Zendesk è stata fondata sulla convinzione che la CX potesse essere migliore, offrendo una soluzione perfettamente semplice e facile da usare nell'ambiente legacy della costosa tecnologia dei call center. Quasi due decenni dopo, siamo qui per rivoluzionare ancora una volta il settore, questa volta con l'AI.
Nel giro di pochi anni, il 100% delle interazioni di servizio coinvolgerà l'AI. Con l'AI giusta, queste interazioni si tradurranno in un servizio di qualità superiore per tutti i soggetti coinvolti, non solo per i clienti, ma anche per gli agenti, gli amministratori, i manager e persino per i vertici aziendali. Zendesk AI è la soluzione di assistenza più completa al mondo nell'era dell'intelligenza artificiale ed è l'unica soluzione di AI costruita appositamente per la connessione umana.
Oggi, annunciamo una nuova ondata di innovazioni che cambieranno il modo in cui vengono gestite le operazioni di assistenza e che contribuiranno a trasformare il modo in cui guidi la tua azienda. Il nostro nuovo copilota per gli agenti, insieme agli agenti AI, potenzierà ed espanderà il tuo team, aiutandoti a fornire un servizio di prima classe in ogni interazione. Stiamo anche introducendo Zendesk Workforce Engagement (WEM), con funzionalità di gestione del personale (workforce management, WFM) e di controllo della qualità (QA) che ti permettono di misurare il successo di ogni interazione su tutti i tuoi canali. Zendesk WFM e QA forniscono approfondimenti in tempo reale che consentono di ottimizzare le operazioni al volo e di affrontare problemi di pianificazione complessi. Con approfondimenti su clienti, prodotti e processi aziendali, Zendesk AI può portare a risultati aziendali che non avresti mai pensato possibili.
Trarre il massimo dal talento e dalla capacità della forza lavoro
Il copilota per gli agenti di Zendesk è il primo assistente proattivo, basato sull'intelligenza artificiale, creato appositamente per il servizio clienti. Quando il copilota entra a far parte del tuo team, tutti i tuoi agenti umani diventano talenti altamente performanti che sanno esattamente cosa dire e fare in ogni passaggio dell'interazione, proprio grazie alla sua guida proattiva. Altri tipi di copilota richiedono agli agenti di ricercare le informazioni: l'onere di fare domande è a carico degli agenti. Il copilota di Zendesk è diverso, grazie alla sua capacità di anticipare le fasi successive, di dare suggerimenti proattivi e persino di agire per conto degli agenti. Non c'è bisogno di formazione o di tempi di avvio per gli agenti umani: il copilota è integrato in ogni flusso di lavoro in modo da aumentare la produttività fin dal primo giorno. Il copilota per gli agenti di Zendesk, ora, è disponibile in accesso anticipato.
È arrivato il momento di superare l'idea che gli agenti umani siano l'unica opzione per piacere ai clienti e gestire problemi complessi. Ecco gli agenti AI di Zendesk: i bot più autonomi e agili del settore. Gli agenti AI sono addestrati sulla base di una serie di dati CX di altissima qualità e supportati da dati provenienti da oltre 18 miliardi di interazioni specifiche per la CX, in modo da avere l'intelligenza necessaria per navigare nelle imprevedibili svolte delle conversazioni reali e risolvere anche le interazioni più complesse con precisione, velocità e cortesia. Gli agenti AI di Zendesk sono progettati per una soluzione autonoma, infatti alcuni clienti già automatizzano fino all'80% delle loro interazioni, e sono ora disponibili per tutti i clienti Zendesk. Per iniziare, è sufficiente abilitare l'agente AI ad accedere alla knowledge base di Zendesk. È davvero semplice. Senza nessuna necessità di formazione.
Aumentare la scalabilità e la qualità
La pianificazione è sempre stata un problema di Goldilocks: troppi agenti umani comportano costi di manodopera elevati; se invece gli agenti sono troppo pochi i clienti si arrabbiano. Con la nuova gestione del personale (WFM) di Zendesk, è possibile prevedere esattamente il numero di agenti umani necessari, quindi, pianificare gli orari e ripianificarli automaticamente in tempo reale in base ai cambiamenti di volume o di canale. La WFM sfrutta l'AI per valutare il volume cronologico dei ticket, in modo più rapido e accurato di quanto possa fare un essere umano. È possibile vedere quanto di quel volume proveniva da un canale specifico, da un livello di supporto, da un tipo di agente o da qualsiasi altra categoria utilizzata. Con tutte queste insight, Zendesk AI prevede il personale necessario e costruisce automaticamente una pianificazione per gli agenti.
L'AI è ottima per la scalabilità, ma la qualità è un aspetto altrettanto importante. Oggi, la maggior parte delle aziende è in grado di valutare solo l'1-2% dei propri ticket, il che comporta molti rischi. Con Zendesk QA, ora puoi valutare ogni interazione, indipendentemente dal tipo di agente, su tutti i tuoi canali, compresa la voce. Il nostro nuovo Voice QA mette al lavoro la potenza dell'intelligenza artificiale di Zendesk per valutare le trascrizioni delle chiamate, assegnare loro un punteggio e identificare i valori anomali da sottoporre alla revisione manuale, proprio come avviene per gli altri canali. È possibile visualizzare gli avvisi relativi ai silenzi nella conversazione o i casi in cui gli agenti hanno dimenticato di comunicare che la chiamata sarebbe stata registrata. Il Voice QA è disponibile oggi per i nostri clienti che utilizzano Zendesk Talk, Amazon Connect e Aircall, e altri partner ancora disponibili nel corso dell'anno.
Per sfruttare le enormi opportunità offerte dai nostri agenti AI, è fondamentale capire come si comportano ad ogni interazione con i clienti. Con l'introduzione di Zendesk QA per gli agenti AI, stiamo estendendo le capacità di QA utilizzate per valutare le conversazioni umane al 100% delle interazioni AI. In questo modo, avrai la certezza che i tuoi agenti AI stiano rispettando il loro impegno di accuratezza, velocità e massima qualità. Verranno etichettati i rischi di abbandono e il sentiment negativo nelle conversazioni dell'AI per aiutarti a determinare quando sarà necessario aggiornare i contenuti di origine, perfezionare i flussi di lavoro automatizzati o seguire i clienti. Quindi, disporrai di un quadro completo delle prestazioni di tutti i tuoi agenti e degli approfondimenti necessari per ottimizzare i risultati.
Tutto questo è ora disponibile con la nostra nuova soluzione di Zendesk Workforce Engagement (WEM).
Fiducia integrata
La fiducia è alla base di ogni solida relazione. Zendesk AI si basa su una serie di principi di AI responsabile. Ti diamo il controllo completo sulle tue implementazioni di AI, con rigorose precauzioni per supportare la conformità alle normative sulla sicurezza e sulla privacy. Zendesk è dotato di potenti controlli di sicurezza e privacy integrati a ogni livello della nostra piattaforma, in modo che tu possa avere la certezza che la tua azienda sarà protetta e sarà all'avanguardia nel panorama della privacy e della sicurezza dei dati in continua evoluzione. Se la tua organizzazione ha esigenze più stringenti in materia di dati e conformità, protezione e privacy dei dati avanzate di Zendesk ti offre il nostro set più sofisticato di funzionalità che comprende controlli avanzati sulla privacy, avanzate politiche di conservazione dei dati e di crittografia, e registro accessi.
Inizia oggi stesso
Alcuni prodotti di AI ti prometteranno la luna, per poi rivelarsi per quello che sono: nient'altro che un insieme di pezzi da assemblare in un lungo percorso di implementazione. Zendesk AI è utilizzabile fin dal primo giorno. Non è necessario un lungo processo di configurazione o una formazione di mesi. Integriamo la tecnologia AI più innovativa nella nostra soluzione CX completa e ti lasciamo scegliere come applicarla all'interno della tua organizzazione. In breve, il nostro approccio alla costruzione e all'erogazione dell'AI riflette la nostra convinzione che ogni interazione di servizio debba essere eccezionale come l'essere umano che sta dall'altro lato.
Per saperne di più su Zendesk Relate, guarda le registrazioni on-demand della presentazione e di alcune sessioni. E visita la nostra pagina Zendesk AI per un approfondimento sulla nostra visione del servizio basato sull'AI.