Servizio clienti umano: Come sfruttare l'AI per migliorare le relazioni con i clienti

A tutti noi è capitato di sperimentare un servizio clienti non all'altezza delle nostre aspettative. Le esperienze insoddisfacenti sono universali e hanno un impatto negativo sulla nostra vita: una customer experience (CX) negativa può rovinarci l'umore o l'intera giornata. D'altro canto, una buona esperienza può rapidamente ribaltare la situazione. Che si tratti dell'amichevole barista vicino a casa o del capo di un'azienda di software, le esperienze positive possono innescare relazioni clienti che durano per gli anni a venire.

È qui che entra in gioco il servizio clienti umano. Il servizio clienti umano consiste nel creare esperienze di assistenza personalizzate, comprensive ed efficienti per costruire fiducia e fedeltà con la base di clienti. E grazie alla tecnologia in continua evoluzione, i team di assistenza possono sfruttare l'intelligenza artificiale per creare connessioni con i clienti più autenticamente umane.

In questa guida scopriremo perché il servizio clienti umano è importante e come le aziende utilizzano l'intelligenza artificiale per implementare una gestione del servizio clienti incentrata sulle persone.

In questa guida:

• Che cos'è il servizio clienti umano?
• Perché il servizio clienti umano è importante?
• 5 modi per sfruttare l'intelligenza artificiale e l'automazione per ottenere un'assistenza clienti più umana.
• Come aggiungere un efficace tocco umano all'assistenza clienti
• Domande frequenti
• Fornire un servizio clienti umano eccezionale con Zendesk

Che cos’è il servizio clienti umano?

Servizio clienti umano significa promuovere un'autentica connessione umana in ogni interazione. Ciò comporta l'utilizzo di strumenti e tecnologie intelligenti per creare esperienze di assistenza rapide, personalizzate, empatiche e senza soluzione di continuità. Il cliente è sempre umano e, indipendentemente dal fatto che il suo primo touchpoint sia un agente in carne e ossa o un agente AI, è necessario adattare ogni interazione alle sue proprie esigenze. Questo tipo di assistenza orientata al cliente contribuisce a promuovere la fedeltà al marchio.

In passato, le aziende potevano essere caute sul ruolo dell'AI nel rendere più umano il servizio clienti. Tuttavia, i team di assistenza moderni stanno sfruttando strumenti come gli agenti AI e l'automazione dei flussi di lavoro per offrire esperienze più informate che i clienti si aspettano.

"In passato ero sempre piuttosto preoccupato per l'uso dei bot, perché quello che vogliamo è offrire un servizio personalizzato, ma negli ultimi sei mesi ho visto che possiamo utilizzare l'AI per potenziare l'erogazione di un servizio personalizzato". Ian Hunt, Director of Operations and Customer Services, presso Liberty London

Secondo il Zendesk Customer Experience Trends Report, il 69% delle organizzazioni ritiene che l'Intelligenza artificiale generativa possa umanizzare le interazioni digitali. Ad esempio, gli insight basati sull'intelligenza artificiale possono aiutare gli agenti a comprendere meglio ciò che un cliente sta pensando e provando, in modo da poter risolvere il problema in modo rapido ed efficace.

Perché il servizio clienti umano è importante?

Il servizio umano è importante perché può creare un forte legame con i clienti, aumentare la fidelizzazione e la soddisfazione. Con un'esperienza di buon servizio clienti, puoi far capire ai tuoi clienti che la tua azienda mette le persone al primo posto, ascolta i loro problemi e comprende le loro esigenze.

Nel nostro CX Trends Report, il 45% dei leader della CX indica come estremamente elevato l'impatto della CX sulla fedeltà dei clienti, mentre il 42% afferma che l'impatto della CX sulla crescita aziendale è estremamente elevato. E questo vale in entrambi i sensi: il 57% dei consumatori passerebbe a un brand concorrente dopo una sola esperienza negativa.

Grazie al servizio clienti umano assistito dall'AI, le aziende hanno più possibilità che mai di migliorare le interazioni e di creare ottime esperienze per i clienti. Secondo il nostro CX Trends Report, il 70% dei leader della CX si affida ai bot per la gestione di customer journey altamente personalizzati. Con lo sviluppo di nuove tecnologie, il potenziale degli agenti AI di comprendere meglio le esigenze dei clienti probabilmente aumenterà ulteriormente questo numero.

5 modi per sfruttare l'AI e l'automazione per un'assistenza clienti più umana

L'utilizzo dell'AI a supporto della strategia di assistenza clienti può portare a un servizio e a un'assistenza migliori. Ecco cinque modi in cui l'AI integra e migliora il servizio clienti umano.

1. Fornisci agli agenti insight basati sull'intelligenza artificiale

L'AI aiuta gli agenti del servizio clienti a fornire più rapidamente un servizio di qualità superiore, fornendo loro informazioni chiave, come i riepiloghi dei ticket, i dati sul sentiment del cliente e le informazioni sull'intento di ogni richiesta. Gli agenti che conoscono meglio i clienti con cui parlano possono utilizzare questo contesto per prendere decisioni informate sulle loro conversazioni. Possono utilizzare queste informazioni per diventare sostenitori dei clienti, che è uno dei principali obiettivi del servizio clienti da perseguire.

Liberty London, un iconico grande magazzino del Regno Unito, utilizza l'intelligenza artificiale per identificare ed etichettare l'intento, il sentiment e il linguaggio del cliente e indirizzare i problemi al membro del team più appropriato. Avendo a disposizione le informazioni chiave sui clienti, possono risolvere la richiesta il più rapidamente possibile.

“Liberty vuole offrire un servizio personalizzato. Credo che l’AI migliorerà la personalizzazione del servizio, perché ora i nostri clienti interagiranno con una persona che interviene al momento opportuno e con informazioni corrette.”

2. Comprendi quali tipi di domande sono più adatte agli agenti AI

L'AI può utilizzare i dati delle conversazioni per segnalare le domande più adatte a un agente AI, in modo da sapere esattamente quali tipi di richieste automatizzare.

È possibile configurare gli agenti AI in modo che corrispondano per coerenza alla voce dell'assistenza clienti, che sia più amichevole, formale o scherzosa. Possono gestire le domande ripetitive che spesso portano via tempo prezioso agli agenti, lasciandoli liberi di concentrarsi su conversazioni di alto valore. Gli agenti AI possono anche fornire risposte rapide e precise alle varie richieste dei clienti. Il nostro CX Trends Report ha rilevato che il 51% dei consumatori preferisce interagire con i bot piuttosto che con gli esseri umani per ottenere assistenza immediata.

Grove Collaborative, un marchio di e-commerce incentrato sulla sostenibilità, utilizza chatbot AI per far risparmiare tempo agli agenti e fornire un servizio clienti personalizzato. Di conseguenza, l'azienda ha raggiunto e mantenuto un punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT) del 95%.

“Ciò che ci ha spinto ad adottare l’AI è la volontà di fare il più possibile con risorse limitate per migliorare l’efficienza operativa”, spiega Aashley Malsbury, community happiness systems manager presso Grove Collaborative.

3. Utilizza l'AI per migliorare la qualità del servizio

Il controllo qualità del servizio clienti (QA) è diventata una pratica standard per le aziende che vogliono offrire esperienze di assistenza migliori. Infatti, il 76% delle aziende concorda sul fatto che le revisioni delle conversazioni contribuiscono ad aumentare i punteggi di soddisfazione dei clienti. Il processo di QA può anche aiutarti a individuare le opportunità di miglioramento del tuo prodotto o servizio in base al feedback dei clienti.

Puoi ottenere di più dai tuoi sforzi di controllo qualità dell'assistenza clienti se, per supportare i processo, utilizzi uno strumento di QA basato sull'intelligenza artificiale. L'AI può consentire di comprendere meglio i dati dell'assistenza, individuando i punti in cui i clienti sono frustrati. Può anche rendere più facile per i clienti lasciare un feedback grazie ai riassunti personalizzati della conversazione generati dall'AI.

Pipedrive, una società di CRM, utilizza il QA del servizio clienti per identificare e analizzare le conversazioni con punteggi CSAT insufficienti. Zendesk QA aiuta il team a concentrarsi su scenari specifici basati su progetti che vogliono analizzare in modo più dettagliato, come i feedback negativi sui prodotti. Questo è uno dei motivi per cui Pipedrive mantiene un CSAT del 96%.

4. Agevola il contatto con un agente umano

Il nostro CX Trends Report ha rivelato che il 75% dei leader CX ritiene che il vero valore dell'AI risieda nella sua capacità di amplificare l'intelligenza umana, non di sostituirla. L'uso dei chatbot al posto degli esseri umani può essere efficiente in molte situazioni, ma a volte è necessario l'intervento di un agente umano per affrontare un problema complesso o multisfaccettato. In questi scenari, gli agenti AI possono passare la conversazione con il contesto chiave a un agente umano.

Dare ai clienti la possibilità di parlare con un agente umano garantisce loro l'assistenza di cui hanno bisogno. Inoltre, crea nuove opportunità per promuovere interazioni positive e migliorare la CX.

Zendesk AI aiuta WhiteWall a lavorare in modo efficace ed efficiente con soli 10 agenti di assistenza, elaborando con successo elevati volumi di ticket da 6.000 a 12.000 richieste al mese in tutto il mondo e raggiungendo un'elevata soddisfazione dei clienti (80-85% CSAT). I bot rispondono al maggior numero possibile di richieste, mentre gli agenti umani si occupano del resto.

5. Scegli la trasparenza

È fondamentale essere aperti e onesti sia con i clienti che con i team interni sull'utilizzo dell'AI nel servizio clienti. Quando i clienti vogliono sapere come vengono gestite le loro richieste, la mancanza di trasparenza può portare a un servizio clienti scadente. La trasparenza crea un rapporto di fiducia con i tuoi clienti e stabilisce aspettative chiare per la risoluzione dei ticket dei clienti. Quando i clienti sono consapevoli di poter interagire con una combinazione di agenti umani e AI, sarà possibile anche gestire in modo proattivo le aspettative.

La trasparenza con i tuoi clienti è, inoltre, necessaria per rispettare le normative e gli standard che riguardano l'uso etico dell'AI. Devi assicurarti di rispettare solidi standard sulla privacy dei dati dei clienti e di utilizzare tali dati in modo responsabile. Dare ai clienti le conoscenze necessarie per prendere una decisione informata sull'impegno con la tua azienda li responsabilizza e rafforza la fiducia.

"Avere almeno una persona nel team la cui responsabilità principale è la protezione dei dati è un requisito essenziale nel 2024", consiglia Brandon Tidd, lead Zendesk architect presso 729 Solutions.

Come aggiungere un autentico tocco umano al tuo servizio clienti

Un servizio clienti autentico, personalizzato e dettagliato è un motivo di orgoglio per qualsiasi azienda.

Con gli strumenti e la mentalità giusti, puoi offrire un servizio clienti umano a tutte le persone che interagiscono con la tua azienda. In questo modo, ogni esperienza sarà duratura e memorabile, incoraggiando il cliente a rimanere.

Adotta appieno un approccio rivolto al cliente

Un servizio clienti autentico e umano inizia con l'adozione di una mentalità orientata al cliente. I clienti capiscono quando un'azienda dà priorità alle loro esigenze. Secondo il nostro CX Trends Report, 3 clienti su 4 spendono di più per le aziende che offrono una CX positiva. Questo dimostra che se i tuoi clienti sanno che ci tieni a loro, puoi iniziare a promuovere fiducia e fedeltà.

La raccolta di feedback da parte dei clienti stessi è un buon punto di partenza. Il feedback dei clienti evidenzia preferenze, esigenze e punti dolenti direttamente all'origine.

Ci sono diversi modi per sfruttare i feedback dei clienti per modificare il tuo approccio al servizio clienti:

• Individua le tendenze per anticipare le esigenze future dei clienti.
• Migliora i prodotti e i servizi per allinearli alle aspettative dei clienti.
• Elimina i punti dolenti lungo il percorso del cliente.

Considera la possibilità di creare un programma relativo alla Voce del cliente per garantire che il feedback dei clienti sia condiviso e sfruttato in tutta l'azienda.

Punta sulla personalizzazione quando è possibile

Un altro modo per rendere il servizio clienti più umano è quello di personalizzare le esperienze dei clienti in modo da farli sentire unici. Fornire un servizio clienti personalizzato dimostra che riconosci e apprezzi le esigenze e le preferenze dei tuoi clienti. Questo vale indipendentemente dalle modalità di interazione, che sia live chat, telefono, social media o un altro canale di assistenza.

L'integrazione del software di assistenza clienti con il resto dell'ecosistema aziendale crea una visione del cliente a 360 gradi, fornendo agli agenti gli approfondimenti necessari per personalizzare le conversazioni su scala. Ad esempio, gli agenti possono visualizzare:

• La cronologia degli acquisti
• Il comportamento di navigazione
• Le informazioni demografiche

Grazie a una maggiore conoscenza, gli agenti possono prevedere le preferenze dei clienti e fornire raccomandazioni adatte a ciascuno di loro.

Forma gli agenti su importanti soft skills

È necessario formare i tuoi agenti sulle competenze di base del servizio clienti. Le soft skill sono importanti per il servizio clienti umano perché costituiscono la struttura portante delle connessioni umane.

Ecco alcune delle più comuni soft skill che aiutano gli agenti a costruire relazioni con i clienti:

• Comunicazione per trasmettere informazioni in modo efficace.
• Empatia per comprendere e condividere i sentimenti dei clienti.
• Risoluzione dei problemi per identificare i problemi, valutare le opzioni e implementare le soluzioni.
• Adattabilità per adattarsi a nuove situazioni e sfide.
• Lavoro di squadra per collaborare con altri verso un obiettivo comune.

Senza le soft skill, i tuoi agenti sembrerebbero robotici, impersonali e insipidi, il che non è esattamente il segno distintivo di un servizio clienti incentrato sulla persona.

Proattività

Oggi i clienti vogliono che le aziende siano in grado di affrontare i problemi prima ancora che si verifichino. In altre parole, si aspettano che le aziende siano proattive.

Le aziende proattive agiscono senza che il cliente debba chiederlo. In questo modo si riduce lo sforzo dei clienti e si fa sapere loro che il tuo obiettivo è la tutela dei loro interessi. Ad esempio, una società di servizi finanziari potrebbe sfruttare l'AI per il rilevamento proattivo delle frodi.

Domande frequenti

Offri un servizio clienti umano eccezionale con Zendesk

Tutti conoscono il vecchio cliché "il cliente ha sempre ragione", ma noi di Zendesk crediamo sia più importante ricordare che il cliente è sempre umano.

Zendesk vi offre la scalabilità, la flessibilità e l'efficienza dell'AI, mantenendo l'attenzione su clienti e dipendenti, le persone che sono la ragione per tutto ciò che fai. È per questo che la nostra AI è al servizio dell'agente e del cliente e la nostra tecnologia mette al primo posto le esigenze umane per un'esperienza omnicanale personalizzata. Solo Zendesk riunisce tutti gli ingredienti per un'esperienza incentrata sulla persona senza pari: Agenti AI, assistenza agli agenti umani, gestione della forza lavoro, controllo della qualità, automazione dei flussi di lavoro connessi e altro ancora. Provare per credere.