ricerca recente di Zendesk evidenzia che il 74% dei clienti si sente fedele a un particolare marchio o azienda e il 52% afferma di fare il possibile per acquistare solo dai propri brand preferiti. La stessa ricerca sottolinea quanto velocemente si possa perdere la fedeltà tanto faticosamente acquisita: circa la metà dei clienti si rivolge altrove dopo una brutta esperienza – cifra che passa all'80% dopo la seconda brutta esperienza.

Ovviamente, capire ciò che guida le scelte umane, le motivazioni e le preferenze richiede lavoro e non è così semplice come, ad esempio, scegliere un corriere o definire una politica di reso merci. Tuttavia, vi sono scelte fattibili che favoriscono la fedeltà dei clienti. Continua a leggere per scoprire tre prassi ottimali.

Alimenta conversazioni perfettamente integrate

Ai clienti non interessano termini come omnicanale. Ma alle aziende dovrebbero, o meglio devono, interessare. L'esperienza che il servizio omnicanale può offrire rappresenta un enorme fattore di differenziazione ed è uno strumento chiave per coltivare la fedeltà dei clienti. Per un'azienda, fornire un servizio omnicanale significa offrire tutti i canali di comunicazione che i clienti si aspettano: email, chat, telefono, SMS. Questo crea la fiducia nel cliente, che apprezza la comodità di poter comunicare con la tua azienda nel modo che preferisce, lo stesso che utilizza con amici e familiari.

Lo sviluppo di conversazioni perfettamente integrate trascende gli strumenti utilizzati, e si realizza anche nel modo in cui i team aziendali collaborano tra loro, sia internamente che dietro le quinte. In particolare, il Report Zendesk sulle tendenze dell'esperienza clienti 2020 rivela che i team di vendita e dell'assistenza dovrebbero lavorare fianco a fianco per connettere tutte le interazioni con clienti, a partire dalla prima. Secondo questa ricerca, sembra che i due team collaborino già parecchio. Poiché i responsabili delle vendite si aspettano una crescita sia a livello di ricavi che di team, le aziende devono cercare di trarre il massimo dai dati acquisiti, utilizzando strumenti condivisi per interagire con i clienti, dalla vendita iniziale fino alla loro esperienza con il prodotto o servizio. Quando un cliente contatta l'azienda perché ha un problema, non gli importa se sta parlando con il reparto giusto o no. L'intera azienda deve essere sulla sua stessa lunghezza d'onda, pronta ad aiutarlo, senza fargli ripetere più volte la sua storia o farlo passare da un agente all'altro (cosa che i clienti detestano).


 

Sfrutta i dati dei clienti

Tutto ciò di cui hai bisogno per capire cosa vogliono i clienti dai tuoi prodotti o dal tuo servizio è probabilmente già a tua disposizione e in grandi quantità. Stiamo parlando di dati, ovviamente. Le aziende non hanno mai avuto a disposizione così tanti dati da sfruttare. Tra le altre cose, i dati possono alimentare una strategia di coinvolgimento proattivo: anziché limitarsi a rispondere ai clienti in caso di necessità, l'azienda può contattarli in modo proattivo. Questo offre all'organizzazione la libertà di prendere le proprie decisioni su come coinvolgerli e può migliorare il grado di soddisfazione dei clienti stessi. Inoltre, i dati dell'assistenza possono fare luce sull'esperienza dei clienti – un aspetto importante per la creare fidelizzazione e conservarla.

Tuttavia, quell'enormità di dati può sfuggire di mano se non viene mantenuta sotto controllo e utilizzata in modo strategico. La buona notizia è che i clienti sono favorevoli a un uso strategico ed efficace dei loro dati. Il Report Zendesk sulle tendenze dell'esperienza clienti 2020 indica che i consumatori preferiscono che le aziende tengano traccia dei dati se ciò garantisce loro esperienze migliori, con oltre il 75% di essi che desidera servizi personalizzati forniti a fronte di informazioni più approfondite.

Con una piattaforma CRM aperta e moderna, le aziende possono collegare fonti di dati per creare e offrire un servizio personalizzato basato sulle effettive preferenze dei clienti. I risultati di Zendesk mostrano che le aziende che sfruttano il più possibile i dati registrano risoluzioni del 36% più rapide e una riduzione del 79% dei tempi di attesa, risolvendo al contempo il quadruplo delle richieste dei clienti.

Adotta l'intelligenza artificiale e abbinala al self-service

I consumatori non sempre se ne rendono conto, ma l'intelligenza artificiale fa ormai parte del nostro quotidiano e non è una cosa del futuro. L'intelligenza artificiale viene impiegata al meglio in attività che lasciano gli agenti liberi di occuparsi di progetti più complessi e di risolvere i problemi dei clienti, ad esempio, con il differimento dei ticket tramite un chatbot. Le aziende più smart apprezzano anche l'intelligenza artificiale per la sua capacità di ridurre il tempo impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste e di scalare in modo efficace il coinvolgimento dei clienti. Secondo l'ultima ricerca di Zendesk, i team di esperienza clienti altamente prestazionali sono il doppio più propensi ad adottare l'intelligenza artificiale, incorporando la tecnologia su più canali e utilizzandola per le interazioni con i clienti. Tuttavia, il report Zendesk indica che solo il 37% dei team utilizza soluzioni AI, secondo quanto affermano i responsabili dell'esperienza clienti.

La ricerca ha identificato anche un interessante legame tra successo, uso dell'intelligenza artificiale e self-service. A quanto pare, i team di esperienza clienti altamente prestazionali coinvolti nello studio abbinano le funzioni Answer Bot basate sull'intelligenza artificiale a una strategia self-service: l'84% dei manager che usano Answer Bot afferma di avere anche implementato una strategia per continuare a incrementare le proprie risorse self-service. Inoltre, le aziende che utilizzano Answer Bot vantano anche le Knowledge base più sviluppate in termini di articoli, contributi degli agenti, categorie e un rapporto self-service più elevato, che mette a confronto le visualizzazioni dei contenuti self-service con il volume totale dei ticket.

Il motivo non è un mistero: i clienti desiderano risolvere i loro problemi in modo rapido ed efficiente e, nella maggior parte dei casi, preferiscono occuparsene autonomamente. Mettere algoritmi di intelligenza artificiale e strumenti self-service al servizio dell'assistenza è parte integrante di un'altra prassi ottimale: ascoltare le richieste dei clienti.

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